《电话咨询服务中心建设指导意见》大纲.doc

1、1人社厅发2010 92 号关于加强人力资源社会保障系统电话咨询服务工作的指导意见各省、自治区、直辖市人力资源社会保障厅（局），福建省公务员局，新疆生产建设兵团人事局、劳动保障局：人力资源社会保障电话咨询服务是人力资源社会保障部门服务民生的重要手段。为了做好公共服务工作，原人事部、原劳动保障部分别申请了 12370 和 12333 公益服务号码，并注册了网站域名。截止到 2009 年底，全国已有 272 个地市级以上人力资源社会保障部门开通了 12333 公益服务号码，其中 100 多个地级市依托电话咨询服务系统对外提供咨询服务，部分省市还成立了专门的电话咨询服务机构。各级人力资源社会保障电话

2、咨询服务部门在服务社会公众、了解社情民意和化解社会矛盾等方面发挥了积极的作用，得到了各方的肯定。按照“创建服 务型政府 ”的要求，为推进全国 电话咨询服务系统建设和业务开展，充分发挥各级电话咨询服务中心的作用，进2一步提升人力资源社会保障公共服务水平，制定本指导意见。一、人力资源社会保障电话咨询服务工作的重要意义（一）电话咨询服务是人力资源社会保障部门开展公共服务的重要形式。人力资源社会保障业务包括就业服务、人事人才、社会保险、劳动关系等多个方面，管理和服务对象数量多、范围广，所涉业务政策性强、社会关注度高。电话咨询服务系统除了传统的电话、传真等服务形式外，还能提供电子邮件、手机短信、网站等多

3、种形式的服务，具有简便、快捷的特点，易于被社会公众所接受，应当成为各级人力资源社会保障部门为社会公众提供服务的重要手段。（二）电话咨询服务系统建设是人力资源社会保障信息化建设的重要组成部分。人力资源社会保障信息化建设（金保工程）实现了业务经办、公共服务、基金监管和宏观决策四大功能。其中“公共服务 ”功能在业务经办 系统的基础上按照 “数据向上集中，服务向下延伸”的原则 ，通过整合内部资 源和拓展服务形式，为社会和公众提供便捷的人力资源社会保障服务。电话咨询服务系统应当也可能依托金保工程在网络、应用和数据等方面的建设成果，成为业务经办系统的有益补充，同时作为重要的信息采集渠道，为 决策支持系统的

4、建设提供数据基础。（三）进一步做好电话咨询服务工作是适应形势发展的迫切需要。随着我国社会主义市场经济体系的逐步发展和完善，劳动力流动日益频繁，社会保险覆盖范围逐步扩大，劳动者维权意识3普遍增强，全社会的人才观念进一步提升，这些对电话咨询服务工作提出了更高的要求。目前各地电话咨询服务工作虽然取得了很大成绩，但在系统建设和业务开展方面还存在着一些不足，主要表现在区域发展不均衡、服务内容不全面、服务形式不灵活和业务流程不统一，不同地区、不同层级电话咨询服务系统之间以及电话咨询服务与业务经办等相关系统之间的关联也需要建立和进一步完善。人力资源社会保障电话咨询服务要适应形势的发展和要求，加快提升业务和技

5、术水平，全面推动服务工作的开展。二、指导思想、基本原则和建设目标（一）指导思想深入贯彻落实科学发展观，按照 “基本公共服务均等化”和构建服务型政府的要求，紧密围绕人力资源社会保障的重点工作，以统一标准、完善功能、资源共享和互联互通为目标，以健全服务体系、强化服务手段、创新服务模式、提高服务水平为宗旨，遵循金保工程统一标准和规范，建立全国一体化的人力资源社会保障电话咨询服务系统，为用人单位和社会公众提供优质高效的服务，为 政府的科学决策提供有力支持。（二）基本原则1统一规划，统一建设。人力资源社会保障部负责全国人力资源社会保障电话咨询服务系统的整体规划。电话咨询服务系统建设应根据各地经济发展、人

