文献综述：外卖网配送服务管理现状分析及其对策研究.docx

1、北京化工大学本科毕业设计（论文）文献综述1本科生毕业设计（论文）文献综述信息管理与信息系统外卖网配送服务管理现状分析及其对策研究1 前言1.1 研究的背景由于网络经济的蓬勃发展和电子商务的大力推广，以及信息技术在企业的广泛运用，企业所处的商业环境正在迅速发生着根本性的变化；顾客需求瞬息万变、技术创新不断加速、产品生命周期不断缩短、市场竞争日趋激烈，企业将面对的是越来越多的竞争对手和难以满足的顾客群体。这样企业间的市场竞争是实质上已不再是单个企业之间的较量，而变成供应链与供应链的竞争 1。信息共享和物流配送是实现供应链高效管理的基础，因此有效的供应链管理离不开信息技术系统提供可靠的支撑，包括 E

2、RP,POS,EDI.2 一方面外卖网站的迅速发展需要完善的物流系统作保障，另一方面外卖电子商务又为改善物流配送提供了重要条件。电子商务使得企业能够采用数字化的方式进行商务数据交换，有效地帮助企业增加利润。所以，企业要想在竞争中取得优势，最好的办法就是把电子商务和物流配送结合起来，依托电子化的、网络化的信息化技术实现优势竞争。1.2 研究的目的和意义配送是指在经济合理区域范围内，根据客户的要求，对物流配送在连锁餐饮企业中的应用研究与探讨品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。在发达国家，配送不但广为实行，而且已经成为企业经营活动的重要组成部分，对优化经济结构、节

3、约社会劳动及充分发挥物流功能起到了巨大的作用。外卖行业的发展主要障碍 3集中在：北京化工大学本科毕业设计（论文）文献综述2(1) 餐饮企业经营理念落后，满足于店面经营模式餐饮企业的认知与消费者的认知之间存在明显的差距，餐饮企业没有正确对待网络订餐与配送服务的市场需求，认为网络订餐与配送服务模式仅仅是一种辅助手段，且满足于目前店面经营的模式。(2) 餐饮配送成本高且专业化水平低餐饮配送成本高且专业化水平低成为网络订餐与配送经营的主要瓶颈。(3) 信息技术投入不足，难以开展网络订餐与配送业务网络订餐与配送经营模式要求餐饮企业内部管理、订餐流程、支付、配送等环节具有一定的信息化投入和管理水平。(4)

4、物流时间难以保证。普通的电商物流在配送时间上晚一两个小时没有影响，而外卖对物流时间的要求十分严苛，因为时间上的耽误会影响到菜品的质量，影响到顾客的满意度，这两点对于外卖提供者和电商平台来说都将直接影响到其利益。首先外卖的高峰时段同餐厅实体店内营业的高峰时段重合，餐厅不可能为了保证外卖市场而雇佣大量服务员，因此餐厅为了保证实体店内的营业质量将无法保证充足的人手去送外卖，这便造成了物流人员的不足。物流人员的不足和外卖单数的上涨迫使餐厅选择了消费者的等待极限作为其底线，这大大增加了外卖的物流时间，降低了顾客的满意度。其次除物流人员不足外，物流人员的不专业性也会大大增加物流时间，例如不同送餐员对区域地

5、形的熟悉程度不同，不同送餐员的责任心差异，不同送餐员采用的交通方式不同等，这些因素都将导致送餐物流时间的增加。外卖配送在中国有了一定的发展，但是还有很多的不足，出现了一些瓶颈和和障碍，所以本文从配送的角度进行了外卖配送模式的分析和优化。通过上面分析，实行订餐管理的信息化，改善配送模式迫在眉睫，利用外卖订餐管理系统对外卖流程实行信息化，不仅仅给订餐顾客带来了方便更给外卖店带来经济利益。外卖订餐管理给顾客和外卖店带来了双赢。对于顾客，不用再担心高峰期打电话订餐失败了。对于外卖店更是带来了长远的利益，减少外卖店的人力和财力，通过订餐管理系统使外卖店能够及时地掌握市场信息，推销新菜式和实行更有效的经营

