毕业论文：宁夏东方惠民小额贷款股份有限公司客户关系管理系统.doc

1、本科毕业论文（20 届）宁夏东方惠民小额贷款股份有限公司客户关系管理系统所在学院 专业班级 信息管理与信息系统 学生姓名 学号 指导教师 职称 完成日期 年 月 北京化工大学毕业设计（论文）诚信声明本人声明：我所呈交的本科毕业设计论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。本人签名： 日期： 年 月 日北京化

2、工大学毕业设计（论文）毕业设计（论文）任务书设计（论文）题目：宁夏东方惠民小额贷款股份有限公司客户关系管理系统 1设计（论文）的主要任务及目标(1) 在宁夏东方惠民企业实习，了解企业业务流程和当前的客户关系状况。接触企业目前使用的管理系统，熟悉企业所使用的管理系统的各个功能。(2) 查找与客户关系管理相关的文献资料，了解客户关系管理的要点，国内外客户关系管理的内容与操作流程，分析现客户关系管理在中小企业的市场需求。(3) 分析当前宁夏东方惠民股份有限公司使用的管理系统，对企业目前系统存在的问题进行分析，优化流程，完成相应的系统分析、设计工作。最后实现系统客户管理、员工管理、追踪记录管理、统计报

3、表及分析等功能。2设计（论文）的基本要求和内容(1) 毕业论文应结构合理、观点正确、行文流畅。(2) 内容应包括内容包括课题的研究背景及意义，相关计算机技术，系统需求分析、系统数据库及界面的设计方案以及程序的实现情况。(3) 系统基于统基于 VB 与 SQLserver2005，具有对管理方面决策支持等模块的开发。3主要参考文献1贾萌中小企业客户关系管理系统设计与实现D电子科技大学,2013.2高瑞林 小额贷款公司信贷管理系统设计与实现D大连理工大学,2015.3黄艳，陶秋燕，郝硕敏，中小企业公共服务平台应用状况调查J财会月刊，2016，05：3-74进度安排设计（论文）各阶段名称 起 止 日

4、 期1 收集资料、查阅文献，完成文献综述和英文翻译工作 201631-20163222 进一步查阅整理资料，确定写作大纲，明确设计重点 2016323-20164103 完成系统需求分析与系统设计，做好中期检查的工作 2016411-20164304 继续完善设计内容，初步完成主要模块的程序编制工作201651-20165305 完成论文终稿、准备论文答辩相关事宜 2016531-201665北京化工大学毕业设计（论文）I宁夏东方惠民小额信贷股份有限公司客户关系管理系统分析与设计摘 要本文以宁夏东方惠民小额贷款股份有限公司为例，通过企业关系管理的背景与现状的研究，对系统需求进行分析，提出了系统

5、的设计方案，分析了系统的体系架构和功能模块，系统地研究了该企业目前客户关系管理信息系统的开发问题。 本文以 Microsoft SQL Server 2005 和 Visual Basic6.0 为开发环境，进行系统的设计。 该系统实现了一般公司客户关系管理中员工与客户基本信息的管理，另外设计了客户满意度评价，员工联系客户追踪记录，员工信息统计分析，客户价值统计分析，公司客户流量统计分析功能，以符合目前企业客户管理需求。关键词：客户关系管理；小额贷款公司；统计分析；信息系统北京化工大学毕业设计（论文）IICUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT SYSTEM OF NI

6、NGXIA DONG FANG HUIMIN MICRONANCE LIMITEDANALYSIS AND DESIGNABSTRACTTaking Ninxia Dongfang Huimin Microfinance Limited as case,by studying the background and current situation of enterprise relationship management,analysis System Requirements,proposed system design.It analyzes the architecture and f

7、unction modules,Systematic study of the current development problems of the enterprise customer relationship management information system. Taking Microsoft SQL Server 2005 and Visual Basic6.0 development environment for system design. The system implements the management in general Customer Relatio

8、nship Management employees and customers basic information, in addition to design customer satisfaction evaluation, employee contact customer track records, employee information statistical analysis, customer value statistical analysis, corporate customer traffic analysis features to consistent with

9、 the current needs of the enterprise customer management.Key words: Customer Relationship Management，Small loan companies，Statistical Analysis，Information system北京化工大学毕业设计（论文）III目 录前 言 .1第 1 章 绪论 .2第 1.1 节 选题背景与意义 .2第 1.2 节 国内外研究现状 .31.2.1 国外研究概况 .31.2.2 国内研究概况 .4第 1.3 节 目前企业客户关系管理系统存在的问题 .5第 1.4 节

10、论文组织结构 .6第 2 章 相关技术简介 .7第 2.1 节 Visual Basic 6.0 .7第 2.2 节 Microsoft SQL Sever2005 .7第 3 章 系统分析 .8第 3.1 节 可行性分析 .8第 3.2 节 业务流程分析 .8第 3.3 节 系统数据分析 .9第 3.4 节 数据字典 .133.4.1 数据项的定义 .133.4.2 数据结构的定义 .143.4.3 数据流定义 .153.4.4 逻辑处理定义 .163.4.5 数据存储定义 .173.4.6 外部实体的定义 .18第 4 章 系统设计 .19第 4.1 节 系统功能模块设计 .19第 4.2

11、 节 系统物理配置方案设计 .214.2.1 开发环境 .214.2.2 运行环境 .22第 4.3 节 代码设计 .22北京化工大学毕业设计（论文）IV第 4.4 节 数据库设计 .254.4.1 总体 E-R 图 .254.4.2 属性图 .254.4.3 关系模型设计 .284.4.4 表文件设计 .29第 4.5 节 输入输出设计 .33第 5 章 系统实施 .36第 5.1 节 登录界面 .365.1.1 系统启动界面 .365.1.2 系统登录界面 .36第 5.2 节 主控界面 .37第 5.3 节 信息管理模块 .375.3.1 管理员信息管理界面 .385.3.2 员工信息管

