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业主心理分析与满意度提升主讲人：王于蓝联发物业内训课程目标分享 为业主提供优质的服务业主心态扫描管理好业主的情绪提升业主满意度1、物业与业主的关系联发物业 业主您是如何理解这三者之间的关系？联发房产一、为业主提供优质的服务业主买房不是终点，对于我们来说只是服务的起点物业管理成功的要诀：以服务代替管理物业管理是一个服务的过程2、关于物业管理产品期望服务满意度客户抱怨客户忠诚总体评价重复购买可能性投诉或放弃3、服务质量反映在“五个感觉” 安全感方便感 价值感亲切感 舒适感v通过物业人员的语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止及业务熟练情况所体现出来的对业主的尊重、欢迎、关注和友好的态度 v服务体现在其本身的严格认真的一种精神。 v服务体现在业主至上的一种思想： 为人办事的热情态度 丰富的服务知识 娴熟、灵活、应变的服务技巧 快捷高效的服务效率4、优质服务在工作中的体现v 数据来源：联发物业调研问卷在服务客户的过程中，您觉得最重要的原则是什么？ 诚恳，诚信。 端正自己的态度，在不损害公司利益的前提下，尽量的帮助客户解决问题。 坚持工作原则，不能被客户的纠缠影响。 客户至上，服务第一。 换
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