6、策略。 北京化工大学本科毕业设计（论文）文献综述32 正文2.1 外卖网站配送模式分析O2O,即为 Online To Offline，是一种将线下交易及消费体验与线上信息及交易结合在一起的新型电商模式。例如大众点评网、饿了么、美团等网站皆是采用 O2O 模式进行商业运作。这种模式的特点是仅仅将电商中的信息流和资金流通过线上模式完成，而将物流服务和商品流交付由线下实体店完成，这种依靠线上推广所带动的线下交易市场前景非常广阔 4。餐饮行业的特殊性决定了外卖行业最重要的问题是怎样提高配送效率,保证餐品的质量。到现在外卖供应链随着电商的大批量出现和科技的日新月异已经出现了三个画面的管理模式 5. 轻

7、模式平台,外卖服务仅提供线上服务,而线下服务和配送由商家完成或第三方机构完成.重模式平台,即自搭建配送团队,为客户提供餐品,增强客户体验.典型的代表有到家美食会，生活半径.传统的电商解决了商品和空间的问题，生活半径不但解决了商品和空间的问题，更重要的是是解决了时速问题。第三方平台模式,专注于短距离同城配送服务,提供一个平台将订单集中同时降低成本.典型的代表有达达,京东众包,风先生.达达平台通过需求和供给的对接，使商家的配送需求和富余劳动力资源充分匹配。一方面，为本地商户和O2O 平台解决最大的痛点之一：同城即时配送；另一方面，充分利用和调动社会闲散资源，带动就业的同时极大提升了社会效率。轻重模

8、式混合是一种将轻模式和重模式并存的一种业务模式，典型代表饿了么，百度外卖。2.2 国内研究现状电子商务可以说是线下向线上的延续，没有完善的线下支撑，那么线上也难以完美运营。网络订餐日益增长的需求会给商家带来大量利润，但是餐饮业始终是一种密集型的服务，电商化固然不难，但服务人员、物流方面则需要大量北京化工大学本科毕业设计（论文）文献综述4人员与资金的支撑。20 世纪 90 年代以来的流通实践证明了配送是一种较好的物流方式。我国很多城市的物资部门都设立了配送中心，配送得到了很大发展。这样，彻底改变了传统的流通模式。随着物流的发展，城市物流配送业也得到了重视和发展。近年来。我国许多大中城市都开始兴建

9、物流中心、配送中心，物流基础设施逐渐得到改善、整体物流技术水平也开始得到提高。现有网上订餐的物流配送尚在起步阶段，存在着很多的不合理之处，没有完善的订餐配送系统，使得配送成本在整个订餐过程中仍占有较大比重，且在配送时间上难以让人满意，这在一定程度上也阻碍了网上订餐这一新兴电子商务模式的发展。国内首次提出互联网对餐饮行业的影响的观点是 1998 年苏建东在信息与电脑杂志上写的信息给饭店业带来的转机一书。该文章是基于首届饭店利用网络技术设备开展国际研讨会的背景下展开的。TFM 公司提出了 GDS 的概念，指出实现网上销售和预定的方法。该次会议还演示了先进的先进的餐饮管理系统和软件。其中包括西湖软件

10、、FIDELIO 软件等 6 。此后关于此方面的研究逐渐积累。杨树轶 7 在他的文章中提到变温供应链是供应链发展中一个较为新颖的观点，特指在无店面餐饮配套物流里的一些概念。如生产企业生产的温度 100 度，然后速冻存放于零下十几度的工厂，用冷冻车配送到供应链服务站点，然后再用光波隧道，迅速加热到 80 度，再放到保温箱里，各外卖网站就开始批发。同时他指出未来两三年快餐行业分工，可能会逐渐细化，会有喝多专业环节，每一个环节会诞生专业公司，比如说外卖平台服务商、品牌运营商、加工制造商、物流服务商，再由一个全程供应链的企业串起来，也就是所谓的供应链纵向分散化发展。薛俊升 8 提出了一种新兴供应模式，