6、口规模、业务开展及信息系统建设4情况进行统筹规划、合理布局，讲求规模、服务和效率的统一。电话咨询服务系统要建在地市级以上人力资源社会保障部门，有条件的地方应采取省级集中建设、地市设立远端座席的模式。为避免重复建设和资源浪费，同一层级在同一地区只建立一个人力资源社会保障电话咨询服务系统。2拓展功能，提高水平。围绕人力资源社会保障中心工作和热点问题，积极整合内部各种信息资源，拓展电话咨询服务中心的功能。有条件的地区可根据工作需要，在开展咨询服务的同时，协助经办机构通过电话办理简单的人力资源社会保障业务。电话咨询服务中心要积极收集和整理社情民意，加强对咨询信息和数据的分析利用，为人力资源社会保障科学

7、决策提供支持。3统一标准，共享资源。统一制定人力资源社会保障电话咨询服务业务流程、信息资源库、服务规程等标准规范。在保证数据安全的基础上，通过接口方式建立电话咨询服务系统与办公管理系统、 业务经办系统之间的有机关联，电话咨询服务系统受理的投诉举报和业务咨询、经办等信息直接分别转入后台办公管理系统和业务经办系统，所受理业务经过流转后直接回馈至电话咨询服务系统。建立部、省、市三级协作机制，人力资源社会保障部负责建立部级人力资源社会保障公共服务信息资源库，省市两级在其基础上进行逐级扩充。通过部级接转平台实现各级、各地电话咨询服务系统之间的互联互通，充分发挥全国电话咨询服务系统的整体效应。5（三）建设

8、目标到“十二五 ”规划期末，建立全国一体化的人力资源社会保障电话咨询服务系统。所有地级以上人力资源社会保障部门开通电话咨询服务号码，并依托电话咨询服务系统对外提供各种人力资源社会保障服务；实现电话咨询服务系统标识、信息资源、业务流程和服务规范的四统一；建立全国电话咨询服务系统接转平台，实现各地电话咨询服务系统的互联互通。三、主要任务（一）明确人力资源社会保障电话咨询服务中心的功能电话咨询服务中心的基本功能是，面向社会公众开展人力资源社会保障政策咨询、提供信息查询和受理投诉举报、意见建议等。咨询服务的具体内容包括，就业政策及各种培训和用工信息，社会保险政策、经办流程和个人账户情况，劳动合同、最低

9、工资及其他劳动者权益保护的有关规定，专业技能人才政策及相关考试信息，公务员考试录用情况，各种证书查询等。在此基础上，各地可根据实际情况和工作需要提供社保卡挂失、非关键性信息变更以及职业介绍等业务办理服务。在发展的成熟阶段，电话咨询服务中心应建立前台受理和后台处理的关联，实现对所受理业务后台处理进度的跟踪，及时将办理状态和办理结果回馈服务对象。12333 和 12370 均为人力资源社会保障公益服务号码，12333 定位于提供普遍性的人力资源社会保障公共服务业务，612370 用于公务员考试录用有关的咨询服务。12333 应与 12370要使用统一的后台座席和信息系统。（二）加强人力资源社会保障

10、电话咨询服务中心建设1加强系统建设。各级人力资源社会保障电话咨询服务机构要按照本指导意见附件中的有关要求，建立完善的电话咨询服务系统， 实现咨询服务、内部监控、统计分析等各项功能。要不断适应社会发展和技术进步的需要，创新服务形式，积极开通短信、传真、 电子邮件等形式的服务，根据工作需要建立电话咨询服务网站，并建立电话咨询服务系统与网站之间的内容共享和业务联动，积 极探索即时通讯工具（QQ、MSN 等）、网上讨论群组、博客等方式在咨询服务中的应用，满足社会各类群体获取信息的不同需要。2加强制度和规范建设。建立包括服务语言规范、咨询服务规范、行为规范在内的电话咨询服务标准和规范；建立首问责任制、咨

