科技股份有限公司质量管理体系文件.doc

1、 广东 XX 科技股份有限公司质量管理体系文件客服工作手册WI-Y03-01目 录第一部分 客服人员行为规范 .4第一章 客户服务守则十条 .4第二章：客户服务行为规范 .6第一节：客户服务概述 .6第二节：客户服务人员的行为规范准则 .7第三章：客服人员奖惩规则 .12第四章：服务管理人员工作原则（客服中心） .13第二部分：客服人员资质认证管理办法 .14第一章：客户服务人员资质管理办法 .14第二章：XX 服务人员资质认证管理细则 .16第三部分：客户服务工作流程 .19第一章：技术支持 .19第二章：培训管理办法 .23第一节：客户培训管理办法 .23第二节：内部人员培训管理办法 .2

2、8第一部分 客服人员行为规范第一章 客户服务守则十条为规范客户服务人员的工作，颁布服务守则如下：凡我服务人员以满足客户需求、维护公司和产品信誉为天职，爱岗敬业，遵守如下服务准则：1、 善待客户原则：尽我所能为客户提供优质服务，不管情况如何，我都努力善待客户；（因为这样做符合企业的利益，并且这样做是正确的。 ）2、客户优先原则：在开始做其他事情之前，先满足客户的需要；能为满足客户的需要而停下其他工作。3、尊重客户原则：要童叟无欺，不要责备或训斥客户，也不要让他们感到在我眼中无关紧要（伤害的自尊心是难以修复的） 。4、服务修整原则：在处理客户的问题和抱怨前，首先要做服务修整 注 1，然后为客户提供

3、超值服务。在没有把问题弄清楚前，不要把客户及其需求或难题“直接”推给同事或其它部门。 （记住：它的确能使你和竞争者之间产生明显差别）5、诚信工作原则：尊重自己做出的承诺。因故不能完成必须及时主动致歉、说明原因，取得客户谅解.。现场服务前先做出服务计划，不轻易打乱客户工作计划。6、主动承担原则：努力获得客户的反馈意见，而不管是肯定的还是否定的，并且要知道应该采取哪些改进措施。不要在客户面前抱怨公司或产品，用正常的渠道和规范的方法反映产品问题。 （记住：我是公司的化身，我是客户信心的源泉）7、职业操守原则：严守客户商业机密，妥善保管并不传播不扩散客户资料。8、爱岗敬业原则：刻苦钻研业务，努力提高自

4、己。以组织的目标为自己的工作目标努力目标。我将以“起点就是终点，终点就是起点”的原则，不断进取改善工作、完善自我。9、遵章守纪原则：遵守公司规章制度，服从公司统一管理.不与客户达成私下服务协议。不私下收取客户任何形式的服务费用；10、团队协作原则：所有客户服务人员应该协助或帮助其他同事共同为客户提供优质服务。注 1：服务修整：所谓“服务修整”像其字眼里表露出来的一样，就是用“对不起”这样简单的话语，把劣质服务的第一印象扭转过来。 （ 记住：它的确能使你和竞争者之间产生明显差别）第二章：客户服务行为规范为切实做好客户服务，规范 XX 公司客户服务人员的服务行为准则，统一服务礼貌用语，特制订XX

5、公司客户服务部服务行为规范 ，望全体服务人员遵照执行，以提高整体服务行为水平。内容概要：客户服务概述1、 服务行为规范释义2、 服务行为规范的必要性3、 顾客满意释义二、客户服务人员的行为规范准则1、 基本原则2、 礼仪规范3、 服务用语规范4、 忌用语及行为三、日常工作中的行为规范1、 客户服务人员行为规范2、 培训实施人员行为规范 第一节：客户服务概述服务行为规范释义指用统一的标准来约束参与服务工作的人员的行为，使其在服务过程中有章可循，以树立良好的公司形象、社会形象。服务行为规范主要包括：礼仪规范、用语规范、服务流程规范。1、 服务行为规范的必要性服务行业取胜的关键因素是服务品质（或称服

6、务质量） ，世界上许多著名的公司均认为：质量和顾客满意程度是企业成功的决定因素。作为高科技企业的软件公司，服务伴随着产品一同走向市场，因此建立良好的服务品质是维系企业生存与发展的关键，规范服务行为则是树立企业良好的企业形象、社会形象和品牌形象，是保证服务品质的重要一环，具体可体现在以下方面：A、 规范的服务行为能给客户留下深刻而良好的印象；B、 规范的服务行为为服务品质控制建立了稳固的框架，是服务人员行为的依据。C、 规范的服务行为可以避免不恰当的个人特性行为给公司造成损失，并减少行为失误的机率；D、 规范的服务行为可以为企业的品质控制积累经验；E、 良好的服务可以使商品增值；F、 规范的服务

