1、企业导入 CRM应对策略 Asias Leading E-Business Integrator China | Hong Kong | Thailand | Korea | Singapore | Japan | Taiwan | Australia | US | UK*www.ion-East China Office(8621) 5385-4336 案例分析 某著名跨国消费品生产企业 项目背景+ 面临的挑战+ 解决策略+ 具体方案 项目实施 项目总结艾昂科技中国有限公司版权所有 2客户关系客户服务资源严重不足+人力资源、通讯设施、费用预算客户服务质量低下+ 流程不规范、记录不合理+ 管理
2、不明确、质量无法监控客户交流有限间接渠道为主、无信息沟通市场营销市场营销信息管理+无第一手的客户和市场信息+对最终客户的需求理解贫乏+没有分析、利用现有数据市场营销策略 +缺乏统一的某企业品牌策略+市场策略主要以产品为导向企业信息化企业信息化认知程度低对 IT 可能解决的问题认识很低对 IT 成熟技术的应用了解很陌生对 IT 工具的应用很少企业信息管理以产品销售为所有信息的定位整体信息化集成程度很低信息管理以手工为主渠道关系销售服务渠道+缺乏信息交流、共享+缺乏支持和信任供应渠道+缺乏信息交流、共享+缺乏支持和信任产品导向型企业面临的挑战艾昂科技中国有限公司版权所有 31. 导购服务2. 产品
3、购买3. 售后服务4. 市场调查5. 客户信息6. 交流信息7. 意向客户信息8. 在线营销9. 自助服务解决策略渠道通畅 /信息完整，有效的分析利用来引导产销客户信息数据库分析经销商维修店网站电子邮件电话传真邮件客户客户 接触渠道接触渠道 工厂工厂客户交流 数据收集和分析 数据使用 引导产品研发，营销策略询问产品信息购买售后服务投诉随意浏览1235496810客户联络中心产品研发市场定位营销策略生产排程库存状况7111213141510. 客户群体分析11. 客户需求分析12. 维修质量分析13. 客户价值分析14. 产品、需求综合分析15. 库存信息财务各产品部门企划市场物流人事艾昂科技中
4、国有限公司版权所有 4解决策略从产品导向到客户导向现状(产品导向型企业 ) 客户关系起于购买 ,止于购买 通过零售商和客户的关系日趋减弱 产品基本上是标准化的 把客户看成一群可互换的个体 某企业和客户的交流多是单向的 猜测客户需求 成功的标志是获取最大的客户量未来(客户导向型企业 ) 客户关系是持续的 客户每次和某企业的交流都是对这个关系的投资 产品做到批量个性化 把客户看成具有不同需求和价值的个体 某企业和客户的交流是多渠道 ,双向的 随时知道客户需求 成功的标志是最大量地保留客户 ,增加对某企业的价值获得客户保留客户增加客户价值艾昂科技中国有限公司版权所有 5解决策略 重点采用 CRM的流
5、程、技术来完成企业转向 解决策略侧重以下四个方面 收集多样化信息 建立统一的客户数据库 有效分析、利用客户数据 完善并强化面向最终客户交流的接触渠道 各重点针对现有不足之处的关系力度收集信息 统 一数据 库 分析利用 客 户 交流客 户 服 务市 场营销企 业 信息化渠道关系很重要重要一般艾昂科技中国有限公司版权所有 6议程 项目背景 面临的挑战 解决策略 具体方案 概述 信息收集 信息存储 信息分析利用 客户交流艾昂科技中国有限公司版权所有 7具体方案 概述 信息的收集、存储、分析利用，以及客户交流四个部分，是相辅相成、循环渐进的信息收集收集全面的客户信息预防数据误差有偿获取信息信息存储建立
6、统一的客户数据库信息分析利用根据价值和需求 有效分析、利用客户数据客户交流完善并强化面向最终客户的接触渠道 客户关系管理 (CRM) 带来的整体效应取决于这四部分的良好运作艾昂科技中国有限公司版权所有 8议程 项目背景 面临的挑战 解决策略 具体方案 概述 信息收集 信息存储 信息分析利用 客户交流 收集全面的客户信息 预防数据误差 有偿获取信息艾昂科技中国有限公司版权所有 9具体方案 信息收集收集全面的客户信息是当前的任务以客户为中心的信息收集唯一客户的 鉴别收入、利润/ 客户客户联系信息客户人口特征 出生日期、出生地、性别、家庭状况、婚姻状况、宗教信仰、民族客户社会经济特征 TEA(最终受
7、教育年龄 )、职业、社会阶层、收入范围、工作职位、非营利性活动、俱乐部成员客户家庭信息 家庭大小、家庭构成、家长身份、房屋的购买、汽车的购买、家庭收入范围、家庭成员的关系客户家用电器消费信息 现有家用电器类型、现有家用电器数量、近一年内购买的家用电器、购买价格、购买的决策人、家用电器的维修服务信息、影响家庭购买的其他因素品牌价值信息熟悉程度、认知程度、品牌联想、品牌区别、品牌弹性、品牌延展性、品牌忠诚度、品牌赞誉、品牌偏好客户生活方式信息 对外国品牌的态度、社会经济现状、个人生活哲学、生活方式客户一般偏好信息 对电子交易的偏好、吸烟、住房、消费、宠物、投资、互联网、营销信息营销活动编号 (以鉴
8、别具体的营销活动 )、客户媒体使用、参与时间、参与地点、参与角色、所获奖励、参与后的跟踪联系、反馈信息反馈渠道售后服务信息联系渠道、地点日期、与产品质量相关投诉非相关投诉、解决方法家庭型购买与家庭相关的信息(e.g. TV, DVD,)个人型购买与个人相关的信息 (e.g. 手机，随身听 )购买偏好 (决定性偏好 )颜色、地点、送货方式、功能、价格、品牌、质量、经销商、售后服务、购买习惯、其它购买偏好、对竞争品牌的认知程度需要安装(如 ,空调 )送货时间、安装时间、上门服务时间、服务质量反馈、客户满意程度不需要安装(如 ,TV, DVD, VCD, 手机 )送货时间、上门服务时间、跟踪电话、客户满意程度销售信息 姓名出生日期性别身份证号码统一全面的可供分析用的信息完整真实的信息可供各个部门共享收集全面的客户信息的前提是鉴别客户的唯一身份艾昂科技中国有限公司版权所有 10
