呼叫中心技术方案.doc

1、 呼叫中心技术方案呼叫中心系统技术方案第 2 页 共 32 页目 录1. 背景 .32. 及时语呼叫中心设计原则 .33. 及时语呼叫中心功能 .43.1. 坐席功能 .43.1.1. 呼入部分 .53.1.2. 外呼部分 .73.1.3. 状态控制 .93.1.4 任务管理 .93.1.5 客户管理 .113.1.6 工单管理 .133.1.7 订单管理 .133.1.8 短信收发 .143.1.9 语音短信（可选） .143.1.10 彩信群发（可选） .153.1.11 信息查询 .153.1.12 录音功能 .163.1.13 知识库 .163.1.14 电子传真（可选） .173.1

2、.15 电子邮件 .183.1.16 WEB 热线 .183.2 坐席管理 .193.2.1 坐席控制 .193.2.2 坐席管理 .203.2.3 产品管理 .203.2.4 统计功能 .213.2.5 账户管理 .213.2.6 定义表单 .234. 系统结构 .234.1. 基础平台：U3 统一通信平台介绍 .234.2. 系统组网结构图 .264.3. 系统硬件配置 .264.4. 系统建设条件 .275. 成功案例 .286. 系统安全方案 .286.1. 系统可靠性和可用性 .286.2. 系统安全性 .29呼叫中心系统技术方案第 3 页 共 32 页7. 技术支持及服务 .30呼

3、叫中心系统技术方案第 4 页 共 32 页1. 背景呼叫中心作为和客户保持紧密接触的无形服务窗口，在产品宣传、产品销售、技术支持、售后服务、建议和投诉等方面都起着越来越重要的作用，越来越受到企业的青睐。一个设计优良、功能先进的呼叫中心不仅是企业获取利润的重要途径，而且是决定企业能否生存与发展的关键因素。2. 及时语呼叫中心设计原则全 面 的 综 合 管 理 平 台 ：呼叫中心系统的建设要综合各方面要求，进行系统的、全面的、整体的考虑，要结合现有的业务流程，在电话中心平台、运营系统合理配置的前提下进行最优化设计。稳 定 高 效 的 系 统 平 台 ：呼叫中心是电话营销公司的生命线。它的稳定可靠关

4、系重大，系统的不稳定甚至瘫痪将给客户造成重大的损失。系统要求全年 7X24 小时的不间断服务，因此系统的稳定性与可靠性是系统的首要目标，所以所选平台设备的稳定性、处理能力、有效负载、升级能力以及备份功能均非常重要。随着业务范围的不断扩大，各类客户将成几何数量级递增，再加上将来业务类型的不断增加，客服系统的稳定性，处理能力，有效负载，升级能力和备份功能将非常重要，尤其在客服高峰期，对系统的要求会非常的高。融 合 了 行 业 领 先 的 电 话 营 销 理 念 ：在电话营销理念上，充分借鉴了电话营销领域最新的管理理念及管理思路，借助行业领先的电话营销中心管理的先进技术、先进理念，充分展现了领域多年

5、的行业经验以及电话销售领域的服务经验，借鉴呼叫中心的最新技术趋势和在电话中心领域的最新设计理念。 符 合 国 际 标 准 的 先 进 、 成 熟 的 产 品 ：呼叫中心系统技术方案第 5 页 共 32 页在呼叫中心系统上，支持未来语音、数据、图象通信的发展需求ATM、VIOP、H.323、SIP、XML、WebServices 等。并提供丰富强大的 IP 电话功能，可为呼叫中心提供多媒体的通信平台。同时呼叫中心可以成为能够处理语音、电子邮件、网上互动等多种媒体的客户服务中心。 强 大 的 可 扩 展 性 ：呼叫中心系统要具有很强的可扩展性，便于将来的系统扩容，升级等需求；并能够提供 各种解决方

