职业学院本科见习论文-旅游购物的投诉心理及服务对策.doc

1、中华职业学院本科生岗位见习“小论文”题目：旅游购物的投诉心理及服务对策 教 学 部： 商旅教学部 专 业： 商务与休闲旅游管理 班 级： 商旅 14-1 学 号： 201405005854 论 文 作 者 ： 沈 科 指 导 教 师： 毛晓莉 2017 年 8 月 25 日1旅游购物的投诉心理及服务对策摘要：旅游购物是经济中最活跃、最具潜力的要素，对旅游收入的增长具有重要的意义。由于传统旅游业经营方式的影响，旅游购物中存在不少问题。制约着我国旅游经济的发展。目前我国旅游业发展迅猛，取得了举世瞩目的成就，但旅游购物一直是我国旅游业发展的薄弱环节。旅游购物投诉一直是令人关注的热点问题。本文以目前我

2、国旅游购物中存在的问题，以提高我国旅游服务人员的综合素质，改善旅游服务质量与品味为切入点，在探讨消费者行为和旅游购物行为的基础上，分析研究游客购物投诉的原因，投诉时的心理活动特点，并提出相应的服务对策。 关键词：旅游购物 投诉心理 服务对策Abstract: Tourism shopping is the most active and potential element in the economy, which is of great significance to the growth of tourism revenue. Due to the influence of traditi

3、onal tourism operation mode, there are many problems in shopping. Restricting the development of Chinas tourism economy. At present, Chinas tourism industry has been developing rapidly and has achieved remarkable achievements, but tourism shopping has been a weak link in Chinas tourism development.

4、The shopping complaint has always been a hot issue. In this paper, the current problems existing in the tourism shopping in our country, to improve the comprehensive quality of Chinas travel service personnel, improve the tourism service quality and taste as the breakthrough point, in this paper, on

5、 the basis of consumer behavior and tourist shopping behavior analysis and research the cause of the complaints from tourists shopping, complain of psychological activity characteristics, and put forward the corresponding countermeasures of service.Keywords: Tourism shopping Complaints psychological

6、 Service countermeasures2目录前言3一、旅游购物的研究背景及意义3（一）研究背景3（二）研究意义3二、旅游购物投诉原因分析.3（一）主观原因4（二）客观原因4三、游客投诉的心理活动分析4四、针对旅游购物投诉的服务对策.5（一）旅游业服务人员的对策和建议.5（二）解决旅游购物投诉的对策和建议.6五、参考文献73前言随着旅游业的发展成熟，在旅游活动的组成要素中，购物是游客的购物活动，购物是旅游活动体系中必不可少的组成部分，对于满足游客的生理和心理需要，发展旅游经济和繁荣旅游市场，具有不可低估的作用，事实上，随着我国旅游业的向前发展，旅游商品的生产和销售有了很大的提高。但是，

7、这个面向匆匆过客的旅游商品服务市场，由于客我双方经济活动的复杂性和特殊性，使得销售者与消费者之间不可避免的会出现矛盾，一旦游客认为服务工作上的差错给他们带来不愉快，或者损害他们的利益时，就会向有关部门反映自己的不满情绪，即旅游投诉，旅游投诉五花八门，各式各样，游客因为对旅游购物不满而投诉，在整个旅游服务行业投诉中占有相当大的比例。因此，可以这样说，只有把旅游购物投诉研究好研究透，才能更好的促使旅游业的可持续发展，并且对整个旅游业的健康向上向前发展有利，对规范整个旅游市场秩序有利。一、旅游购物的研究背景及意义（一）研究背景目前旅游购物消费的动力机制是有导游、旅行社、旅游商店、旅游者四方形成的一种

8、隐性契约关系旅游者希望在游览地购买物美价廉的旅游纪念品，导游员希望通过导购来弥补收入的不足，购物上点追求利润的最大化，旅行社则把购物商店的返利作为其来源之一。因而现在社会上出现了越来越多因为旅游购物投诉的案例，原因各种各样，比如说：有因为导游诱导游客购买高价或伪劣商品的，有因为导游缺乏职业道德而欺骗游客的等等。这些都是现在旅游购物投诉出现的一些问题，也是现在旅游市场潜移默化的一些东西，只有把这些问题解决掉，旅游市场才会更加有透明性。（二）研究意义目前，随着我国旅游业的发展，旅游商品的生产和销售都有了很大的提高，正因为在快速发展的旅游业中，出现了各种因为旅游购物不满而引起的投诉，并且这个问题越来

