2016年导游考试200问.docx

1、导游口试 200问（四川）之一作者:SystemMaster 来源: 2016-09-13 10:30:00（导游规范知识 65问+应变能力知识 55问+综合知识 80问）一、导游规范知识问答（65 问）1.按业务范围区分， 导游人员可分为哪几类？分为四类，分别是：(1)出境旅游领队人员；(2)全程陪同导游员；(3)地方陪同导游员；(4)旅游景区讲解员。2 熟悉团队是导游人员带团的第一步， 它主要包括哪几方面的内容? .主要包括三方面内容：(1)熟悉团员情况；(2)熟悉团队特点；(3)熟悉接待计划和行程特点。3 在旅游团抵达的前一天， 导游人员应主要落实哪些接待事宜？( 1)与协作旅行社计调人

2、员联系；(2)联系旅游车辆， 确定接站时间；(3)核实团队住房及用餐预订情况；(4)掌握各种联系电话。4.导游人员接站服务程序主要分为哪几个步骤？( 1)提前半小时到达接站地点；(2)手持接站牌迎候客人；(3)核实团队；(4)集合登车；(5)清点行李和人数。5. 导游人员在团队用餐时应及时巡视团队就餐情况，巡视的主要内容有哪些？( 1)监督餐厅提供的餐食是否符合约定标准；(2)回答客人关于餐食方面的疑问；(3)了解客人对菜肴是否满意， 以便以后有针对性地进行调整。6.如果游客在自由活动中买到假冒伪劣商品， 导游人员应该如何处理？( 1)应积极主动协助游客退货并索赔， 努力维护游客的合法权益；(

3、2)事后， 将经过向旅行社做汇报；(3)后续行程中多向游客宣讲自由活动时购物的注意事项， 多做提醒工作。7.欢送词的主要内容包括哪几点？(1)回顾行程；(2)表达惜别之情；(3)感谢游客的配合， 征求游客的意见和建议；(4)就行程中服务不到位的地方向客人致歉， 请予包涵和理解；(5)表达祝愿，期盼重逢。8.旅游车行驶途中，地陪应进行途中导游服务，主要包含哪些环节？( 1)讲解当日活动安排；(2)沿途风情、风光导游；(3)互动，活跃气氛；(4)到达景区前介绍景区概况， 激发游兴。9.地陪导游人员在景区内的服务主要包含哪些环节？(1)强调集合时间、地点，提醒游览注意事项；(2)购票入园；(3)景区

4、内开展导游讲解， 并注意清点团队人数；(4)处理突发事件；(5)景区游览时， 地陪导游人员应全程随团服务。10.旅游团完成游览项目并结束当地行程后，地陪应提供送站服务，主要包括哪些环节？( 1)介绍海关、 边检或运输部门相关规定；(2)致欢送词；(3)提前到达机场、车站或码头；(4)办理交通票据， 引领团队到安检区或检票口；(5)处理善后事宜。1 1.全陪导游人员在陪同团队过程中， 应做好哪些工作？( 1)与地接社和地陪的衔接工作；(2)团队事务的参与工作；(3)服务质量监督工作；(4)途中问题协调工作；(5)全程安全管理工作。12.“合理而可能” 原则是导游人员处理游客个别要求的出发点， “

5、合理” 是指什么？(1)游客的要求不违法，符合中国人的道德规范，符合导游人员的职业道德；(2)游客的要求不违反旅游协议合同， 不改变既定行程；(3)虽然造成合同的部分更改或预订的改变 但游客愿意支付相关费用。13.游客提出想邀请其亲友随团旅游， 导游人员应如何处理？( 1)看旅游车是否有空座；(2)征得全陪或领队以及其他游客的同意；(3)核实亲友的身份；(4)请示旅行社批准；(5)收取相关费用。14.发生漏接事故时，导游人员应如何处理？( 1)首先应如实地向游客说明原委；(2)诚恳地赔礼道歉；(3)积极主动开展工作， 争取用热情周到的服务重新赢得游客的信任。1 5. 旅游活动计划和日程的变更主

6、要表现为哪三种结果？(1)延长在当地的旅游日程；(2)缩短在当地的游览日程；(3)被迫改变部分行程计划。16. 地陪在首站赴饭店途中的导游服务主要包含哪些环节？( 1)致欢迎词；(2)说明相关事项；(3)介绍本地概况和沿途风光；(4)介绍饭店概况。17.领队服务中，海外紧急情况的预防和处理主要应注意哪些细节？( 1)领队人员应牢固树立安全意识；(2)引导游客尊重当地居民和民俗；(3)时刻提醒游客防范旅游风险；(4)果断处理各种突发情况， 将游客的人身安全放在第一位。18.酒店火灾事故中，如果团队被大火和浓烟包围，导游人员引导游客自救方法有哪些？( 1)稳定游客情绪， 提醒游客不要乘坐电梯逃生；

