论汽车售后服务的重要性-职业学院毕业论文.doc

1、毕 业 论 文题目 论汽车售后服务的重要性 学生姓名 孙涛 学号 13061205 班 级： 130612 专 业： 汽车检测与维修技术 分 院： 汽车分院 指导教师： 信建杰 年 月 日长春职业技术学院毕业论文专用纸目 录摘 要 .1第一章 汽车售后服务企业现状分析 .21.1 售后服务的概念及影响 .21.2 中国汽车售后服务企业现状 .3第二章 汽车售后服务企业发展趋势 .52.1 汽车售后服务企业发展趋势 .52.2 中国售后企业投资风险分析 .72.2.1 风险的定义 .72.2.2 风险投资的概念 .82.2.3 风险的控制管理 .8第三章 对汽车售后服务企业的发展建议 .103.

2、1 规范售后服务企业服务标准 .103.2 树立服务核心理念 .103.3 提供服务质量 .11结 论 .12参考文献 .13致谢语 .14长春职业技术学院毕业论文专用纸1摘 要伴随着汽车制造技术的不断更新，汽车产品也逐渐成熟起来，价位相近的车在技术含量和整车质量上也相差无己，因此。厂家要在汽车市场立足，服务就成了竞争的主打战略王牌。汽车售后服务为顾客提供维修、保养、调试、技术咨询指导等多项服务，对顾客服务的满意度关系着服务站的生死存亡，所以做好、做细售后服务这一环节至关重要。所谓售后服务就是充分了解顾客，研究顾客心理，注重售后细节，改进工作缺点，提高服务质量，通过全程优质服务，以换取顾客的品

3、牌忠诚度。售后服务工作是靠售后服务人员与消费者的交流和沟通来完成的。实际生活中，只有业务专业、心态平和、态度良好的服务人员，才可能提供高质量的令顾客满意的服务。每个人在生活和工作中，都会有喜怒哀乐、都会遇到快乐或者烦心的事情。所以要提供给顾客满意的服务，作为售后服务的从业人员，一定要具备强烈的服务意识。关键词：售后 竞争 服务 忠诚度 满意度长春职业技术学院毕业论文专用纸2第一章 汽车售后服务企业现状分析1.1 售后服务的概念及影响售后服务是汽车流通领域的一个重要环节，是一项非常繁杂的工程，它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修保养服务、汽车零部件供应、维修技术培训、技术谘询及指导

4、、市场信息反馈等与产品和市场有关的一系列内容。作为汽车销售经营的重要组成部分，售后服务不仅是一种经营，更是文化、理念，是体现企业对客户的人文关怀与情感，是生产商与客户沟通、联的一个纽带。生产商可以通过它与客户的关更加紧密，树立企业的形象，提高产品的信誉，扩大产品的影响，培养客户的忠诚度。它就像一把双刃剑，既可以对产品销售、市场推广、品牌影响及信誉起到有力的支持和促进作用；却也可以使产品滞销、品牌信誉下降，甚至可以使品牌的威信扫地.它的重要性早已在国外汽车市场数十年的经营活动得到了验。在经济发达国家汽车非常普及，成为每个家庭的普通交通工具，市场销售量相当大，售后服务的优劣直接关到某品牌、某车型的

5、市场销售业绩，成为造商在激烈的市场竞争中致胜的关键。长期以来，售后服务是中国汽车市场的软肋，没有受到重视。中国在计划经济时期，由于受经济和购买力的制约，汽车主要由社会集团及企事业单位所拥有，产品供不应求，造商根本无需考虑售后服务。在八、九十年代，大部分汽车生产商（包括国内生产商）只追求市场份额或销售量的突破，忽略了售后服务。但是， 在市场经济的今天，售后服务就显得十分重要了。随着市场经济进一步深入人心和信息化时代的到来，消费者通过各个途径，有更多机会接触和认识售后服务这一理念，也对如何保护自己的合法权益有更深的解，因而对售后服务有更高的要求。我们可以在汽车市场看到，消费者不再单单关注产品的性能

6、、价格，更注重产品的售后服务。虽然中国的家庭汽车拥有量不高，但是在广大消费者的心目中，它依然是一种高价值耐用消费品。一旦出现产品质量、维修等方面的问题，也势必影响长春职业技术学院毕业论文专用纸3一个品牌的市场销售。近两年来，国内媒介不断披露的汽车质量问题，在社会上引起很大响，也反映售后服务对市场和产品的巨大影响力。1.2 中国汽车售后服务企业现状汽车售后服务是汽车流通领域的一个重要环节，生产商可以通过它与客户的关系更加紧密、树立企业的形象、提高产品的信誉、扩大产品的影响、培养客户的忠诚度。我国汽车工业的迅速崛起将会给以汽车为主体的售后服务业带来很大的发展前景和利润空间，我国庞大的消费市场为其发