9、越严重，我们必须针对这一问题，分析他的原因及提出相应的对策，而本文从旅游消费行为和购物投诉行为分析入手，寻求解决旅游购物投诉的对策。这样才会使得旅游市场更加规范化，导游人员更有职业道德，从而减少因旅游购物而引发的投诉，从而使得整个旅行业得到更好的发展。二、旅游购物投诉原因分析游客购物投诉是指游客主观上认为由于旅游工作上的差错，损害了他们的利益，而4向有关部门反映和要求给予处理。旅游购物投诉即游客对购物方面的不满而进行的投诉，我们主要从主观和客观两个方面来分析原因。（一）主观原因服务人员缺乏良好的职业道德。缺乏良好的职业道德是引起游客投诉最主要的原因，具体表现在:第一，不尊重客人。游客在购物过程

10、中受到服务人员的轻慢。由于服务人员不能摆正自己与客人的角色关系，产生对客人的冷淡，对询问不予理睬，或有意回答“不知道” 。语言不文明，不注重礼节礼貌，不尊重客人的风俗习惯等，所有这些怠慢甚至轻视客人的行为，都会导致客人的投诉。第二，不一视同仁。有的服务人员在接待顾客的过程中，含有种族歧视、等级观念、城乡区别、尊崇权贵等思想顽固不化，导致其服务的冷热不均，厚此薄彼，使客人反感而投诉。第三，全陪、领队等别有用心地引诱旅客购买假冒伪劣或高价商品。这是近年来旅游者对购物不满的投诉热点。有些导游服务人员将客人带至“定点”商场，采取各种手段引诱游客购买假、劣或者高价商品，然后从店里提取高额“回扣” 。这种

11、变相敲诈、欺诈客人的作法，一经游客发现，投诉在所难免。(二) 客观原因这里的客观因素是指服务主体之外的、造成游客投诉的因素，这也是不容忽视的。1.服务质量与服务态度很难量化。尽管不少专家学者对服务质量与服务态度提出一系列的规范标准，但只能是个基本的一般的要求。服务质量与服务态度的优劣，常与客人的心理感受有直接关系。2. 旅游者个性的差异性。旅游者因气质、性格的不同，处理问题的方式也会产生明显的差异。在购物活动中，针对服务质量或服务态度所存在的问题，对于购物的游客来说，有的也许会谅解，有的嘀咕几句就算了，有的会大吵大闹，有的将无声离去，有的找有关部门诉说，这就造成了直接或间接的投诉。三、游客投诉

12、的心理活动分析当人的需要不能得到满足时，就会产生否定性的情绪，如生气、愤怒、不满等，并且这类否定性情绪常常以一定的方式表现出来，游客在旅游购物时，如果受到歧视，冷5遇或者欺骗等，其需要无法得到满足，特别是寻求尊重的需要没有得到满足，自然会产生不满，生气，或愤怒，投诉则是他们表达怨恨情绪的主要方式，通过投诉发泄心中的不满，求得尊总得到补偿，以下是游客在购物投诉时主要的心理活动特点：1.求尊重心理。客人在购物时，如果发生投诉现象，其前提均是认为自己投诉的事实与理由是充分的，因而总希望得到他人的相信、尊重、同情、支持，渴望被投诉者向他表示歉意并立即采取相应的举措，以使问题获得解决。2.求发泄心理。客

13、人的投诉，一般总是在充满着不愉快的心情、抱着怨气与愤怒的态度中进行的，无论采取何种投诉形式，都难免要发牢骚、讲过头话、甚至吵闹与谩骂，投诉者的这种情绪表现，就是为了发泄其内心的不满，以维持其心理上的平衡。3.求补偿心理。客人投诉时的这种心理活动特点，也是较为显著和普遍的; 投诉者认为自己的损失，理所当然地应该得到精神上或物质上的补偿。四、针对旅游购物投诉的服务对策（一）旅游业服务人员的对策和建议旅行社以及旅游业服务人员在面对形形色色的游客时，应该强化意识，真诚面对每一位顾客，提高服务技能，提供良好的产品和服务、树立正面的品牌形象，强化职业道德增强法律意识，才能在以后的旅游购物中逐渐减少游客投诉

