导游专业毕业论文：基于顾客期望的饭店服务质量与管理.doc

1、本科毕业论文（20 届）基于顾客期望的饭店服务质量与管理所在学院 专业班级 导游 学生姓名 学号 指导教师 职称 完成日期 年 月 毕业论文（设计）任务书论文（设计）题目： 基于顾客期望的饭店服务质量管理 一、主要内容及基本要求主要内容：文章以基于顾客期望的饭店服务质量管理为题，首先要对饭店服务质量与饭店服务质量管理的基本定义进行明确；其次，要明确文章的写作意义，即饭店服务质量在饭店管理中的重要性；再次，从顾客期望的角度，分析顾客期望的影响因素，及其与饭店服务质量之间的关系、差距等，以进一步明确实践要求；最后，提出现代饭店管理服务质量的策略。 基本要求：要求能以严谨的研究态度，综合运用所学知识

2、，结合实际情况，提出有创新性的观点并解决问题；要求资料详实，结构完善，论点明确；能够熟练排版，格式规范。 二、重点研究的问题文章需要重点研究的问题是：1、顾客期望的影响因素及其与现实饭店服务质量之间的差距；2、旨在实现顾客期望的基础上改进饭店服务质量的策略。 三、进度安排序号 各阶段完成的内容 完成时间1 选题 2013 年 11 月 20 日12 月 5 日2 收集资料 2013 年 12 月 5 日2014 年 1 月 5 日3 完成初稿 2014 年 1 月 5 日3 月 15 日4 指导老师审阅 2014 年 3 月 15 日3 月 25 日5 完成二稿 2014 年 3 月 25 日

3、4 月 15 日6 指导老师审阅 2014 年 4 月 15 日4 月 20 日7 定 稿 2014 年 4 月 20 日4 月 25 日8四、应收集的资料及主要参考文献1张泽军.基于服务质量差距模型的 SJ 宾馆服务质量分析D.四川：四川大学，2004 2马勇.格鲁诺斯_古门森模型研究及其应用D.南京：南京理工大学，2005 3龚艳.饭店业顾客期望管理初探J.中国市场，2007(52) 4李欣，程志超.服务业顾客期望管理初探J.北京交通大学学报：社会科学版，2004(3)：44-47. 5 施娟，于洪彦.顾客期望的构成及驱动因子分析J.管理现代化，2008（1）6 秦远好.饭店顾客服务质量期

4、望研究J.学术论坛，2004(6) 基于顾客期望的饭店质量与管理摘要：提高饭店服务质量是现代酒店抓住发展机遇、应对严峻挑战的有效措施。顾客期望是顾客对即将接受的饭店服务的事前期待，也是顾客评价酒店服务质量的一个重要标准，对饭店服务质量有着重要的影响作用。本文在对酒店服务质量的重要性和概念以及顾客期望的定义和影响因素的了解的基础上，分析现代饭店在顾客期望与感知服务这两者之间存在的差距，进而针对这些差距提出解决措施，以缩小或者消除差距，提高饭店服务质量。关键词：酒店服务质量；顾客期望；服务质量管理Hotel Service And Management On The Basis Of The Cu

5、stomers Abstract：Improving the quality of hotel service is an effective measure for the modern hotels to seize opportunities for development and tough challenges. Customer expectation is the prior expectation of service before customers accept the service of the hotels, and it is also an important s

6、tandard for customers evaluate the hotel service. It has an important influence to the quality of hotel service. This article is on the basis of understanding the concept definition and importance of hotel service, the concept definition and influencing factors of customer expectation. Then the pape

7、r analyses the gaps between customer expectation and perception service in modern hotels, put forward measures against these gaps in order to reduce or eliminate gaps and improve the quality of hotel service.Keywords：Quality of Hotel Service; Customer Expectations; Management of Service Quality目 录前

8、言 .1一、饭店服务质量的重要性 .1（一）有利于饭店品牌建设和推广，提高饭店知名度 .1（二）有利于顾客满意度的提高 .1（三）有利于增加饭店的盈利，增强饭店的竞争力 .1（四）有利于饭店获得额外利益 .2二、饭店服务质量概述 .2（一）饭店服务质量的定义 .2（二）期望服务和感知服务 .3三、顾客期望及其影响因素 .3（一）顾客期望的定义 .3（二）顾客期望的影响因素 .4四、饭店服务与顾客期望服务的差距分析 .4（一）顾客期望与饭店对顾客期望的感知之间存在差距 .5（二）饭店制定的服务标准与饭店感知的顾客期望之间存在差距 .5（三）饭店服务标准和标准的执行之间存在差距 .5（四）饭店服务