11、询员考核奖励办法等内部运行和管理制度；建立电话咨询服务系统设备和数据安全、信息保密等安全管理制度；建立电话咨询服务中心与相关部门的数据共享、业务交流和协作机制。3加强队伍建设。各地可参照本指导意见附件中提供的计算方法，根据本地的经济发展水平和服务人群规模测算电话咨询服务中心的人员规模，合理配备座席人员和管理人员。要积极争取当地有关部门的支持，建立电话咨询服务实体化机构。要切实加强对咨询员和管理人员的培训工作，做到职业素养、业务知识7和专业技能并重，建立一支既精通人力资源社会保障业务，又熟练掌握咨询服务技能的专业化咨询队伍。（三）加快全国一体化建设步伐，提升整体效能统一全国电话咨询服务规范和业务

12、流程，建立全国人力资源社会保障电话咨询服务统一标识，向社会和公众展现统一的服务形象。人力资源社会保障部将建立包括政策法规、问题解答、热点专题在内的部级公共服务信息资源库，同时建立全国电话咨询服务网上交流平台；各省依托该平台在部级信息资源库的基础上进行扩充，形成省级信息资源库；各地市在省级信息资源库的基础上进一步扩充，形成市级公共服务信息资源库，供地市级电话咨询服务人员及其他机构人员使用。建立全国电话咨询服务中心定期交流机制，组织专题研讨会、经验交流会以及培训和现场观摩等活动，促进各地电话咨询服务系统建设和业务开展。依托全国电话咨询服务网上交流平台，对电话咨询服务工作中存在的业务和技术问题进行交

13、流。根据各地电话咨询服务业务发展的需要，适时在人力资源社会保障部建立全国电话咨询服务接转平台，实现各地电话咨询服务系统的互联互通。（四）加大人力资源社会保障电话咨询服务的宣传力度统筹规划和集中开展电话咨询服务系统的宣传工作，特别是要加大全国和省级层面的整体策划和集中宣传力度，充分利用国8内电视、报刊、广播、网站、户外广告等媒介，征集公布一批标准服务用语，在社会和公众中树立人力资源社会保障电话咨询服务品牌。支持和鼓励各地电话咨询服务中心开展和参加各种现场咨询活动，在服务社会公众、提升咨询员业务水平的同时，扩大人力资源社会保障电话咨询服务的社会影响。四、工作要求（一）加强管理，协调配合各级人力资源

14、社会保障部门要充分认识开展人力资源社会保障电话咨询服务的重要性，将电话咨询服务工作纳入当地人力资源社会保障事业发展规划和信息化专项规划，采取有效措施，统筹安排人力、物力、财力，并以增强服务能力和提高工作效率为目标，做好与相关部门的协调工作。（二）制定方案，组织实施人力资源社会保障部门要按照本指导意见的要求，结合本地电话咨询服务系统建设和业务开展现状，制定本地区电话咨询服务系统建设工作规划和建设方案，集中力量，落实资金，抓紧实施。对 于已建系统的地区，要对照本指导意见的要求，制定相应的系统升级方案。省级人力资源社会保障部门要统筹规划全省电话咨询服务系统建设，在部颁标准的基础上进行扩充，形成省级电

15、话咨询服务标准和规范，指导各地市电话咨询服务系统建设。对于采用省9级集中模式的省份，由省里负责全省统一建设方案的编制、论证和实施。对于采用分散建设模式的地区，地市级人力资源社会保障部门要严格按照省里的标准规范，制定本地系统建设方案并加以实施；对于采用外包和托管方式建设的地区，要确保信息的安全性及保密性，同时确保服务质量。（三）加强指导，督促检查人力资源社会保障部负责对各地人力资源社会保障电话咨询服务工作的指导，建立相应的考核评估制度，并进行监督、检查。各省要加强对各地市电话咨询服务系统建设和业务开展工作的指导， 监督检查标准规范的执行情况。要按照电话咨询服务工作考核评估制度的要求，制定本地区具体考核评估内容和评价标准，对 各地市电话咨询服务相关工作进展情况进行定期检查评估，并将评估结果报人力资源社会保障部。（四）试点示范，树立典型人力资源社会保障部将根据各地经济发展、业务开展及电话咨询服务系统建设情况，选择具有代表性的地区作为电话咨询服务工作示范省市，通过树立典型，以点带面，推动全国电话咨询服务系统建设和业务开展。附件：1.人力资源社会保障电话咨询服务业务流程2.人力资源社会保障电话咨询服务系统建设要点和技术10导则