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1、 1 XTCR-2016-01036特急湘潭市人民政府 办 公室文件潭政办发2016 53号湘潭市人民政府办公室关于印发湘潭市人民政府市长热线工作管理规定的通知各县市区人民政府，湘潭高新区、经开区和昭山示范区管委会，市直机关各单位，市属和驻市各企事业单位，各人民团体：湘潭市人民政府市长热线工作管理规定已经市人民政府同意，现予印发，请认真遵照执行。湘潭市人民政府办公室2016年 7月 26日 2 湘潭市人民政府市长热线工作管 理 规 定第一章 总 则第一条 为深入推进服务型政府建设，进一步提高“ 12345”市长热线制度化、科学化、规范化水平，更好地解决人民群众的诉求，将市长热线建设成为市民参与

2、城市管理的平台、密切政群联络的桥梁和纽带，特制定本规定。第二条 市长热线是市人民政府建立的社会求助服务平台，对外统一使用“12345 ”热线电话号码，按照“统一受理、分类处理、限时办结、过错问责” 和“ 谁主管、谁负责 ，谁办理、谁负责”的原则，全天候、全方位受理各类社会求助、咨询、投诉和建议，实现群众拨打“ 12345”一个 电话，即可得到及 时、规范的服务。下列事项不属于“12345 ”市长热线受理范 围：（一）涉及非湘潭市行政管辖权范围内的事项；（二）涉及军队、武警管辖的事项；（三）涉及已进入行政复议、仲裁程序、诉讼程序的事项；（四）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；（五）涉及违反

3、法律法规和社会公德的事项；（六）反映的内容不具体，无法办理和答复的事项。第二章 职责分工 3 第三条 “12345”市长热线工作网络由话务前台、成员单位和市长热线管理办公室共同组成，分别承担受理、办理、监督管理等职能。第四条 市长热线话务前台负责 24小时接听接收和答复群众咨询、求助、建议、投诉、举报等事项，主要负责：1. 及时接听接收、答复、转办、催办、回访、归档群众诉求件，对无法答复的疑难事项、需要多个单位共同办理的复杂事项、重大事项和举报违纪违法事项(以下简称“ 四类事项” )，报市长热线管理办公室协调处理；2. 定期统计和报告各成员单位受理数、办结数、按时办结率、群众满意率等工作进度指

4、标；3. 建立、录入、更新、维护信息知识库；4. 建立健全话务人员业务培训、内部运行管理和考核奖惩制度；5. 承办其他有关工作。第五条 各县市区人民政府、园区和示范区管委会、市直各部门、驻潭相关单位和公共企事业单位是市长热线成员单位（市长热线成员单位见附件 1），按照职责分工负责处理市长热线交办事项。各单位主要负责人是市长热线交办事项办理工作的第一责任人，并要明确具体分管负责人和联络员。各县市区人民政府、园区和示范区管委会要参照市级机构模式，明确各县市区政府办、园区和示范区管委会办公室为负责 4 “12345”市 长热线工作的管理 单位，成立相 应机构，配备专职人员和专用设备，对接市级平台转办

5、本行政区域内群众求助事项的处理，检查、指导、协调、监督本行政区域内成员单位诉求件办理。市直各部门、驻潭相关单位和公共企事业单位要建立本部门“12345”市 长热线办 理机制，明确专门 机构，指定专门人员，配备相关设备，负责本部门或本单位诉求事项的处理。具体职责如下：1. 通过 “12345”市长热线系统平台及时接收话务前台和市长热线管理办公室转交的工单；2. 按照规定的时限和要求，办理、答复、回复群众诉求和提出的意见；3. 采编、更新、审核、报送本地、本部门、本单位信息知识库规范答案；4. 建立健全内部受理、呈批、办理、答复、审结归档、保密、考核、问责等工作制度；5. 指导、协调、督促下一级成

6、员单位诉求件办理工作；6. 承办其他有关工作。第六条 市长热线管理办公室行使“12345” 市长热线管理、监督、考核职能。主要负责：1. 指导、协调、督办、检查、通报、考核话务前台、成员单位办理群众诉求工作； 5 2. 协调交办“四类事 项” ，并跟踪督办 ；3. 直接调查重要的诉求；4. 定期编发简报，及时上报重要社情民意、重大信息、阶段性工作总结；5. 组织开展有关业务培训；6. 调研、制定有关工作制度；7. 转办、督办、协调省长热线交办事项；8. 完成市长热线其他有关工作。第三章 办理程序第七条 市长热线按照“一号对外、集中受理、分类处置、部门联动、跟踪督办、限时办结、回访检查、审结归档

7、”的工作格局，及时受理群众诉求服务。第八条 一号对外。根据湖南省政府服务规定提出的“一城一平台” 原则，“ 12345”市长热线实行一个号码对外，统一受理群众对政府提出的咨询、求助、投诉、意见、举报等诉求。第九条 集中受理。由 “12345”市长热线话务前台统一接听接收所有来电来信等。对咨询类等问题，能依据信息知识库答复的立即答复诉求人；对不能立即答复的诉求事项，按照规定流程分类处置。第十条 分类处置。话务前台对无法答复的咨询类等问题，实行电话转接、三方通话等方式立即转交相关成员单位办理和 6 答复；对“四 类事项”，报请市长热线管理 办公室转至相关成员单位办理和答复；对其他诉求事项，立即通过

