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管理沟通技能训练主讲人:李花 2010-06 关于沟通的问题 什么是沟通 沟通方式 案例分享 沟通风格 沟通策略 沟通的定义 为了设定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递,并达成共同协议的过程。沟通的目的将信息传递出去 被理解 被接受得到答复性的行动沟通渠道 语言沟通:口头语言(面对面、非面对面)、文字沟通(信件、便条) 非语言沟通:身体语言(姿态、表情、手势、目光、空间距离)、语调语气等 注 意 说 话 的 语 气 ( 7 ) 你 在 说 什 么 ( 38 ) 你 是 怎 么 说 的 ( 55 ) 你 的 身 体 语 言非言语性信息沟通渠道 传递思想、情感双 向 沟 通 传送者 接受者信息 反馈 传送者与接受者的角色不断相互转换。 一个贵妇人,花了一万美元买了一个漂亮的戒指,第二天她又到首饰店要求换一个戒指,并顺手换了一个两万美元的戒指抬腿就走,店员很吃惊,向她索取一万美元的差额结果这位贵妇人也感到莫名其妙:“怎么,昨天不是给过你们一万美元了吗,今天又给了你们一个价值一万美元的戒指,合起来不是两万美元吗?案例分享为了能使这位贵妇人接受,店员应怎样解释好呢? 有效回答 “这可不
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