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精选优质文档-倾情为你奉上应急预案执行时间： 执 行 人 ： 批 准 人 ：专心-专注-专业目录前言为了有效预防、 及时控制和消除突发事件的危害，保障酒店的正常运营和声誉不受影响， 并保障顾客和员工的健康与安全，特制定相关事件应急预案。一、一般客 诉当客人因菜品异物、品质方面出现问题而产生投诉时，应对原则是当台服务员“第一时间解决” 。当台服务员有权为客人退换菜；退换菜时要将不合格菜品出示给明档负责人或先进员工，不能私自倒掉。如当值服务员无法满足客人要求，第一时间通知上级处理。处理办法：l、耐心聆听了解投诉原因。面对咄咄逼人或烦躁不安的客人时，应保持平静和耐性，不要与客人争论，也不要打断客人诉说，必要时认真记录。2 、表示明白了解客人的投诉意图( 要发泄、赔偿、退换菜、打折、面子) ，保持冷静，礼貌简要的复述客人的投诉。3 、
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