1、联通 CDMA直复营销业务操作手册- 客户接触人员管理Accenture 2003 All Rights Reserved建立直复营销新渠道加速客户获取 项目手册目录 总体介绍 第一步 :客户分析 第二步 :offer匹配分析 第三步 :营销组合分析 第四步 :客户沟通设计 第五步 :获取客户新渠道设计 第六步 :业务开通和受理 第七步 :营销效益评估 第八步 :新营销渠道流程改进设计 第九步 :新营销渠道管理结构和人员职责设计 第十步 :营销支撑系统改进设计 第十一步 :客户接触人员管理 附录2Accenture 2003 All Rights Reserved建立直复营销新渠道加速客户获取
2、 项目客户接触人员管理手册理解客户需求评估客户价值理解客户期望体验识别目标客户匹配目标客户与 offer设计目标客户体验优化战术性的营销组合检验与客户的沟通设计建立新渠道获取客户业务开通和受理(部分包括在项目范围之内 )建立营销项目效益评估模型设计新营销渠道的管理结构和组织职责改 进营销支撑系统客户接触人员选拔，培训，使用与辅导监察3Accenture 2003 All Rights Reserved建立直复营销新渠道加速客户获取 项目客户接触人员管理手册 座席代表招聘挑选 专业培训 人员辅导4Accenture 2003 All Rights Reserved建立直复营销新渠道加速客户获取
3、项目质量保证专业培训人员辅导呼叫团队人员管理框架座席代表招聘挑选绩效管理与员工激励人员管理策略职业生涯发展本次试点项目涉及的工作本次试点项目部分涉及的工作呼叫中心的人员管理框架在本次项目中 , 我们是依据下面的呼叫中心的人员管理框架来指导深圳和宁波联通的呼叫中心的工作的。5Accenture 2003 All Rights Reserved建立直复营销新渠道加速客户获取 项目指导原则 基本原理确保具有合适的的知识技能和品质的人被识别并从事合适的工作关注电话销售与电话服务的差异同时考虑内部人员将电话面试作为对应聘者筛选的首要环节结构化的统一标准的面试方法与结果分析一个强有力的服务能力将可以识别、
4、吸引、保持最有价值的顾客，以支持收入的增长。强有力的销售需要特别能力通过横向或纵向的职位变化，为现有的员工提供职业发展的机会声音和电话沟通的能力识别可以不被见面的其它因素所干扰在评估候选人时保证一致性和客观性 直复营销的 TSR的招聘挑选一般是依据下面的招聘策略进行的 .座席代表招聘挑选策略6Accenture 2003 All Rights Reserved建立直复营销新渠道加速客户获取 项目招聘和选拔的考虑要素招聘和选拔考虑要素n 候选人是否具有相关的行业或工作的经验与阅历？工作经验与阅历教育背景n 候选人是否具有适合所申请工作的学术或者专业资历？绩效导向 n 候选人是不是绩效导向 (pe
5、rformance-oriented）？n 候选人是不是具有驱使他在本组织中成功的动力？n 候选人是否具有需要天生与事先具备的技能和知识？n 候选人是否具有在组织中成功所需的个人品质特征？关键成功因素 企业 招聘和选拔的标准可以被大概分为以下几类 :7Accenture 2003 All Rights Reserved建立直复营销新渠道加速客户获取 项目招聘和选拔的区别工作经验与阅历教育背景绩效导向关键成功因素招聘新人 内部选拔步骤一 简历步骤二 听试步骤三 笔试步骤四 面试 1步骤五 面试 2步骤六 核实步骤七 比较并确定示例步骤一 面试步骤二 比较 , 权衡并确定示例100%100%100
6、%100%50%0%0%80% 由于选拔工作主要是从组织内部选择合适于直复营销工作的人员 , 其原本就担任电话销售或类似的工作 , 因此选拔过程将不必对教育背景 , 工作经验与阅历进行重新审核 , 而只需重点评估候选人在技能 , 性格 , 品质等方面是否符合直复营销的要求 .8Accenture 2003 All Rights Reserved建立直复营销新渠道加速客户获取 项目问题 1: 请您用普通话简述您的经历招聘工具之 - 听试手册问题 2:概括复述一段诵读的文字 （见测试读本）问题 3:被激怒后的反应问题 4:为什么您认为您能胜任这个工作9Accenture 2003 All Rights Reserved建立直复营销新渠道加速客户获取 项目招聘工具之 - 听试手册 (续 )测试读本问题 5:你向某顾客退推销 CDMA产品，顾客有以下几点反应，你如何一一解决？ (反应速度及分析能力 ) 10Accenture 2003 All Rights Reserved
