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思考：客人与服务员是怎样的关系？客人扮演怎样的角色？(客人是上帝？是衣食父母？是朋友？是亲人？)第六章 酒店客我角色及交往心理服务员各自扮演怎样的角色？酒店服务心理学第六章 酒店客我角色及交往心理学习情境子情境情境名称 情境描述情境1酒店顾客心理掌握酒店顾客的一般需要和特殊需要、消费动机的产生，掌握客人知觉事物、形成态度、作出决策的一般消费心理的共性；掌握不同类型的客人的个性特征。1.1 顾客消费动机1.2 顾客的知觉过程1.3 顾客的态度与消费决策1.4 顾客的个性心理情境2服务心理掌握酒店前厅、客房、餐厅服务心理问题及对策、客我交往心理策略等。2.1 客我角色与交往心理 2.2 酒店各部门服务心理2.3 投诉心理与售后服务情境3管理心理了解酒店企业中员工的认知、能力、气质、性格等方面差异，并掌握一些员工个性差异与管理的方法；探讨群体的心理及管理3.1 员工个性与管理 3.2 群体心理与管理情境4职业心理懂得酒店企业的职业心理要求，掌握自我心理保健和自我心理调适的方法4.1 员工从业心理4.2 员工情绪控制4.3 员工心理保健第六章 酒店客我角色及交往心理本章共两节内容，主要探讨客我
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