8、 12345”市长热线系统平台派发电子工单，转交相关成员单位办理和答复；对于需要转交非成员单位办理和答复的群众诉求件，立即通过传真工单等便于留痕的方式交办。第十一条 部门联动 。各成员单位每天登陆“12345”市长热线系统平台查阅并签收电子工单。对话务前台交办的诉求事项，经审核不属于本地区、本部门、本单位管辖的，应在收到电子工单次日起 1日内退回话务前台，并详细说明退回理由和依据。对于需要多部门协同解决的事件，由市长热线管理办公室负责统一协调，确定牵头部门，联动相关部门共同处理。第十二条 跟踪督办。话务前台对转交成员单位办理的事项，应在办理时限届满前采取电话、短信等方式催办；对成员单位超过办理

9、期限又未报告说明理由的，由话务前台及时发出催办通知书，同时抄送其单位分管领导；经两次催办仍超过办理时限2个工作日且不报告说明理由的，由市长热线管理办公室书面通报批评。催办和通报批评的情况，作为成员单位工作考核的依据。第十三条 限时办结。各成员单位对于紧急类事项，应在收到电子工单的当日立即答复诉求人；对于咨询类和求助类事项，能当天答复的当天答复诉求人，不能当天答复的，应在收到电子工单的次日起 3个工作日内办结和答复诉求人(含呈报相关领导 7 审核审批时间，下同)；对于建议、批评、投诉举报类事项，应在收到电子工单的次日起 5个工作日内办结和答复诉求人；对于情况复杂、办理工作量大的诉求事项，在上述规

10、定时限内不能办结的，应在办理时限届满前向话务前台提交延长时限的申请表，并注明承诺延长的时限、延长时限的依据和理由，经市长热线管理办公室审阅同意后，由成员单位将延期办理时限和理由告知诉求人。第十四条 回访检查。话务前台收到成员单位办结的电子工单后，应在 2日内通过电话或网络等方式进行回访。回访时应征求诉求人对成员单位办理结果和满意度的意见，检查成员单位的办理时效和质量,并作好回访记录。回访检查时，对于因成员单位主观原因造成诉求人对办理结果不满意的，由话务前台重新制作电子工单报送市长热线管理办公室审核确认后，发回成员单位重新办理。每次发回重办均作记录。第十五条 审结归档。对办理完结的诉求事项，由话

11、务前台负责按照档案管理规定审结归档。第四章 监督考核第十六条 建立情况通报制度。各成员单位要经常检查、分析、总结本地、本部门、本单位受理和办理群众诉求工作情况。市长热线管理办公室每月制发一期通报，反映群众诉求件的特点和规律，通报成员单位办理诉求事项的进度和质量等情况，必 8 要时在报社刊发或在电视台播出；重要社情民意和信息，随时向市政府领导报告。第十七条 建立督办协调制度。市长热线管理办公室负责日常群众诉求件的督办协调，根据成员单位承办问题的难易程度，分为电话督办、现场督办、领导批示督办、会议集中督办。对于涉及多个部门的复杂问题、关系国计民生和经济社会发展的重大问题，市长热线管理办公室形成要件

12、呈批，呈报市政府领导，根据领导批示进行督办落实，或者由市政府领导牵头召开协调会研究解决。第十八条 建立责任追究制度。按照“谁主管、谁负责，谁办理、谁答复” 的原则 ，有下列情形之一， 导致群众反映问题得不到及时妥善处理的，视情节轻重和社会影响程度，分别给予责任单位、分管负责人及责任人员相应处理；情节严重的，依法依规追究责任：（一）办理省长热线交办事项出现超时、重新交办、回访不满意的；（二）交办事项未在规定期限内办结且未说明情况或理由不充分的；（三）跨部门、跨地区联合办理事项的牵头单位不履行牵头职责或协办单位不配合，导致逾期办理或未办结的；（四）经催办仍超过办理时限 2个工作日且不报告说明理由的

13、；受理事项办结后，未在规定时间内回复来电人或者未将办理 9 结果反馈到热线后台系统的；反馈内容不规范或者未及时办理办结手续的；（五）对职责范围内的事项故意拖延、相互推诿，不按规定时限或者承诺事项办理的；（六）对受理事项拒不办理的，或者敷衍塞责、不调查核实、因处理不到位造成不良影响和后果的；或者同一承办事项，因办理不力被 2次以上退回重办的；（七）因工作人员以权谋私、徇私舞弊等行为致使群众反映的问题办理不公，造成不良影响或严重后果的；（八）玩忽职守，未能妥善处理投诉造成不良影响或严重后果的；（九）失密、泄密致使投诉人受到打击报复造成不良后果的；（十）未及时报备联络员异动情况和联系方式，造成工作无

14、人处理、陷入被动局面的；第十九条 建立考核与奖惩制度。市长热线管理办公室会同市优化办、市政府督查室依据相关规定，对成员单位办理诉求事项的受理数、办结数、重新派单率、发回重办率、重复投诉率、按期办结率、回访满意率等指标进行日常考核和年度考核，考评结果纳入市委、市政府对县市区和市直部门的绩效考核体系（考核评分细则见附件 2）。对办理市长热线工作成绩突出的部门（单位）和个人，给予表彰奖励；对办理不力、考评排名靠后的部门（单位），给予通报批评，并追究相关领导和工作人员的责任。 10 第二十条 本规定自公布之日起施行。湘潭市人民政府办公室关于印发湘潭市人民政府市长热线管理规定的通知（潭政办发 201267号）同 时废止。附件：1.“12345 ”市长热线 成员单位名单2. 湘潭市“12345” 市 长热线工作考核评 分细则