饭店管理复习资料.doc

1、第一章 饭店与饭店管理 第一节 饭店的发展历史 一、 古代客栈时期 时间： 11世纪 18世纪，尤以 15世纪 18世纪较为盛行 特点：规模小，设备简陋，服务单一，价格低廉。 代表：英国，法国 二、大饭店时期 时间： 18世纪末 19世纪末 特点：规模宏大；设施豪华；具有一定接待仪式，一定规格的礼节礼貌。 代表：都市饭店（ 1794年，标志），特莱门饭店（ Tremont），广场饭店（ Plazz）恺撒大饭店，法兰克福大饭店，巴黎饭店，罗浮宫大饭店，里兹饭店，萨伏依饭店 人物：恺撒 里兹（ Caeser Ritz） The guest is never wrong . A good man i

2、s beyond price. 三、商业饭店时期 时间： 20世纪末 20世纪 40年代 特点：设施方便、舒适、清洁、安全；饭店为公众和旅游者服务，价格合理；管理和服务的标准化和规范化；逐步实现了饭店的现代化经营和管理，形成所有者和经营者分离的体制；出现了专门培养饭店经营管理人才的学校（康奈尔大学饭店管理学院）。 人物：埃尔斯沃思 密尔顿 斯塔特勒（ Ellsworth Mliton Startler） 顾客永远是对的（ The guest is always right） 饭店取得成功的三个最重要的因素是地点、地点、地点 四、现代饭店时期 时间： 20世纪 50年代开始 特点：规模扩大，饭店

3、集团占据着越来越大的市场；类型多样化，开发了各种类型的住宿设施；服务综合性，饭店提供住宿、饮食、旅游、通讯、商务、康乐、购物等服务。 代表：喜来登、希尔顿 、假日饭店 人物：亨德森、希尔顿、威尔逊 喜来登 物有所值，优质优价；喜来登饭店里，小事不小看。亨德森 在旅馆经营方面，客人比经理更高明。 希尔顿 快，并独树一帜；以最少的费用， 享受最多的服务。名言 勤奋、自信和微笑。 假日 廉价、舒适、安全、洁净。威尔逊 当你想到一个主意的时候，你应当尽力寻找干的理由，而不是琢磨不干的借 口。 第二节 饭店的类型与等级 一、饭店的类型 （一）根据饭店位置分类（较常用） 1、城市中心饭店（ City ce

4、nter or urban hotels） 2、度假饭店 (Resorts hotels) 3、城市郊区饭店 (Suburban hotels) 4、汽车饭店 (Highway hotels/motels) 5、机场饭店 (Airport hotels) （二）根据饭店市场及客源特点分类 1、商务型饭店 (Commercial hotels) 2、长住型饭店 (Resident hotels) 3、度假型饭店 (Resort hotels) 4、会议型饭店 (Convention hotels) 5、汽车饭店 (Motor hotels或 Motels) 6、 B&B家庭式饭店 (Bed an

5、d Breakfast hotels) （三）根据饭店计价方式分类 1、欧式计价饭店 （客房价格 =房租） 2、美式计价饭店 （客房价格 =房租 + 一日三餐） 3、修正美式计 价饭店 （客房价格 =房租 + 早餐 + 午餐或晚餐） 4、欧陆式计价饭店 （客房价格 =房租 + 欧陆式早餐） 5、百慕大计价饭店 （客房价格 =房租 + 美式早餐） 二、饭店的等级 （一）饭店分级的目的 1、有利于确立饭店产品和服务标准 2、便于经营管理和监督 3、有利于维护宾客的利益 4、有利于维护饭店企业的利益 5、有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感。 （二）饭店的分级方法 1、星级制。级别用号表示。如法国

6、使用 1-5星级，摩纳哥为四星豪华、四星 C、三星、二星、一星等。我国也采用五星制。 2、字母表示方法 。许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即A,B,C,D,E五级。 A为最高级， E为最低级。 3、数字表示法。用数字表示饭店的等级一般采用最高级用豪华表示，继豪华之后由高到低依次为 1， 2， 3， 4。 （三）我国饭店的等级划分 参见：旅游饭店星级的划分与评定 （四）世界最佳旅游酒店的十条标准 最佳酒店要有一流的服务员和一流的服务标准。 最佳酒店客房、餐厅、大堂、公共场所、会议厅都要清洁、卫生、舒适、高雅、怡人。 最佳酒店应能提供富有特色的美味佳肴。 最佳酒店应设有多种不同的服务项目，并同