7、展提供了前提条件。从目前汽车市场的销售情况来看，整个汽车行业中，汽车产品销售的主要获利重点并不是来自于整车销售，已从前期的销售转移到了后期维护，即售后服务。在一个成熟的汽车市场中，除掉汽车整车利润后，汽车的销售利润约占整个汽车业利润的，零部件供应利润约占，而的利润是从售后服务中产生的。汽车售后服务既可以对产品销售、市场推广、品牌影响及信誉起到有力的支持和促进作用，也可以使产品滞销.品牌信誉下降，甚至可以使品牌威信扫地.因此，汽车售后服务的优劣直接关系到汽车产品的市场销售业绩，成为制造商在激烈的市场竞争中致胜的关键。目前中国汽车售后服务企业也存在很多问题：1. 标准和法规体系不完善为发展国内汽车

8、工业，政府及相关的部门出台了各项法规政策来推进汽车工业的发展，但相对于汽车制造业来说，汽车售后服务的发展明显滞后，长期以来，汽车售后服务业没有统一的服务标准和行业规范，在一定程度上造成了从事汽车售后服务业的服务水平低下，以及企业治理水平参差不齐，难以满足消费者需求。 2. 售后服务理念淡薄在我国，汽车售后服务企业自身的服务意识是相对落后的，售后服务的口号是：“坏了保证修理”，许多工作人员在利益的驱动下，不是想方设法解决疑难问题，而是诱导顾客更换不必要换的零配件，从而增加消费者的使用成本。国外售后服务的项目多，咨询服务、对客户进行技术培训、配件供给、维修、长春职业技术学院毕业论文专用纸4保养是一

9、条龙，国内则是维修服务单一，国外服务连锁化，网络化，而我国目前还处于单个企业独立经营，连锁、网络还处于喊口号阶段。3. 不重视信息反馈目前流行的汽车销售方式是 4S 专卖店，4S 的四大功能中，信息是决策的基础，信息越具体，决策就越有“底气”。4S 店处于市场竞争的最前线，天天直接接触用户，把握着市场的每一个细微变化。在技术上，4S 店天天都要接待用户进行检查、保养、维修、索赔等等，这些信息对改进产品具有极大的价值。虽然现在的汽车 4S 店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并未得到满足回应或解决。客户回访只是表面的一种形式，真正做到及时回访，认真做回访记录，建立客户档案

10、的并不多。顾客的信息得不到及时的反馈，不能让顾客的满足，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。4. 汽车零配件价格高，质量不稳定随着轿车保有量的不断扩大，为配件和服务市场的发展提供了基础，也给大量的假冒配件企业和低质修理厂提供了生存空间。在大量关于汽车维修的投诉中，零配件的质量问题和零配件的价格不合理的案例较多。国家没有出台全面具体的零配件质量标准，也是劣质件问题长期以来难以解决的重要原因，数以千计的零配件都无标准可依，质量很不稳定。长春职业技术学院毕业论文专用纸5第二章 汽车售后服务企业发展趋势2.1 汽车售后服务企业发展趋势如今，随着我国居民生活水平的不断提高，汽车这一昔日的奢侈品目前已进

11、入千家万户。预计未来五年中国汽车保有量将保持 20%30%的年增长速度，2015 年将会达到 4435 万辆4719 万辆。随着，我国汽车保有量的急剧增加，给汽车售后服务业带来了极大的商机，假如把整车销售作为汽车市场的“前场”，那么维修保养、配件供给、汽车美容、汽车改装等等服务都可以称为是汽车“后市场”。在利益驱动下，市场竞争已经从“前市场”转移到售后服务竞争，甚至汽车售后服务业已成为商家赢得市场的关键。下面是一些关于汽车销售及售后服务满意度与销售量的数据。长春职业技术学院毕业论文专用纸6表 1 是近日汽车满意度权威调查机构联信国际对外发布2012 中国汽车品牌售后服务满意度报告，我们从表 1

12、 可以看出无论是销售服务还是售后服务，梅赛德斯奔驰、奥迪、进口大众三个德系品牌包揽高端/进口品牌服务满意度前三名，德系的三个品牌本身定位较高，这些品牌近几年在中国市场也越来越活跃，为了抢占更多的市场份额，这些品牌都开始重视售后服务建设，不但流程管控到位，而且各自推出富有深刻内涵的服务品牌战略。而日系品牌斯巴鲁的渠道由经销商管理，斯巴鲁没有向经销商提供相应的技术培训，服务技术能力较其他品牌并没有达到应有的水准，这也是导致斯巴鲁的服务满意度得分遭遇滑铁卢的主要原因。而雷诺品牌为了提高销售量，采用经销商发展策略增加网点布局，直接导致培训导入不足，并且在目前市场情况下，经销商为了增加销量的降价促销，使