7、行为可以创立企业的良好社会形象。2、 顾客满意释义3.1 顾客满意释义顾客满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感，即顾客的预期要求与实际获得之间的心理校验过程。顾客满意对企业来讲至关重要，不同的顾客群体对企业的反应程度不一样，按顾客满意程度不同大致可分为：A、 不满意的顾客：预期值未得实现，拒绝再次购买，并向其他人诉说自己的不满情绪，这种不满情绪会影响到其他人的购买行为；B、 满意的顾客：期望得到满足。满意的顾客会关注本公司的商品，并有可能成为持续购买者；C、 忠诚的顾客：获得的产品与服务超出顾客的期望值，这一心理过程不断重现，即持续购买后总能获得满意的顾客，这种顾客会向其他人宣传该

8、公司的产品，劝说他人分享其满足感，而且对公司的产品不会挑剔，对价格不敏感。3.2 顾客满意战略的现实意义毫无疑问，企业希望自己的所有顾客都成为忠诚顾客，而企业的产品本身是有形的，那么形成忠诚顾客的关键除了提供品质优良的产品外，提供超值的服务成为产品售后的关键，超值服务可以消除顾客对产品本身某些缺陷的不悦感，同时能提供服务人员与顾客之间的交流机会，了解顾客的需求并设法满足他们，因此建立顾客满意战略是服务企业的立身之本，发展的基石，而规范的服务行为则是建立顾客满意战略的行为准则。第二节：客户服务人员的行为规范准则1、 基本原则 遵时、守信、守纪律； 尊重客户，重视每一位客户； 尽心、尽职、尽责，维

9、护公司声誉，保守公司商业技术机密； 要有强烈的集体荣誉感和责任心； 热爱本职工作，遵守职业道德，用服务人员应有的活力和不懈的精神与同行竞争； 在工作中要按自己的职权要求开展工作，不得擅自越权行事； 要服从公司整体利益，服从部门经理的领导，协助同仁完成公司安排的售后服务工作与培训工作； 努力学习，不断地提高业务水平； 同事之间要经常互相交流自己的工作经验； 对自己曾经做过服务或培训的客户，要经常联络，也要方便客户与你联系上； 通过提供适当的信息、建议和指导帮助客户做出正确的选择； 售后服务人员应妥善保管好打包回来的数据； 确保公司环境的优雅、整洁；确保电脑设备与其它硬件设施的完好。如发现公司设施

10、有遭到破坏，任何服务人员与培训人员有义务维护它或向上司反映情况。2、 礼仪规范礼仪是特定区域内人们交往时所认同的准则和行为规范。2.1 仪表、仪容方面XX 公司的服务人员与培训人员工作时，男性应穿戴整齐，不能留长发，不能留长指甲。严禁不修边幅、蓬头垢面、衣着不整、萎靡不振地上班。女性在工作中尽量穿职业套裙，适当对外貌进行修饰，着淡装，可以适当使用香水，一般不可佩戴过多的手饰。头发应清洁、整齐，没有头垢、头屑。无论女性还是男性在工作中应避免皱眉、眯眼、咬唇、作怪脸、挖鼻等不良习惯性小动作。2.2 仪态方面XX 公司的服务人员与培训人员在工作中：应有的站姿：腰要挺直、胸部微挺，两肩放平，不能驼背。

11、头部保持端正，两眼平视，双臂自然下垂，双手不要环抱胸前，也不要叉腰或是插入衣袋。一般情况下，两腿应绷直，不要东倒西歪或左摆右晃。应 有 端 正 的 坐 姿 ： 入 座 时 ， 要 轻 要 稳 ， 不 要 赶 步 。 坐 下 后 ， 头 部 要 端 正 ， 面 带 微 笑 ， 双目 平 视 ， 嘴 唇 微 闭 ， 下 颌 微 收 。 双 肩 平 正 放 松 ， 挺 胸 、 立 腰 ， 两 臂 自 然 弯 曲 ， 双 手 放 在 膝 上 ，掌 心 向 下 。 女 性 亦 可 以 一 手 略 握 另 一 手 腕 ， 置 于 身 前 ， 双 腿 自 然 弯 曲 ， 双 膝 并 拢 ， 双 腿 正 放或