12、理界面 .385.3.3 追踪记录管理 .39第 5.4 节 满意度评价记录模块 .395.4.1 员工满意度评价界面 .405.4.2 满意度查询界面 .40第 5.5 节 统计报表模块 .415.5.1 员工业务能力统计界面 .415.5.2 客户价值统计界面 .425.5.3 企业客户流量统计界面 .42第 5.6 节 系统模块 .43第 5.7 节 程序及系统测试 .435.7.1 员工信息统计测试数据 .435.7.2 员工业务能力测试数据 .445.7.3 客户价值统测试数据 .455.7.4 客户流量统计测试数据 .45结 论 .46参考文献 .47北京化工大学毕业设计（论文）V

13、致 谢 .48北京化工大学毕业设计（论文）1前 言本文研究的主要内容是基于宁夏东方惠民股份有限公司目前现有的信息管理系统，研究适合小额贷款公司的客户关系管理系统，目的是将客户关系人工化向信息化推进，更好地利用信息技术，方便企业管理，为企业决策提供数据依据，提高企业市场竞争力。 小额信贷是我国近年来为服务“三农”建设而为农村金融制度开立的一项重要创新举措。作为西北典型的发展落后地区，宁夏回族自治区在2006年底开始试行商业性小额贷款公司，同时随着我国经济的持续发展，国家颁布了一系列支持中小型民民营企业发展的政策，尤其在金融方面向民营中小型企业倾斜，这就给小额贷款公司提供了政策支持和市场空间，使得

14、近几年来小额贷款公司呈井喷式发展，对宁夏部分山部地区的扶贫做出了重要贡献并且在未来的市场续需求也是很可观的 1。同时随着小额贷款公司的不断增多，行业竞争也越来越激烈，要在如此激烈的竞争环境保持竞争力是很多中小小额贷款公司目前所普遍面临的问题，众所周知，客户是企业的宝贵资源，要留住客户，发挥客户的最大价值，保持客户忠诚度，是一项非常重要的竞争手段。 客户关系管理起源于西方的市场营销理论。进入20世纪90年代，随着知识经济时代的来临和信息技术的广泛应用，企业营销理念和策略发生了深刻的变化。CRM系统与其他企业信息系统类似,其本质体现为一种管理思想。CRM的实施关键在于企业管理理念,技术只是提供了一

15、个工具。对于CRM的实施,需要从以下几个方面着手。首先是赢得企业高层的全力支持,并保持良好沟通。 2企业领导对CRM系统的认识水平和投入程度对CRM系统实施成功与否起决定性作用。其次是以流程为主、技术为辅,认清技术的工具本质。最后是争取最终用户的参与,让最终用户成为CRM系统开发与实施的决策者之一。因此本课题基于宁夏东方惠民小额贷快股份有限公司已有管理系统，和市面上普遍运用的客户关系管理系统，着重实现普遍客户关系管理系统中的追踪管理功能，为达到大数据的未来应用前景，创新点在于加入了统计分析功能，使系统更加具有先进性和实用性。本着“以客户为中心”的核心思想，研究客户服务质量以及客户满意度，补充C

16、RM功能方面的内容，包括系统需求分析，系统设计、系统实施等部分。北京化工大学毕业设计（论文）2第 1 章 绪论第 1.1 节 选题背景与意义当前计算机技术发展日新月异，生产力水平极大提高。随着各种新技术、新思想的产生，随之而来的是巨大信息量的产生，从信息中我们能看到许多直观的信息，比如从企业的销售额中可以看出当时的销售水平、从网站的用户量上可以看出网站的受欢迎程度等。而深度挖掘巨大信息量中蕴含的信息往往是更重要的。信息化水平己成为衡量一个国家、一个城市或地区乃至一个企业的综合实力、国际竞争力和现代化程度的重要标志。与此同时，Internet 的迅速发展使电子商务正在造就一个全球范围内的新经济时

17、代，这种经济就是利用信息技术，使企业获得新的价值、新的增长、新的商机、新的管理。扑面而来的电子商务热潮带来商机的同时，也对传统企业提出了严峻的挑战。 2005 年 12 月我国试点的第一家小额贷款公司成立,在成立之前的的小额贷款机构主要是以政府和民间发起的非盈利性机构为主,但把工作的重点都放在福利方面,这样就很难保证公司的盈利,从而不能保证公司运营的可持续性， 3。同时因为贷款额度小，风险分散以及农户信用状况难以收集确切信息等不利因素影响着小额贷款公司的发展。但是我国一号文件一直关注着“三农问题”，小额信贷业务的市场需求前景非常广阔。因此，在激烈的竞争中，客户资源成为企业夺取的重中之重，利用好

18、先进的信息技术，引入客户关系管理，提高企业竞争力，势在必行。CRM 是 Customer Relationship Management 的缩写,一般译作“客户关系管理” 。关于客户关系管理的定义,不同学者或商业机构由于研究目的与角度不同而提出了不同的理解,目前尚无一个公认的统一定义。在这里,本文给出有代表性的几个定义,以便于对 CRM 有一个比较全面的了解和分析。(1) 客户关系管理（ CRM）是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商、和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。(2) CRM 又是一种新型管理机制，旨在改善企业与客户之间关系，实施与企业的销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。综合企业各个部门功能，使他们能