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精选优质文档-倾情为你奉上服务人员应具备的能力与素质一、形体素质1、仪容仪表：指容貌、姿态、神情等端正庄重，这是报务人员应具备的第一素质。2、面部表情：面部是思想的荧光屏，报务员要学会察言观色，才能更好地了解客人的要求。3、个人卫生：是向客人提供优质报务的基础的前提，是文明的标志，关系到员工素质问题。4、举止风度：风度是一个人气质、阅历和教养的集合，表现在言谈话语方面。二、语言素质1、语言表达：使用通俗易懂的普通话。2、声调语调：音量、语速要适中、简洁明了，不啰嗦。3、语言技巧：一视同仁，用词、态度等方面不能厚此薄彼，公平是实现完善接待的保障。4、外语水平：熟练掌握一门外语。三、操作技能职业知识、接待技巧、迎送礼节等。四、文化素质文化程度。五、沟通能力1、横向沟通：同事间的沟通。2、纵向沟通：与客人、上级间的沟通。六、产品意识1、有形产品：酒水、菜肴、水果等。2、无形产品：规范服务笑、气氛(人力)、安全等。七、竞争意识即进取精神，企业的竞争
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