14、的行为。1.强化服务意识。主动是服务意识的集中表现，热情是取悦客人的关键，礼貌是现实出身的文明和修养，耐心是良好的职业修养的体现，因此，在进行旅游商品接待工作时，主动、热情、耐心应是服务态度的基本要求，也是强化服务意识的重要手段。2.真诚的面对每一位顾客。虽然旅游购物具有异地消费、回头率低的特点，但切不可将之视为短期行为， “诚招天下客” ，客人口碑是最好的宣传。在服务工作中，无论是内宾还是外宾，关系户还是陌生人以及穷富状况不同的人都应真诚相待，并做到一视同仁，这样才能真正的体现出良6好的职业道德。3.提高服务技能。有了好的服务态度，必须还有过硬的服务技能，这样才会避免“心有余而力不足”的尴尬

15、，赢得客人的信赖。因此，服务人员必须注意不断提高自身的职业技能，这既是服务的前提条件，又是优质服务的必要手段。（二）解决旅游购物投诉的对策和建议1.增强旅游购物者的自我保护意识游客的不成熟消费增长了旅游市场的不规范，很多旅游者对自身的权益并不十分了解；另一方面，游客在购物时缺乏成熟心理，买与不买完全在于导游和商店服务员的“热情态度”和“解说服务”来决定。为了保护旅游者的权益不受侵害，一方面旅游行政管理部门要求旅行社发给游客的行程表必须具体详实和量化，是游客的监督有据可查，有章可循；另一方面需要加强游客和市场民理性消费的引导，培养旅游者自主消费意识，增强他们的自我保护意识，是旅游者能从旅游市场角

16、度提高旅游业服务质量，对整顿治理旅游市场秩序起到监督与以促进作用。2.加强导游队的管理与建设服务质量是旅游企业的信誉形成的关键，而决定旅游服务质量的关键，是服务接待中的一线人员，无论是旅行社还是专职导游，还是归属于导游中心或导游公司的社会导游，管理单位都应该大力加强对自己导游队伍的管理和建设工作。3.导游薪酬制度与激励机制的合理化不合理的薪酬体制既不能全面的评价导游的实际工作量和服务质量，也不能保证到有劳动价值的合理补偿。它极大地挫伤了导游的工作积极性，使的服务质量再好得导游也不得不为了起码的“生计”而沦落到“导游人员”的进步。所以，改革现行的导游薪酬体制，势在必行。4.政府应加强对旅游定点购

17、物商品价格的监管目前，定点购物商店的商品品种繁多，标价混乱，质地及生产日期不明，等级无对比性，为了保护旅游者的合法权益，政府相关部门应该联合起来对定点商店的旅游商品7进行分类，分级，鉴定质地，并制定政府指导价格，加贴中国旅游局的标贴，确实做到定点商店货真、货全、价实。旅游购物投诉的解决是一个需要继续探讨和实践中不断完善的课题，它关系到我国旅游业的持续和健康发展。这既是旅游行业服务质量不断完善和改进的过程，也是旅游活动各主体利益分配关系不断平衡的过程，只有使各方利益分配达到均衡状态，旅游购物消费的规范化，问题才能得到真正解决，也才能从根本上解决旅游购物投诉问题。投诉即是客人对服务不满的回应，不管客人的投诉动机如何，均说明服务工作尚存不足。因此，处理好客人的投诉，只是完善服务工作所采取的必要的补救措施，真正使客人“高兴而来，满意而归”的前提是优质服务，这也是减少投诉的根本方向。五、参考文献1唐问月，旅游购物者的心理原因J，地理学与国土研究 2010.2聂桂红，旅游购物心理与旅游产品开发J，贵州财经学院海报，2010.3钱伊春，旅游购物投诉现象分析及对策研究J，商场现代化，2011.4梁雪成，旅游购物对策研究J，西北大学海报，2010.5石美宇，旅游购物研究M，北京：中国旅游出版社，2011.