11、Uber 供餐模式，这一模式成本固定的情况下，送餐范围和效率一直都是零和的博弈，如今转车送餐模式诞生，无论是顾客、商家或是送餐员都实现了共赢。李莉 9 在解决餐饮供应问题提出了中央厨房的概念，是由餐饮连锁企业规划并建立的，拥有单独的厂房和设备设施，集中完成食品成品或半成品的采北京化工大学本科毕业设计（论文）文献综述5购、加工制作、包装、检测，并同意配送给餐饮连锁店的场所。未来无店铺式快餐将成为主流，现在店面所用食品均是中央厨房配备好的半成品再加工餐品，中央厨房可以集中解决物流、餐品品质等问题。任忠君提出生产配送优化外卖网站虽然发展迅速，但是需要克服两大难题，盈利模式的优化和配送成本 10。2.

12、3 国外研究现状在美国，从 20 世纪 60 年代起，货物配送的合理化开始得到重视。美国连锁店的配送中心有多种，主要有批发型、零售型和仓储型三种类型 11。批发型配送中心主要靠计算机管理，业务部通过计算机获取会员店的订货信息，及时向生产厂家和储运部发出定货指示单；零售型以美国沃尔玛公司的配送中心为典型，该类型配送中心一般为某零售商独资兴建，专为本公司的连锁店按时提供商品；仓储型以美国福来明公司的食品配送为典型代表，它的主要任务是接受独立杂货商联盟的委托业务。为该联盟在该地区的若干家加盟店负责货物配送。在欧洲诸国，尤其是德国物流配送是按照用户的订货要求，在物流据点进行分货、配货以后，将配好的货物

13、送交收货人的活动。Jansen 等研究了餐饮供应链的前端物流，结果展示了某特定供应链中不同物流情境下的物流绩效 12 。Goos Kant13等人在文章中详细分析了可口可乐公司（CCE ）的运输路线的优化方法。他们在文章中对 VRP 进行了再研宄。他们运用新方法将可口可乐公司的运输路线进行了优化，大幅度的提高了公司的利润。Alex Yakubovicb 研究了哪些餐厅可能考虑网络订餐，如何实施，如何避免网络订餐中的常见错误等基础问题 14 。Young 等开展了探索性研究，对比分析了采用网络定餐与不采用网络订餐客户的差异，并调研了消费者特性在预测网络订餐行为时的重要性 15 。由此可见我国餐饮

14、业的网络化有了一定的发展，但任务还很艰巨，可以打发展空间很大。对国外互联网餐饮模式和国内的相似模式做了对比，其实国外长久存在的比较成熟的模式大多数已经被引进国内，并且已经根据国内的行业情况，进行了改变，但是一些模式尚未得到广泛的认可。北京化工大学本科毕业设计（论文）文献综述63 趋势和建议3.1 外卖 O2O 行业发展趋势（1）众包物流成常态，社会化物流占比增高。对于追求市场份额，扩大增量市场的各外卖巨头而言，发展众包物流成为首选，为了控制物流服务质量及自身的商户资源不被挪用，社会人员的众包物流将在未来占比增高，而第三方物流配送团队或将面临市场份额减缩的趋势。（2）面向商户供应链之争成外卖新焦

15、点。用户争夺战经历白热化竞争之后进入到僵持阶段，新一轮的商户争夺战即将上演，与此前不同的是，之前是要求签独家合作协议，而今番更多在商户黏性上发力，比如商家的原材料供应、商户端外卖工作流程的优化和产品升级等。（3）培育明星外卖品牌成各自平台防御方针。为了有效保持并增强外卖上游供应商对平台的依赖，打造平台级明星外卖商家将成为各平台巩固阵地的新策略。3.2 外卖行业的预测建议（1）一方面，事实上 Uber 从 2014 年 8 月份就开始，就相继在美国的洛杉矶和西班牙的巴塞罗拉开展名为“UberEATS”的送餐服务。Uber 司机开着奔驰或是宝马到你楼下送外卖，实际上，他的业务相当不错。那随着无人机