6、案，方便将来的业务和处理方式的增加；客户可以按照不同阶段的需求选择相应的解决方案；以后随着业务需求的不断变化可以很方便的扩充和升级。而且扩展要方便可靠，能够在不影响到现有业务运营的情况下，实时在线的完成系统扩容和业务升级的操作。 强 大 的 安 全 机 制 ：呼叫中心是电话营销公司的有机组成部分，其系统安全性不容忽视。在进行系统设计时，应采用多种安全技术手段加以保证，对相关的主机系统、应用数据库提供严密的保护，最大限度地加强电话中心系统的安全性。 标 准 性 和 开 放 性 ：呼叫中心应充分考虑“标准和开放”的原则，要支持各种相应的软硬件接口，使之具有灵活性和延展性，具备与多种系统互连互通的特

7、性，在结构上实现真正开放。在电话营销电话中心系统建设中应广泛采用遵循国际标准的系统和产品，以便于电话中心系统的互联和扩展，同时易于向今后的先进技术实现迁移，充分保护用户的现有投资，其综合反映在可移植性、互操作性、系统独立性和集成性。 3. 及时语呼叫中心功能3.1. 坐席功能及时语呼叫中心是 IP-PBX 技术与传统呼叫中心的完美融合，它可以将座席分配给位于不同地点的不同企业使用，集呼叫中心、电话营销、客户关系管理、销售任务管理、短信、传真等功能于一体，为企业量身打造的综合通信服务平台。呼叫中心系统技术方案第 6 页 共 32 页系统结构图3.1.1. 呼入部分强大的自定义 IVR 流程功能：

8、、支持多级自定义 IVR 流程。可以对门户、排队劝阻、排队超时、用户挂机等情况分别进行流程定制，支持多级自定义 IVR 语音流程，系统自动生成流程拓扑图。、不同时段可选用不同的 IVR 流程，如正常工作时间用户拨打时进入预先设置好的 IVR 语音应答，也可转人工座席接听，非工作时间启用另一套 IVR 服务，客户可进入 IVR 自动应答、留言，也可将呼入转到客服人员手机。、用户级别属性：为呼入客户划分级别，根据客户级别的不同采用不同的路由策略。 、路由策略：可自定义 IVR 呼入路由策略，支持对黑名单/时间查询/用户级别/历史记录/劝阻功能/坐席超时时间等路由选项分别进行定制。呼叫中心系统技术方

9、案第 7 页 共 32 页IVR 流程修改界面ACD 自动话务分配：按呼入客户的主叫号码将话务按照一定的逻辑分配到不同座席，让最合适的座席为客户提供服务，当客户选择转接人工坐席时：、客户可根据 IVR 语音提示选择转接到指定坐席或坐席组，输入坐席工号即直接转到对应坐席。、系统根据主叫号码所在区域，将电话转接到对应座席团队，方便企业为客户提供更加贴心的本地化服务。、多种话务分配方式：座席电话接听优先级（即根据座席的技能、业务需求进行优先级排序，优先级最高的优先接听来电） 、座席电话轮询、分组接听等。来电自动弹屏：客户呼入时，系统立刻自动查询号码是否存在于客户资料库中，若存在，则自动弹出所服务客户

10、的基本资料与最近通话记录，如果不存在，则弹出添加新客户窗口。直拨分机号：客户拨打热线电话呼入时，根据 IVR 语音提示可选择直拨分机号。方便客户选择指定坐席为其服务。黑名单管理：对于肆意骚扰电话，可加到黑名单中，阻止呼入。溢出电话管理：对于非工作时间或呼入高峰时期的未接电话，系统会根据设置自动记录，便于座席在空闲时段回拨客户，确保企业不错过每一个销售机会。呼入流程如下所示：呼叫中心系统技术方案第 8 页 共 32 页呼入流程 ： 顾客角度顾客呼入I V R 导航咨询拨 1投诉拨 2售后支持拨 3留言拨 4找指定坐席直拨分机号A C D通话结束 / 挂机排队等待中挂机留言挂机A C D 优先排队

