1、企業 e化的績效衡量叡揚資訊企劃暨組織發展處 副總經理 蘇 守謙- 2007/04/26 1大綱q 概述q BSC 衡量模式 q IPO 衡量模式q 多 維度衡量 (EIS)q 結語2緣起某醫療集團耗資上億，費時兩年，完成資料倉儲的建置專案，使得經營績效、資源投入、 醫療品質、醫療服務，與教學研究等資料得以彙整，幫助即時決策，結果： 醫療收入增加 25%、 成本減少 10% 病房使用率上升 15%、 單位門診人次上升 10% 醫療糾紛增加 30例、病患投訴增加 120例 醫護人員流動率上升到 30%、論文發表篇數也大幅減少請問：這個計劃成功嗎？請問：這個計劃成功嗎？3概述 企業 e化是營運管理
2、和科技應用的關鍵結合，影響企業經營績效甚巨 缺乏衡量，即難管理= No Measurement, No Management 績效評估是綜觀性的議題，不宜只從單一構面、單一角度來衡量 方法雖多，平衡兼顧是為考量4財務 為了財務 成功， 我們 對股東應 如何 表現？目標 量度 指標 行動顧客 為了達到 願景， 我們 對顧客應 如何 表現？目標 量度 指標 行動學習 與 成長 為了達到 願景， 我們如何維持 改變 和改進的 能力 ？目標 量度 指標 行動內部 流程 為了滿足 顧客和 股東 ，哪些流程 必須 表現 卓越 ？目標 量度 指標 行動願景與策略平衡計分卡 (BSC)Kaplan & Nor
3、ton, “平衡計分卡 ”, 臉譜文化 , p. 36, 1999q BSC (Balanced Score Card)5衡量關鍵(1) 注意平衡q 短期 長期 員工生產力 ：員工訓練時數q 內部 外界 研發效率 ：市場佔有率q 財務 非財務 營收獲利 ：客戶滿意度q 落後指標 領先指標 訂單 ：新的商機6衡量關鍵(2) 需設警戒線q 每一衡量指標均需在目標值的上下設一警戒線，以便提前因應q 例：員工生產率目標 80% +- 10% (3) 注意連貫q 四個構面的各個衡量指標，需上下連貫，以免個別目標均達成，整體目標卻未達成q 策略地圖、策略議題即在串連策略目標7學習與成長面內部程序 =80% =8.5分當天安裝完成率保固維修滿意度顧客面成長 20%增加 50萬客 單價客戶新增數(會費收入 )財務面目標衡量指標策略議題：顧客關係管理營收成長當天安裝 三年保 固銷 、 進 、 存 維修程序客戶導向 技術能力關鍵衡量指標 - BSC 範例訂單缺貨率平均修護時間 =4hrs =80%通過 =50家完訓8衡量點：Input OutputProcessIPO 衡量模式（投入） （過程） （產出）投入 (I)q 檢示資源投入的多寡 人力、物力、財力、 q 了解產出是否值得 是 ROI 的分母q 有時會被視為準產出q 典型指標：IPO 衡量模式預算、機器、設備、人力、教育訓練、 10