16、的发展，它的应用领域不仅渗透到电商配送，甚至更可能渗透到外卖配送。缺点和不足，单量少的时候可以提高效率，但是单量多的时候，无人机的承载能力，飞行距离和安全性问题以及相关性的政策问题都是概念性问题，需要更多的研究和发展。另一方面，智能产物的不断发展使得智能手表等穿戴式设备可在保障骑手安全的同时提高效率。利用智能手表可以实现多种功能，识别配送员身份，增强 GPS 模块，采用多星定位 16极大的提高了信息的传送效率。另外，电商巨头目前正在努力发展快递柜的布局，而目前的餐饮行业却是一片空白，餐饮行业的快递柜的出现可以为配送打开一个新的入口。它可以实北京化工大学本科毕业设计（论文）文献综述7现 0-60

17、 摄氏度的遥控控温技术，支持即时配送方式，安全消毒，这是针对外卖骑手减少顾客等待时间的一个有效方案，同时又能提高食物的食品安全问题。综上，虽然极大地提高了效率，但是在目前的成本来看是比较大的支出的。（2）产品线的扩张，外卖的高峰时间就是中午和晚上，外卖平台可以拓展自己的产品线，与消费者建立更多链接，降低物流成本。解决方案是自建物流和第三方物流和社会化物流 17的相互链接，可以服务于商超，便利店，水果店，也可开展 p2p 跑腿业务 18 。（3）用户选择的餐厅倾向于性价比高质量高的餐厅，并且更换的频次并不是很高，这就提出了中央厨房的概念。它的运营模式是基于订单预测采购食材，并提供给中央厨房，中央

18、厨房按照食材在早上制作好半成品食物，开始配送给各个配送站，根据用户订单加热食材送给客户。它的优势是可以根据用户数量预测订单量，降低物流成本，不足的是定制化标准餐，个性化不足。目前美国已经与有众多创业公司采用这种方式进行操作。（4）简化制作流程，提高标准化程度 19。在这一点上，肯德基、麦当劳、必胜客等西式餐饮巨头由于洋快餐的制料、加工等制作环节标准化程度较高。而中式餐饮行业由于原料选择、做菜工序、火候掌握与刀工要求等因素，在标准化方面存在一些劣势。这类中式快餐连锁企业大多采用“中央厨房+终端厨房”相配合的方式，将餐品制作分为“核心程序”和“补充程序”。中央厨房对配料、工序等核心要素实现标准化作

19、业，保证质量控制与批量生产，而终端厨房只需要对“温度+时间”进行二次加工就可以向顾客提供一致的产品质量承诺。这种运营思路有效提升中式餐饮企业在提升中餐在生产环节的标准化程度。4 总结我国的配送机制还处于新兴阶段，理论机制还不够完善。目前的 O2O 没有最优模式，大家可能是殊途同归，也可能最终会得出一个最优模式。但目前我们能做的就是在摸索中选择最适合自己的道路。饿了么是以加盟伙伴为主体，以自营为模板和产品基地，以众包合作来解决长尾订单的即时配送方式，秉承北京化工大学本科毕业设计（论文）文献综述8着及时配送的理念为客户服务。饿了么配送机制兼具了多种优点是一个值得学习的管理模式。它以某一天的任务为目

20、标，将库存降低为零，并在及时的情况下，整合离散的突发订单，对某一区域得客户进行配送 20 。但是这种方式也存在着多种问题，值得我们探讨。北京化工大学本科毕业设计（论文）文献综述9参考文献1陈娟.基于电子商务的供应链管理模式研究C.武汉：武汉工程大学，2013.2张晓丽.餐饮连锁企业供应链管理的信息化研究D .山东：山东大学，2015.3胥洪娥，郑丽娟.网络订餐与配送模式的发展障碍及优化完善对策以苏州餐饮业为例J.产业经济，2014，1（1）：83-85.4卢益清,李忱.O2O 商业模式及发展前景研究J.企业经济,2013(11):98-101.5Ruth Beer, Hyun-Soo Ahn,

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