12、 侧 放 。 不 要 翘 二 郎 腿 ， 尤 其 不 要 跷 着 二 郎 腿 还 上 下 踮 脚 晃 腿 ， 两 手 不 要 漫 不 经 心 地 拍 打 扶手 。应 有 稳 健 的 走 姿 ： 行 走 时 ， 上 身 要 正 直 ， 头 部 要 端 正 ， 双 目 平 视 、 肩 部 放 松 、 挺 胸 、 立腰 ， 腹 部 略 微 上 提 ， 两 臂 膀 自 然 前 后 摆 动 ， 走 时 步 伐 要 轻 稳 。 行 进 间 不 要 将 手 插 在 衣 裤 里 ，也 不 要 背 着 手 ， 不 要 摇 头 晃 脑 ， 不 要 因 懒 于 立 腰 而 使 身 体 在 行 进 间 扭 来 扭 去

13、 ， 走 路 时 脚 步 要利 落 ， 有 鲜 明 的 节 奏 感 ， 体 现 出 XX 人 的 精 神 。2.3 态度方面2.3.1 XX 公司服务人员与培训人员树立良好服务态度的重要性服 务 态 度 可 以 表 现 为 ： 服 务 人 员 与 培 训 人 员 按 规 定 向 客 户 提 供 的 服 务 内 容 和 服 务 人 员 与培 训 人 员 的 态 度 。 它 应 该 包 括 服 务 人 员 与 培 训 人 员 主 动 向 客 户 提 供 规 定 的 服 务 项 目 和 发 自 内心 的 良 好 服 务 ， 使 客 户 得 到 完 善 的 享 受 和 必 要 的 帮 助 。 服 务

14、态 度 是 使 客 户 在 感 官 上 、 精 神 上感 受 到 的 亲 切 感 ， 这 种 亲 切 情 绪 的 体 验 ， 不 是 抽 象 的 ， 而 往 往 要 通 过 服 务 人 员 与 培 训 人 员 以礼 节 、 礼 议 作 为 媒 介 ， 通 过 面 部 表 情 、 语 言 和 神 态 来 表 达 。 良 好 的 服 务 态 度 具 体 表 现 了 XX 公司 的 管 理 水 平 和 服 务 人 员 及 培 训 人 员 的 修 养 ， 使 客 户 能 够 以 此 被 衬 托 出 “光 亮 ”。2.3.2 提倡微笑服务XX 公 司 的 服 务 人 员 与 培 训 人 员 要 在 工

15、作 岗 位 上 表 现 出 诚 恳 、 热 情 、 和 蔼 、 耐 心 ， 做 到 微笑 服 务 。 时 刻 保 持 良 好 的 工 作 情 绪 ， 处 于 宁 静 的 心 境 。3、 服务用语规范服 务 人 员 与 培 训 人 员 在 工 作 岗 位 上 ， 应 牢 记 和 熟 练 自 如 地 运 用 诸 如 “请 ”、 “您 ”、 “谢 谢 ”、“对 不 起 ”、 “请 原 谅 ”、 “没 关 系 ”、 “不 要 紧 ”、 “别 客 气 ”、 “早 上 （ 下 午 ） 好 ”、 “您 好 ”、 “再 见 ”。3.1 直接称谓语:“先生” 、 “小姐” 、 “某某先生” 、 “某某小姐”3.

16、2 间接称谓语:“那位先生” 、 “那位小姐”3.3 欢迎语:“欢 迎 您 来 我 公 司 参 观 ”“欢 迎 您 来 参 加 我 公 司 的 活 动 ”3.4 问候语：“您 好 ”、 “早 上 好 ”、 “下 午 好 ”、 “好 久 不 见 ， 您 好 吗 ？ ”、 “好 久 没 听 到 您 的 声 音 ， 您 好吗 ？ ”3.5 祝贺语：“祝您节日快乐！”“祝您圣诞愉快！”“祝您新年快乐！”“祝您生意兴隆！”3.6 告别语： “再见” 、 “欢迎您再来。 ”3.7 应答语：“我能为您做些什么吗？”“您还有别的事情吗？”“您还有别的技术问题吗？”“这会打扰您吗？”“如果您不介意的话，我可以吗

17、?”“请您讲慢一点。 ”“不必客气。 ”“没关系。 ”“这是我们应该做的。 ”“我明白了。 ”“好的。 ”“是的。 ”“非常感谢！”3.8 道歉语：“实在对不起。 ”“请原谅。 ”“打扰您了。 ”“完全是我们的过错，对不起。 ”“谢谢您的提醒。 ”“我们立即采取措施，使您满意。 ”“请不要介意。 ”4、 服务人员与培训人员忌用语及行为4.1 忌用语“这个问题我不会处理。 ”“这个问题我们公司不能给您解决。 ”“这个问题我们可能要过一段时间才能给您解决。 ”“这个问题这么简单，您自己不会解决吗？”“您是不是干 XX 的？”“您有没有学过工程（管理或 XX）？”“我现在很忙，您下次再打电话（再来公

