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精选优质文档-倾情为你奉上(A卷)课程名称质量管理学 班级 一、填空题（ 每空格2分，共20分 ）1、反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和称为（ ） 。2、真正质量特性是（ ）的期望和要求，而代用质量特性是（ ）为实现真正质 量特性所作出的规定。3、全过程的质量管理就意味着全面质量管理要“始于识别（ ），终于满足 （ ）”。4、质量成本是指企业为保证产品质量而支出的一切（ ）以及由于产品质量未达 到既定的标准而造成的一切（ ）的总和。5、从质量管理学的角度看，营销作为产品质量产生、形成和实现过程中的第（ ） 环，它的主要组成部分是市场（ ），其主要目的是（ ），适当地确定产 品质量要求并形成文字。二、简答题（ 每小题8分，共40分 ）1、服务质量特性可归纳为哪？以理发为例说明“文明性”的内涵。2、ISO9000 、ISO9001、ISO9004主要内容与作用是什么?3、什么是“质量螺旋”？其内涵与指导意义是什么? 4、简述全面质量
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