7、(2)用毛巾捂住口鼻， 身子尽量贴近地面， 沿墙根匍匐爬行；(3)如大火封闭房门， 可用湿布塞住门缝， 不断往门上浇水降温， 等待救援；(4)在窗口摇动色彩鲜艳的衣物， 呼唤救援人员。19.导游人员可以从哪几个方面了解游客的心理？(1)从国籍、职业、年龄、性别和社会地位了解游客心理；( 2)从旅游动机了解游客心理；(3)从旅游活动不同阶段游客的表现了解游客心理。20.团队中领队、全陪、地陪和司机该如何友好合作，才能更好地完成接待任务？( 1)尊重并支持彼此的工作；(2)生活上互相照顾；(3)出现问题时，以合同为依据，据理分析，避免正面冲突。21.在旅游过程中，游客利益受损，会向导游人员现场投诉

8、，导游人员应如何处理？(1)认真倾听，做好记录；(2)诚恳道歉，及时弥补；(3)勇于检讨，把握尺度；(4)不计前嫌，更好服务。22.特殊旅游团队主要包括哪些类型？( 1)政务型团队；(2)宗教型团队；(3)青少年团队；(4)银发团队；(5)特殊人群团队；(6)其他成员特殊、 旅游目的特殊的团队。23.作为政务型团队的导游人员， 应在哪些方面多加留意？( 1)重视礼貌礼节， 认可团员的社会身份；(2)注意自己的身份；(3)突出团队的主要领导；(4)除非合同明确规定， 不得安排定点购物。24.导游人员在青少年旅游团队接待中应把握哪些服务要点？( 1)行程要适合孩子的特点；(2)每天的行程不宜过于紧

9、密；(3)要了解青少年关心的知识领域， 把握青少年心理特点，讲解生动灵活；(4)要注重安全防范。25.导游人员可以从哪几个方面做好银发旅游团队的服务工作？( 1)服务中的耐心和细心；(2)加强讲解、住宿、餐饮等服务的针对性，多提醒注意事项；(3)行程节奏舒缓；(4)不折不扣落实相关优惠政策。26.散客旅游团队有哪些特点？(1)服务承诺的差异；(2)参团价格的差异；(3)成员社会地位的差异；(4)客人期望值的差异。27.面对纷繁复杂的散客旅游团队， 导游人员应坚持哪些服务原则？( 1)精心化解矛盾的原则；(2)服务主导的原则；(3)服务多样性原则；(4) 以建设团队文化为先导的原则。28.导游人

10、员应当重视自身美学修养的培养， 培养的途径有哪些？(1)积累美学知识，培养审美意识；(2)提高文化素质， 培养审美能力；(3)注重总结提炼，提高审美水平。29 在带团过程中， 游客可能提出一些不可能满足的要求，导游人员常用的拒绝艺术有哪些？( 1)微笑不语法；(2)先是后非法；(3)顺水推舟法；(4)避实就虚法。30. 导游人员常用资料的搜集方式有哪些？( 1)查阅文献资料；(2)优秀导游的言传身教；(3)培训与强化训练；(4)处处留心皆学问；(5)加强实践与总结。31.导游人员确定景区的讲解主题， 应该综合考虑哪三个因素？( 1)景区自身的特色；(2)讲解对象的特征；(3)自己知识结构的储备

11、。32导游讲解是一门说话的艺术，实施中必须遵循哪些原则？(1)讲解内容的正确、规范；(2)语言表达的清楚；(3)讲解效果的生动；(4)讲解方式的灵活。一、导游规范知识问答（65 问）33.导游语言的规范性是导游人员在讲解时必须遵守的基本原则， 它主要指什么？( 1)要对讲解的内容进行仔细校对；(2)要选择恰如其分的词汇进行描述；(3)要对讲解中逻辑线索准确把握。34.导游讲解要做到形象、生动，为游客所接受，应注意哪几点？(1)表情生动，善于模仿；(2)善叙事，语言生动，为游客所喜闻乐见；(3)适度夸大；(4)善于使用生动幽默的段子。35.导游人员讲解中的手势主要有哪三种？( 1)情感手势；(2)指示手势；(3)象形手势。36 导游交际语言是导游人员与游客交往时的一种语言形式， 它主要包括哪些形式？( 1)称谓语言；(2)道歉语言；(3)答问语言；(4)劝说语言；(5)拒绝语言等。