1、标杆管理Benchmarking1内容大纲n 标杆管理的起源n 标杆管理的定义n 标杆的程序n 标杆的优点2标杆管理的起源n 全录创立于 1960年代，当其第一台普通打印机问世后，就以惊人业务成长， Xerox成为影印的代名词n 七十年代末期，全录开始受日本竞争者介入瓜分市场，从 1976年到 1982年之间，占有率从80%降至 13%n 1982年 5月， 总裁柯恩斯赴日参加富士全录 20周年庆，发现富士全录以 TQC推动全面品管n 返美后立即组成项目小组，进行全公司质量改善3Xerox标杆流程n 决定要标杆的对象n 确认比较的组织n 决定数据链路的方法且连结之n 决定目前绩效量度单位n 计
2、划未来绩效等级n 交流标杆的调查结果，增加赞同感n 建立实用的目标n 发展活动计划n 执行明确的活动和监控发展n 重新调整标杆管理4全录公司标杆学习成果n 改善数据l 营收从 1984年的 87亿美元增加到 1989年的 124亿美元l 利润从 3亿 4千 8百万美元增加到 4亿 8千 8百万美元l 投资报酬率从 1987年的 9稳定成长，到 1990年已提高为 14.6l 顾客满意度在四年内提升了 38l 市场占有率，从原来的不到 12增加到 19n 全录公司在 1989年荣获美国国家质量奖 （Malcolm BaldrigeNational Quality Award）5标杆的定义n 美国
3、生产力与质量中心 (APQC)对标杆管理的定义 :：标杆管理是一项有系统、持续性的评估过程，透过不断地将组织流程与全球企业领导者相比较，以获得协助改善营运绩效的信息。6标杆的定义n 标杆是与该行业别中表现最好的组织对照绩效度量，判定为何同业中最佳 (best-in-class)可以达到那样的绩效水平，使用这些信息为基础，可以成为目标、策略和执行的基础。n 标杆管理是一种谦虚的承认他人的确在某些作业上优于自己，并虚心的向其学习，以求迎头赶上甚至超越之的实际作法 （ Aderson 实事求是的观念搜寻n 耗时 、 劳力密集而需要纪律过程n 一项利器 ， 提供有用的信息 ， 几乎能改善一切的企业活动8标杆学习不是什么 ?n 只此一次的事件n 提供简单答案的调查流程n 抄袭 、模仿n 迅速简易之事n 一个流行用语 ;一阵心血来潮的狂热9标杆的优点n 追求卓越l 标杆管理本身所代表的就是一个追求卓越的过程 。n 流程再造l 标杆管理的一个重要的精神就是针对流程(process） 予以再造。将焦点放在过程上而不是结果上，这种崭新的观念比起竞争者分析，更可以帮助企业达成突破性的绩效改善，比起其它的管理方式也更具实效价 值。n 持续改善l 追求完美的过程是永无止境的n 建立优势l 帮助进行策略性定位l 塑造本身的核心能力l 学习性组织 （ learning organization） 的观念10