7、时注意微小服务和陈设。 最佳酒店应该使客人有 “宾至如归 ”之感。 最佳酒店的地理位置十分重要。（一般选址：商业行政中心或交通方便的主要风景名胜区） 最佳酒店应是独具特色、独具风格的一流水平的宾馆。 最佳酒店一定要注意那些微小服务和装饰，全面做到服务的细致、周到，做到客人要求的理想服务。 最佳酒店的另一标志是有名人在那里下榻和就餐的记录。（通常名人住过的宾馆，都及时拍成相片悬挂或保存，以此作为荣誉和最佳宾馆象征 最佳酒店是举办历史上最重要宴会的场所，因为国际上有重要意义的宴会，一般也希望找一个名气大的酒店作为举办宴会的场所，以提高宴会 的声誉更能引人注目。 第三节 饭店的涵义与业务特点 一、饭

8、店的涵义 （一）饭店的概念 1、中国国家标准旅游饭店星级的划分与评定 (GB/T 14308-2010)中，使用了 “旅游饭店 ”一词来概括以上各种称谓。并对旅游饭店作如下定义： 旅游饭店： tourist hotel 以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。 2、饭店是在功能要素和企业要素达到国家标准、能够为 旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。 （二）饭店是社会功能组织（社会文化形态角度） 1、饭店都必须以房屋建筑和设备设施为依

9、托，满足宾客旅居生活及社会需求。 2、饭店必须具有前厅、客房、餐饮、其他综合服务等满足宾客旅居及社会需求的使用功能。 3、饭店必须按国家标准配备各种设备设施、配备饭店运行所需要的物资物品。 4、饭店要发挥自身的功能，必须有人的活动参与其中。 5、饭店功能的发挥还要有良好的环境和氛围。 6、饭店应有自身的经营理念，应遵守饭店行业行规。 （三）饭店是企业（经济形态 角度） 1、合法的法人资格 2、必备的生产要素 3、正常的经营活动 4、合理的产权制度 （四）饭店是独立的企业法人 1、财产独立自主 2、经营独立自主 3、人事独立自主 4、利益独立自主 5、责任独立自主 二、饭店的业务特点 （一）饭店

10、产品的无形性 （二）饭店业务的时空特性 （三）饭店业务的综合协调性 （四）饭店业务的强文化性 （五）饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性 第四节 我国的饭店管理 一、我国饭店现代化管理的历程 （一）初创饭店现代化管理 1、时代背景：改革开放 2、合资饭店的标志性、示范性作 用 3、内资饭店的 “自我革命 ” 4、人才的培养 （二）饭店现代化管理的发展 1、以质量为中心的系统管理（ 20世纪 80年代中期） 2、以规范为中心的科学管理（ 20世纪 80年代后期到 90年代初） 3、以市场和体制改革为中心的星级管理（ 20世纪 90年代中后期到 21世纪初） 二、我国饭店管理的多种形式及其展望

11、（一）我国饭店管理的多种形式 1、业主自主管理 饭店的业主任命本系统的人员、或招聘、调进外系统的饭店管理专业人才担任总经理和其他高级管理人员，组成饭店领导班子。 2、委托管理 饭店业主以签订管理合同的形式把饭 店委托给饭店集团或管理公司全权管理。 3、参与管理 自行管理和委托管理的结合。业主委托管理公司参与饭店的管理，但不是全权委托。 4、咨询管理 咨询管理是在自行管理的基础上，聘请饭店管理专家或智囊团对饭店的管理作咨询、指导、培训人员、检查监督、提出决策方案、临时负责某一部分工作等。 5、租赁管理 饭店业主通过签订租赁合同，把饭店租赁给管理公司或个人经营管理，从而取得租金收入的一种管理形式。

12、 6、使用特许经营权管理饭店 使用名牌饭店集团的品牌及他们的管理模式来管理饭店，同时向该集团支付特许经营权使用费。 特许经 营（ FRANCHISE）是指特许经营权拥有者以合同约定的形式，允许被特许经营者有偿使用其名称、商标、专有技术、产品及运作管理经验等从事经营活动的商业经营模式。 7、托管 托管就是饭店业主以合同的形式把饭店委托给某一家有能力的饭店来管理，形成委托方和管理方的关系。 （二）我国饭店管理展望 1、多种形式管理饭店在我国将长期存在 2、国外饭店集团和管理公司入境管理我国饭店将占很大的比重 3、国内饭店集团和管理公司管理饭店会很快发展并与国外集团和公司管理饭店并驾齐驱 第二章 我

13、国饭店的 发展趋势 第一节 饭店经营的发展趋势 一、以人为中心和个性化服务 1、以顾客为中心 以数量为中心以设施现代化为中心以服务质量和规范为中心以效益为中心以市场为中心以顾客为中心 2、个性化服务 饭店生产产品和提供服务采用的两种方式：适合共性期望值的规范化和适合个性期望值的定制式（也称超规程或个性化服务） 个性化定制式服务是指在服务规程的基础上，根据宾客的需求特点，提供相应的超越规程的特别服务。 二、市场主体定位和主题饭店 饭店市场定位是在分析市场的基础上，确定饭店的目标市场和客源主体，据此确定饭店的 产品特色和经营特色。 饭店市场定位的两个方面：客源定位和饭店产品定位 主题饭店是指在市场