13、原本体现个性的雷诺品牌变成了产品竞争的品牌，直接导致客户对品牌形象的不认同，最终导致雷诺在服务满意度排名中败下阵。对此，国际汽车分析师 Sylvia 建议在拓展市场的过程中，要有客户满意度先行的意识，在此基础上拓展销售服务能力、完善渠道管理激励政策，同时还要提高渠道营销能力。我们可以很明显的从表 2、表 3、表 4 中看出，在 2011 年销售量排行榜上出现的雷诺与斯巴鲁因为产品的竞争和监督的缺乏，在 2012 年的两个表中没有露面，而奔驰、宝马、雷萨克斯等顾客满意度较高的品牌依旧榜上有名。联信国际的相关负责人也对此表示，消费者需要的是迅速、简洁、可靠并有价值的长春职业技术学院毕业论文专用纸7

14、服务。当今市场上，制造商已经把汽车售后放在了很高的地位，各企业都在采用各种方式了解客户以前沟通经历的感想，以提升客户的满意度和忠诚度。虽然汽车售后服务还有很多的问题，但是随着汽车市场的完善，经销商也越来越注重售后服务了。修车快，服务热情，设施到位，作为豪华品牌的奔驰和奥迪，在各项服务上确实也一直都处于优势地位。但随着客户保有数量的增加，各企业需要保证经销商网络拓展提高承载能力的同时，提升服务质量。在现实生活中，顾客的满意程度通常分为三种情况：第一种是需求没有得到满足，顾客感到服务不满意。既而就是不满、有怨言、发牢骚，发生投诉，甚至还会出现过激的行为。第二种是没有不满意，也没有十分满意。做为服务

15、的提供者，承诺给消费者的东西给予了兑现，顾客没有太多的感觉，既没有表示出什么满意也没有反应哪里不满意，他觉得你所做的都是应该的，很多消费者都是这样的。第三种就是满意，服务的提供者所提供的服务，超出了消费者的预期，顾客的反应就是满意、心存感激。既而会为产品和品牌说好话、做宣传，产生我们所说的口碑效应。第三种情况才是所有商家所努力的目标，也是大多数汽车企业售后服务的宗旨。让顾客满意可以说是售后服务的最高标准和最高境界。而服务质量的好坏是也是以客户是否满意为标准来衡量的。2.2 中国售后企业投资风险分析当今市场经济环境下的企业竞争激烈，面对更加多样化和复杂化的投资险，企业首先需要对投资的风险进行评估

16、，然后进行有效的控制与管理，从而将风险导致的损失减少到最低限度，以实现企业价值目标的最大化，这就要求企业具备一定的风险投资意识与风险投资经验。风险投资公司与风险企业本着双赢的原则共同打造风险企业，力求成功退出，赚取高额利润。在这个过程中，风险资公司对风险企业的扶持和监管是保证风险企业成功的重要因素。2.2.1 风险的定义风险是指企业在经营过程中遭受损失的不确定性。在新的经济条件下，由于新技术和互联网的广泛应用以及全球范围内日益激烈的竞争，企业在获得新长春职业技术学院毕业论文专用纸8的展机遇的同时也面临着更多的不确定性，即各种风险因素。这种不确定性是获得成长必须付出的代价。在此情况下，单纯将风险

17、作为遭受损失的可能性来理解已无法适应现代企业风险管理需要。因此，现代企业风险的完整定义应包含两个层面的内容：首先，风险是事件在未来发生的可能性及其后果的综合，包括风险因素、风险事故和风险损失等要素。风险因素是指引起或增加风险事故发生的机会或扩大损失幅度的条件，是风险事故发生的潜在原因；风险事故是指造成风险损失的直接原因，意味着风险的可能性转化成了现实；风险损失是指风险事故所带来的物质上、行为上、关系上和心理上的实际和潜在的利益丧失。其次，风险与机遇如硬币的两面，二者在数量及性质上成正比例的辩证统一关系，机遇蕴涵于得到有效管理的风险之中。2.2.2 风险投资的概念风险投资（venture cap

18、ital）在我国是一个约定俗成的具有特定内涵的概念，其实把它翻译成创业投资更为妥当。广义的风险投资泛指一切具有高风险、高潜在收益的投资；狭义的风险投资是指以高新技术为基础，生产与经营技术密集型产品的投资。根据美国全美风险投资协会的定义，风险投资是由职业金融家投入到新兴的、迅速发展的、具有巨大竞争潜力的企业中一种权益资本。从投资行为的角度来讲，风险投资是把资本投向蕴藏着失败风险的高新技术及其产品的研究开发领域，旨在促使高新技术成果尽快商品化、产业化，以取得高资本收益的一种投资过程。从运作方式来看，是指由专业化人才管理下的投资中介向特别具有潜能的高新技术企业投入风险资本的过程，也是协调风险投资家、技术专家、投资者的关系，利益共享，风险共担的一种投资方式。2.2.3 风险的控制管理投资不可避免地存在风险，必须加强对风险的控制与管理。从以下几点谈谈如何控制与管理企业的投资风险：1.分析投资环境，确定投资规模企业投资前首先应预测被投资行业的竞争程度，应选择没有极端垄断（如公用事业），而竞争性又不很强的行业投资。其次，必须预测本企业能够占有