11、通话结束 / 挂机排队等待中挂机记入通话 / 沟通记录 记入通话 / 沟通记录记入漏话记录 记入漏话记录记入留言记录呼入流程 ： 坐席角度签入系统 （ 默认置闲 ）A C D弹屏 * / 接通通话 / 做记录挂机结束处理接听下一个呼入* ： 可查看历史沟通记录 、 产品信息 、 话术 。3.1.2. 外呼部分、单个外呼：单击客户资料的联系电话外拨按钮，即可轻松实现单个外呼。、批量外呼：可以批量外呼的任务由班长座席发起，支持三种批量外呼方式，可选择从营销进程发起、excel 导入和号段发起。支持定时发起与手动发起两种方式，普通座席全程无需参与拨号过程。、呼出弹屏：座席外呼时，系统自动查询号码是否

12、存在于客户资料库，若存在，则弹出客户资料以及与该客户的最近三次通话历史记录，若不存在，则弹出“添加新客户”呼叫中心系统技术方案第 9 页 共 32 页窗口。、强大的座席应用平台：（1）支持电话座席与电脑座席，电脑座席上包括话机、软电话等，平台提供自动超时转接、座席忙闲设定、来电转移、自动受理记录回放等功能。（2）班长席负责座席职能、权限管理、座席工作任务分配、知识库管理以及统计报表的制定与分析等。（3）班长座席能查看其它座席状态，能对其它座席进行签入签出/上线下线/ 强拆/强插/监听/释放/接管等操作，也可以发起咨询与来话转移。、软电话功能：座席登录后，可进行接听、挂断、置忙、置闲、转移、保持

13、、咨询、接回、队列状态监控等操作。 座席满意度调查：座席为客户服务后，提示客户参与满意度调查，坐席挂机后，客户根据 IVR 语音提示参与按键调查，系统支持调查统计及坐席满意度排名。呼出流程如下所示：呼出流程坐席签入系统 （ 默认置闲 ）批量外呼任务 单个外呼任务手动分配自动分配预呼叫 / 自动分配弹屏 *顾客接听通话 / 做记录挂机结束处理等待分配开始下一个呼叫点击 “ 呼叫 ”弹屏 *顾客接听通话 / 做记录挂机结束处理点击 “ 呼叫 ”开始下一个呼叫点击 “ 呼叫 ”弹屏 *顾客接听通话 / 做记录挂机结束处理点击 “ 呼叫 ”开始下一个呼叫查看待呼叫客户列表 / 手动输入号码* ： 可查

14、看历史沟通记录 、 产品信息 、 话术 。呼叫中心系统技术方案第 10 页 共 32 页3.1.3. 状态控制安装普通坐席和 IP 坐席插件后，系统页面顶端显示坐席插件栏。如图 2.3，登陆系统后，电话坐席默认为签入状态，IP 坐席默认为下线状态。图 2.3操作说明：、IP 上线：登录系统后，默认为 IP 下线，点击“IP 上线” ，系统提示“您已经签入过，签出请按* 号键” ，此时戴上耳麦，并在“对方号码”框中输入对方号码，点击呼叫，即可通过电脑耳麦与客户进行沟通。另外，如果外部有电话呼入，也将转接至电脑坐席。、IP 下线：IP 上线后，点击 “IP 下线” ，此时如果输入对方号码点击呼叫，

15、系统将先呼通坐席的绑定电话，再呼叫对方号码，通过普通电话方式与客户进行沟通。、呼叫：在号码框输入联系电话，点击呼叫即呼叫该电话，支持直拨分机号。、转挂机流程：点击 转挂机流程，挂机流程主要用于客户的满意度调查。、上线：指坐席的绑定号码长时间接通服务器直至点击下线，此时坐席不需要挂断电话，直接在系统页面点击呼叫客户。、下线：下线时坐席断开与服务器的连接。、置忙：置忙时呼入电话将不转接至此坐席。、置闲：外部电话可呼转至该坐席。、保持：通话期间，您可以使通话处于保持状态，这样就可以呼叫另一个号码或接听其他来电。、签出：签出时，坐席不能通过系统外呼，外部电话也无法呼入该坐席。3.1.4 任务管理任务管理功能主要是为了对客户进行批量外呼，包括任务的批量分配、任务统计、查看历史任务的完成情况以及管理任务主题等功能。IP 坐席插件 普通坐席插件