深航顾客服务指南(第三版).doc

1、 深圳航空顾客服务指南I前 言本着“任何时候，自然体贴”的服务准则，深圳航空有限责任公司（以下简称深航）于 2004 年 7 月 5 日郑重向社会公布顾客服务指南 （试行） ，定期会向社会推出新版顾客服务指南 。顾客服务指南的制定和执行，充分表明了深航将以确保安全为第一要旨，以清晰精简的服务流程，准确快速的服务响应，向旅客提供优质、特色的服务。深航的各项服务举措也得到了广大顾客的欢迎与支持，在 2006 年全国用户满意工程评比中，深航获得了“全国用户满意服务奖” ；2007 年深航荣获深圳市市长质量奖；2008 年深航又荣获“五星钻石奖” 、并在“旅客话民航”活动中，获得“用户满意优质奖” ；

2、深航成为 2 011 年世界大运会航空客运类唯一全球合作伙伴 ；2012 年获得了 Skytrax 颁发的“最佳地区性航空公司”奖；2012 年 11 月 29 日加入星盟联盟。面对民航广阔的市场空间，深航将持续以“任何时候，自然体贴”为服务准则，持续关注、持续改进、持续创新，服务流程不断精简、精进、精准，服务项目不断优化，创新产品和特色服务不断推出。深航在持续关注质量改进的同时对顾客服务指南进行第六次修改与完善，力求适应中国民航改革步伐、适应旅客需求的变化、赢得顾客的满意和认同，同时建立一个“竞争实力较强、行业普遍认可、盈利能力领先、员工愿意工作、旅客愿意乘坐”的深航企业形象，为构建和谐社会

3、贡献应有的力量。深圳航空顾客服务指南II深航在新修订的顾客服务指南 （2013年4月修订第六版）（以下简称修订第六版）中，仍采用与顾客“您”直接对话的方式，对顾客乘坐深航班机将享受的服务、将享有的权利、将承担的义务进行了告知；修改了凤凰知音俱乐部会员服务相关规定、新增小动物相关运输规定；以顾客消费行为过程为主线，将为顾客乘机提供尽量详尽的指导和提示。深航主张以持续改进来推动公司的不断进步，坚信“没有最好，只有更好” ；深航以“永恒安全，从零开始”为安全准则，承诺在任何时刻、任何地点都为顾客提供绝对安全的服务；深航专注于创造特色，以协同行业的发展，促进民族航空的共同进步。深航在顾客服务指南 （修

4、订第六版）的各项细节中均力求体现以上主张。深圳航空顾客服务指南III目 录前言第一章 适用范围 .1第二章 信息查询与定座 .2第三章 购票、送票与取票 .4第四章 退票、客票变更与签转 .9第五章 客票遗失处理 .21第六章 航班超售处理 .22第七章 办理乘机手续 .24第八章 行李运输 .27第九章 客舱服务 .32第十章 不正常航班的服务 .36第十一章 特殊服务 .39第十二章 凤凰知音俱乐部会员服务 .45第十三章 货物运输 .49第十四章 旅客人身意外伤害赔偿 .56第十五章 顾客意见受理 .57第十六章 生效与修改 .59附录 术语定义 .60深圳航空顾客服务指南1一、除本章第

5、二、三、四、五条中另有规定外， 指南适用于深航以飞机运送旅客、行李、货物而收取报酬的国内航空运输。二、除免费运输条件、合同、票证另有规定外， 指南亦适用于免费运输。三、在指南中如果含有与国家法律、政府规章、命令或要求不一致的条款，除不一致的条款外， 指南的其余条款仍然有效。四、本指南 、 深航旅客、行李/货物国内运输总条件和有效的深航客票/货运单，共同构成深航与顾客的运输服务合同。五、本指南不适用于航空邮件运输。第一章 适用范围深圳航空顾客服务指南2第二章 信息查询与定座一、查询航班 1和票务信息（一）您可以拨打 24 小时订票服务热线“95080”电话,获得航班信息查询、国内和国际客票 2预

6、订、客票变更、网站订票咨询等服务。未开通地区，请您拨打“4008895080”。香港地区，请您拨打“817-95080” 。（二）您可以登陆深航网站“” 进行深航航班信息的查询与定座。二、定座 3（一）当您通过深航订票服务热线或深航直属售票处 4电话确定定座信息后，我们的工作人员将按您的要求为您预定航班座位。（二）您预定座位后，我们对所定座位在规定或预先约定的时限内予以保留，并按您预定的航班和舱位等级提供座位。请您1 航班：指按规定的航线、日期、时间，从事旅客、行李、货物和邮件运输的飞行。2 客票：指由承运人或代表承运人所填开的被称为“客票及行李票”的凭证，包括运输合同条件、声明、通知以及乘机

7、联和旅客联等内容。3 定座：指按规定的航线、日期、时间，从事旅客、行李、货物和邮件运输的飞行。旅客可根据有关规定向深航售票处或其代理人售票处预定座位。4 深航直属售票处：具体售票处电话地址，请咨询深航服务热线或网站查询。深圳航空顾客服务指南3在深航规定或预先与您约定的时限内购票 5并支付票款。深航可以规定航班开始和截止接受定座的时限，必要时可暂停接受某一航班的定座。有帮助的建议： 无论您在何处、通过何种方式定座或购票，都请您留下准确并可随时联系到您的电话，以便在需要告知您有关票务或乘机事宜时能及时联络到您。 请您在与我们约定的时限内购票并支付票款，若您需要延长对客票的保留时限，请提前与我们联系

