1、城市公共管理绩效的外部评价XXX市和 XXX市的比较研究XX XXXXX大学 XXX学院 XXX管理系管理资源吧（ ），提供海量管理资料免费下载！文章的结构n 引言n 案例背景n 案例比较n 结论与启示引言（ I）引言（ II）n XX市被誉为 “ XX心脏 ” ，其早在 20世纪 70年代就开发运行了政府绩效管理系统，并且成效卓著，被认为 “ 是至今在 XX国唯一最好的实现可理解的绩效评估方法的案例 ” ，其中 ，最引人注目的是拥有一套完整的城市公共管理的外部评价体系，即市民满意度评价体系。 n 我国加入 WTO之后，地方政府行政管理体制和绩效评估体系的改革已经被提到了非常紧迫的议程 ， 许
2、多城市开始探索新型的政府绩效管理模式，其中 XX市进行的 “ 满意单位不满意单位评选 ” 活动则非常具有典型性。 案例背景（ I）(一 )XX市：满意不满意，公众说了算n XX市于 2000年开始进行市直机关 “ 满意评选 ” 活动。n 2000年 XX市 “ 满意评选 ” 活动所选择的评价者由四大层面（含 6个小层面）构成：第一层面包括市委组织部、市人大常委会、市政协的 445名市党代会代表， 469名市人大代表， 427名市政协委员；第二层面包括 100家省部属企业和市属城建、旅游、商贸企业， 100家市、区工业企业， 100家个私企业， 100家外商独资企业， 100家外地来杭投资企业；
3、第三层面则是随机抽取的4000个 XX市民；第四层面是市直机关之间的互评。 案例背景（ II）n 评选所用选票设计了六大分指标（包括全局观念、服务宗旨、服务质量、办事效率、勤政廉洁和工作业绩），以及一个综合性满意度指标，每个指标设有三级量标划分 “满意 /基本满意 /不满意 ”。评价者给每个机关作出这些指标的判断选择，并可在选票中附上更详细的建议意见 。n 从 2001年开始，使用了读卡机和计算机配套的方式，在评选表中删去了 “ 六大分指标 ” 而只保留作为综合评价的满意度指标，同时增加了 “ 不了解 ” 栏目。这样，评选过程大大简化，也过滤了一些干扰信息，同时提高了统计分析的速度和准确性。同
4、时，参评单位也进一步扩大到 79个机关单位，广泛涉及了政府部门、党群机关及其它部门，参与评选投票的层面和人数也大大增加。投票层面扩大到 9个，其中新增加的三个层面包括：省直机关单位、区县四套领导班子成员、老领导及专家学者。 案例背景（ III）n XX市委市府出台了相关激励政策：先进表彰（对综合满意度评价得分最高的单位予以表彰奖励，并增发一定比例的年终目标管理考核奖金）；末位淘汰（对处于末位的单位进行通报批评并勒令整改，同时单位干部职工按不同比例扣除年终目标管理考核奖金，连续两年居于末位者将对该单位领导班子进行调整）。 案例背景（ IV）（二） XX市：公共服务，公众评价n XX市自上世纪 7
5、0年代就开始进行市民满意度调查。n 2000年以来， XX市一直将年度市民满意度调查作为其 “组织有效性 ” （ Organizational Effectiveness， 简称 OE） 项目的组成部分，并将调查结果如实反馈给市政官员和市民，作为各政府部门年度评估的一部分。n XX市政府委托一家专业的市场调查公司 Gedfond 集团负责实施对公共服务的市民满意度调查研究。 Gedfond 集团独立进行对调查问卷的设计、发放、回收以及统计分析等工作，最后向市政府和社会公众提交详细的调查报告，所有结果和研究分析都公布在市政府的互联网首页上。 案例背景（ V）n XX市民满意度调查的对象是在全市范
6、围内随机抽出的 7500户居民，并用邮寄的方式发放问卷。而被调查者可以选择通过电话、网络或者邮寄的方式在规定期限内答复问卷。 n 调查问卷包括 32个问题，直接针对与公众切身利益相关的具体公共服务，问题涉及公共服务的几乎所有领域，覆盖了 XX市计划管理系统（ PAMS） 中的全部七个要素（交通运输、社区发展、环境管理、公共安全、社会经济、社会文化、规划管理）。为了发现更多的公共问题， XX市的满意度调查采取了 A、 B两个版本的问卷，每户居民只收到其中一个，而两版问卷都包含一套共同的核心问题设置，而问题中的具体指标则不相同。 案例背景（ VI）n XX市民满意度调查主要针对三个问题：（ 1）市民对目前公共项目和服务的满意度如何？（ 2）市民满意度的年度变化怎样？（ 3）公众提出了哪些关键的公共问题和服务要求？满意度调查结果经过统计分析后主要是为了回答这些问题。n 基于对这些问题的分析和回答， XX市政管理者则可以进一步利用市民满意度调查结果，实现三方面职能：（ 1）确定重要的公共问题以及影响该问题的关键因素；（ 2）将市民重点关注的问题反馈给相关的市政职能部门；（ 3）根据调查结果和研究发现修改城市管理过程，如预算管理、战略规划等。