18、司）好吗？”4.2 忌用行为 拒绝提供联系方式给客户； 与客户发生争辩、争吵； 一口拒绝客户的要求； 做过服务后，不管问题解决与否，就将客户远远抛在脑后； 随便向客户承诺； 将客户的数据信息公开； 在接听电话时，摔话筒； 独断独行，不听取别人意见，也不将好的工作经验传授于人； 从不与上司或同事交流及沟通； 工作没有效率，做事拖拖拉拉； 在客户面前随便吸烟。1、正确对待客户的设诉1.2.1 以下情况视为投诉成立： 对客户态度不友好而影响公司形象； 对当天分配的工作，有特殊情况不能完成又无及时与客户联系并另约时间而造成客户有意见，或因技术问题不能解决又无反映而影响客户工作； 打包回来的数据，在四十

19、八小时内没有跟客户联系的； 发现程序问题及客户建议无及时填写“问题反馈单” ； 丢失客户数据而使客户造成损失； 漏记或不记客户问题，而造成无法派发任务，而影响客户工作； 数据处理人员在接到数据时，二十四小时内无作处理或不能处理又无反映的； 不准时上交现场服务记录单和客户使用情况调查表。1.2.2 正确对待客户的设诉对 待 客 户 的 投 诉 要 做 到 耐 心 、 诚 心 、 有 礼 貌 ， 这 样 可 以 有 助 于 将 大 事 化 小 ， 小 事 变 得更 容 易 解 决 。 正 确 地 处 理 投 诉 ， 可 以 提 高 公 司 的 服 务 质 量 和 声 誉 。 客 户 投 诉 时 ，

20、 无 论 什 么 情况 ， 服 务 人 员 应 本 着 “客 户 至 上 ”的 原 则 ， 不 要 和 客 户 展 开 辩 论 ， 即 便 是 客 户 的 投 诉 有 误 也要 对 其 说 声 “对 不 起 ”表 示 歉 意 ， 并 要 尽 量 运 用 语 言 技 巧 ， 用 关 注 的 态 度 ， 使 客 户 情 面 上 过得 去 。遭到投诉的服务人员，应立即写成书面报告，叙述不满的情况以及造成不满的外在原因。收到书面报告后部门经理要在四十八小时之内答复客户，如果客户对处理的结果仍然不满意，就要继续答复，直到客户完全满意为止。坚决制止对客户的投诉不理不采的行为。2、培训人员行为规范2.1 培

21、训人员与客户第一次见面方式A、主讲教师与辅导教师在培训新一批学员时，应同时出现，分别自我介绍；B、主讲教师与辅导教师应分别向学员说明自己的职责；2.2 培训人员对客户培训方式A、 培训主讲教师在教学过程中应严格按照课程表的安排进度上课，不能私自改变教学进程；B、 授课时应清楚、语言准确、吐字清晰，不要含糊累赘，不知所云、重点突出；C、 在学员练习过程中，辅导教师和主讲教师均应耐心细致的解答学员的提问，对某些基础特别差的学员更应保证其学好；D、 主讲教师和辅导教师无伦是上课还是解答学员的问题时，都应谦虚谨慎，注意语言、表情和行为的一致性；E、 主讲教师和辅导教师在岗时应自始至终，不得擅自离岗，不

22、得迟到早退，应坚持到最后一个学员离开方可离开；F、 对于学员提出的有关教师辅导不够耐心等教学态度的投诉，客服部门将严肃处理。第三章：客服人员奖惩规则为统一管理服务的奖惩办法，特制定此客户服务行为奖惩规则：奖一凡有下列行为，且有具体突出事实为证者，给予公开表扬奖励： 服务满足顾客要求，挽留住了可能转移的顾客 圆满解决了公司与顾客之间的纠纷 增进了公司与顾客之间的情谊 热心并从实践上维护了公司的形象 认真执行工作，获得顾客好评二凡有三次获公开表扬者，应于第三次时，给予物资奖励。惩三凡有以下行为并且有具体事实为证者，应予以私下劝导：对顾客态度冷淡不佳与顾客争执未能维护好公司形象，使公司声誉受损不愿意与顾客保持良好关系不遵守“客户服务系统”内的规则四凡有三次私下劝导无效者，应于第三次时，给予离职警告，如仍未改善，则报请总经理予以解聘。