8、，我们将视具体情况与您约定新时限。5 购票：中国旅客购票，须凭本人第二代居民身份证或其它有效身份证件，并填写旅客购票单 ，外国旅客、华侨、港、澳、台胞购票，须凭有效护照、回乡证、台胞证或公安机关出具的其它有效身份证件等，并填写旅客购票单 。深圳航空顾客服务指南4第三章 购票、送票与取票您选择购买深航航班客票，有以下一般规定：一、 您可在深航售票处或深航授权的客运销售代理人 6售票处购票，也可拨打深航服务热线或者在深航网站上使用网上订票。在售票处购票时，需出示旅客本人有效身份证件 7或公安机关出具的其他身份证件；购买儿童 8票、婴儿 9票，应提供儿童、婴儿出生日期的有效证明。二、儿童、婴儿票价：

9、儿童按头等舱、公务舱和经济舱对应正常票价 10的 50%购票，提供座位；婴儿按头等舱、公务舱和经济舱对应正常票价的 10%购票，不提供座位，如需要单独占用座位时，应购买儿童票；每一成人旅客最多可携带两名婴儿，婴儿超过一名时，超出的人数应购买儿童票。6 客运销售代理人：指从事航空旅客运输销售代理业务的企业法人。7 有效身份证件：指旅客购票和乘机时必须出示的由政府主管部门规定的证明其身份的证件。如：第二代居民身份证、有效护照、港澳通行证、军官证、警官证、士兵证、文职干部或离退休干部证明等，16 周岁以下未成年人的学生证、户口簿、出生证等证件。8 儿童：指开始运输之日年龄已满两周岁但未满十二周岁的人

10、。9 婴儿：指开始运输之日年龄未满两周岁的人。10 正常票价： 指深航公布的各舱位等级即头等舱（F） 、公务舱(C)和经济舱(Y) 销售票价中的最高票价。深圳航空顾客服务指南5三、我们对革命伤残军人和因公致残的人民警察乘坐深航国内航班实行优惠，优惠幅度为头等舱、公务舱、经济舱对应正常票价的 50%，在深航直属售票处或经深航指定的代理机构凭革命伤残军人证、人民警察伤残抚恤证办理。四、团队旅客 11购票（一）团队旅客定座购票您需将购票需求以传真形式发送到团队旅客业务部门，并以电话确认定座是否成功。您可拨打 95080 咨询深航团队旅客办理业务。（二）团队旅客购票时限您如果预定团队座位，请在深航规定

11、或预先与您约定的时限内购票并支付票款。如果超出时限，所定座位将不会为您保留。五、客票售出后，若遇运价调整时，票款不作变动。特色服务： 多种支付方式可供选择深航的直属售票处接受现金或银行卡两种付款方式；网上订票可以使用电话支付方式和网上支付方式，目前电话支付支持的银行有：招商银行、中国银行、建行银行、工商银行、农业银行、交通银行、广东发展银行、民生银11 团队旅客：指统一组织的人数在 10 人（含）以上，航程、乘机日期、航班和舱位等级相同并支付团队票价的旅客。深圳航空顾客服务指南6行、中信银行、浦发银行、邮政储蓄银行等；网上支付支持：建设银行、工商银行、招商银行、交通银行四家直连银行，易宝支付、

12、汇付天下、支付宝、财付通、快钱五家第三方支付平台，已基本涵盖国内所有银行的网上支付功能。 （具体信息请您留意深航网站或咨询 95080，其他银行的网上支付功能将陆续开通） 免费送票如果您拨打深航服务热线订票，选择现金支付送票上门服务，我们的工作人员在与您核实无误后，会尽快将客票送到与您约定的地点，不收取送票费。如果因其它原因未及时送到，我们的工作人员会提前主动与您联系，重新约定送票时间或地点,行程单仅为报销凭证，您可凭身份证件直接办理登机手续。目前我们在部分城市市区开展免费送票业务（具体城市请致电 95080） 客票核对您预订客票时，我们的工作人员会为您提供各项航班信息。请您提供准确的乘机旅客

13、资料，我们会按您的要求为您定座，并请您核对您所预订航班的各项内容。送票员与您现场核对客票内容，请您确认无误后，在旅客定座单 12上签收。 网上值机12 旅客定座单：指旅客购票前必须填写的供承运人或其销售代理人据以办理定座和填开客票的业务单据。深圳航空顾客服务指南7您在订票后可登陆深航网站进行网上值机，直观便捷地确定您喜爱的座位，您还可以自行打印登机牌，如果您没有需托运的行李，在您抵达机场后无需再排队等候换取登机牌（限部分城市始发航班，详见深航官网办理乘机“常见问题” ） ，可以直接进行安检程序，节省了您的宝贵时间。有帮助的建议： 特殊旅客服务申请的可在深航直属售票申请。如您需要申请，请提前向深

14、航直属售票处、深航服务热线或网站咨询。请您或您在为特殊旅客 13订票时将相关信息及时告知售票员，以便我们做好特殊旅客的服务保障工作。 请您或您在为重要旅客 14订票时出示相关证件，以便售票员将信息转告我们，做好重要旅客的服务保障工作。 如因特殊任务需携带武器乘机，请您在购票前向工作人员详细了解有关规定。 子舱位票价 15的客票附有相应的限制条件，为避免给您带来不便，请您在购票前向工作人员详细了解。13 特殊旅客：指需要工作人员协助，给予特殊照料的旅客，包括重要旅客、无成人陪伴儿童、轮椅旅客、孕妇、担架旅客，病残旅客、盲人、聋哑旅客等。14 重要旅客：指因其身份或社会地位的需要应予以特别礼遇和照料的旅客。15 子舱位票价：指公布票价里除正常运价（F/C/Y）之外其他舱位票价。