14、定位的前提下，形成饭店产品特色、风格特色、经营特色，从而使饭店品牌带有明显的市场特征和品牌联想。 主题饭店的 “主题 ”： 第一、客源有主题； 第二、产品有主题； 第三、风格有主题； 第四、服务有主题； 第五、品牌有主题。 三、创名牌饭店 名牌饭店就是产品品质优异、特色优势明显、社会形象良好、声誉好、长久为公众所信赖的的知名饭店。 创名牌饭店的途径： 一是自己精心打造，锲而不舍，造就饭店精品； 二是借用名牌，把国际上已有的名 牌租过来使用。 四、国际化趋势 1.饭店经营理念的国际化 2.饭店经营模式的国际化 3.饭店商业规则的国际化 4.饭店从业人员的国际化 五、低碳生活和绿色饭店 低碳生活：

15、以低能耗、低污染、低排放为基础的经济模式。 绿色饭店：是指饭店在规划、建设和经营过程中，以节约资源、保护环境、安全健康为理念，以科学的设计和有效的管理、技术措施为手段，以资源效率最大化、环境影响最小化为目标，为消费者提供安全、健康服务的饭店。 六、饭店智能化 （一）饭店智能化 1、饭店管理的智能化 2、对客服务的智能化 3、饭店市场营销的智 能化 4、对外联系智能化 （二）饭店智能化系统 1、综合布线系统 2、计算机网络系统 3、卫星及有线电视系统 4、背景音乐系统 5、安全防范系统 6、楼宇自控系统 7、语音通信系统 8、一卡通系统 9、公共显示系统 10、能量计量系统 11、 VOD系统

16、12、多功能会议系统 13、饭店管理系统 14、客房智能化控制系统 15、无线点菜系统 16、 RFID系统（射频识别系统） 第二节 对管理人员素质要求的发展趋势 一、管理人员必须是好的领导者 新时代的管理者必须同时是一名合格的领 导者，应注重自身的心智 修炼，提升个人的影响权和专长权，以人格魅力、诚信、团队精神等个人品质和对饭店运作的专长去产生影响力和凝聚力，并由此形成企业文化和企业形象。 二、管理者的道德意识 “用心正，一振而群纲举 ” 1、建立较高的道德层次，强化职业道德观 2、职业责任（有良好的职业操守，有对职业和饭店的忠诚） 3、组织制约（组织结构、组织制度、组织纪律） 三、职业管理

17、者 随着我国饭店产权更加清晰，随着股份制的实施，采用职业经理人来管理的饭店将会越来越多。 四、知识型专业化的管理者 T型人才：字母 “T”来表示他们的知识结构特点。 “”表 示有广博的知识面， “|”表示知识的深度。两者的结合，既有较深的专业知识，又有广博的知识面。这种人才结构不仅在横向上具备比较广泛的一般性知识修养，而且在纵向的专业知识上具有较深的理解能力和独到见解。 第三章 饭店管理基础理论 第一节 宾客的消费需求与心理 消费需要消费动机消费行为 消费行为产生的主观条件：消费需要 消费行为产生的客观条件：经济条件、时间条件、社会条件等 一、宾客消费需要 （一）单一性需要与复杂性需要 1、单

18、一性需要 指人们在生活中总是寻求平衡、和谐 、可预见性。 2、复杂性需要 指人们追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性 心理学研究结论：人们在生活中总是力求使单一性和复杂性保持最佳的平衡状态，使心理维持在一个可以承受的紧张程度。 （二）先天性需要与社会性需要 1、先天性需要（生理性需要） 主要指宾客对饮食、睡眠、安全、温度等人体必需条件的需要，是满足个体生存和发展的保障。 2、社会性需要（心理性需要） 个体在成长过程中通过各种经验的积累而形成的需要，是后天形成的，它反映了特定历史条件下个人对社会生活的要求。 二、宾客消费动机 （一）生理性消费动机 由生 理需要而引起的消费动机 （二）心理性消费动机 由宾客的认知、情感、意志等心理活动过程而引起的消费动机 （三）社会性消费动机 宾客在进行消费时以自己的身份、地位等社会属性作为其消费的出发点的现象 三、宾客的消费决策 （一）需要的认知 （二）寻找信息 （三）比较评价 （四）做出决策 （五）消费后的评价 四、宾客的满意度与品牌忠诚度 （一）宾客满意度 1、不满意因素