9、质量与饭店服务承诺之间存在差距 .5（五）顾客期望与感知服务之间存在差距 .6五、现代饭店服务质量管理策略 .6（一）正确了解顾客期望 .8（二）制定符合顾客期望的服务标准 .9（三）加强饭店服务标准的执行 .9（四）引导顾客产生正确期望 .10（五）提高顾客感知服务质量 .10（六）超越顾客期望 .10六、结束语 .11参考文献 .111前 言加入 WTO 后，我国饭店业面临着发展机遇的同时也面临着严峻的挑战，如何抓住、应对挑战与竞争，已经成为饭店管理者最为关注的话题。提高饭店的服务质量，提升自身的竞争力，是饭店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接的途径。在探寻服务质量管理方法时，很多饭店忽视

10、顾客，而只是站在饭店自身的角度，评判和审视饭店的服务质量是否合格，研究如何提高饭店服务质量。但是这种方法不仅费时费力，而且往往耗资巨大却收效甚微。因为饭店服务质量是否令人满意，最后是由顾客说了算的。顾客希望获得怎样的服务质量，饭店就应当朝着怎样的方向去努力。因此饭店应当把顾客期望作为饭店进行服务质量管理时的重要导向。一、饭店服务质量的重要性对于一家酒店来说，其服务质量的优劣决定着顾客的满意程度，也影响着酒店的口碑和形象。饭店服务质量的重要性主要体现在以下四个方面：（一）有利于饭店品牌建设和推广，提高酒店知名度品牌是现代饭店的核心竞争力之一。现阶段我国饭店数量逐年大幅度增长，顾客的选择越来越多，

11、这种情况下，品牌对于饭店的经营就相当重要了。而饭店的服务质量是品牌建设的关键点之一。舒适、友好而又热情的服务，能够使顾客感受到宾至如归，饭店也能够因此而吸引更多的顾客。（二）有利于顾客满意度的提高饭店服务是专为顾客而生产的，顾客满意是饭店服务的目标，提供优质的服务质量是实现顾客满意的最好途径。顾客入住饭店后，如果饭店提供的服务能够达到甚至超过顾客的期望，顾客就会感到满意。（三）有利于增加饭店的盈利，增强饭店的竞争力我国饭店业市场竞争日趋激烈，据统计，截至 2010 年 12 月，我国星级饭店有 14587 家，其中四星、五星级饭店的比例由 10 年前的 7.7%升至 18.7%；中国饭店投资逐

12、年递增，每年大约有 1600 家新建饭店投入使用，总投资接近4000 亿元 1，除中国本土饭店外，国外大型饭店管理集团也纷纷入驻中国，抢占中国饭店市场。面对日趋激烈的竞争，饭店服务质量的重要性更加突出了。越来越多的酒店认识到了提高服务质量的重要性。高质量不仅仅使企业处于一个更为有利的市场地位，同时，它将为企业带来了更为丰厚的经营成果。美国在 1987 到2002 年进行的一项调研表明，一个公司的产品和服务质量的水平和它的经营成果有着直接关系 2。较高的服务质量能为饭店带来更多的顾客，同时也能提高酒店服务的价值，进而提高酒店的收益和竞争力。2（四）有利于饭店获得额外利益高质量的饭店服务可以减少饭

13、店解决因质量问题而产生的返工成本，同时还能为饭店带来好口碑，为饭店做免费宣传和广告，吸引更多顾客，为饭店创造更多的利润。二、饭店服务质量概述（一）饭店服务质量的定义质量这一概念在早期多运用于制造业，有关服务质量的概念最早是从有形产品质量的概念引进而来的。从 20 世纪 70 年代后期开始，服务质量引起了许多专家和学者的兴趣和关注。美国学者 Lewis 和 Booms 将服务质量定义为一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具；Parasuraman 把服务质量看作是顾客所感受到的服务质量水平与期望的服务质量水平之差；Vgoesl 等人认为应通过探讨顾客对服务质量的期望水平来了解他们对服务质

14、量的真正看法 3。1982 年格罗鲁斯在感知服务的角度定义了服务质量，他认为服务质量是顾客对期望服务与实际感知服务对比得出的结果 4。由此看来，对于服务质量的衡量，不应该只着眼于企业本身所提供的服务质量的优劣程度，顾客的感知和期望也是很重要的关键点。根据以上学者对于服务质量概念的阐述，以及饭店服务质量的现实特点，引出饭店服务质量的定义：饭店服务质量是顾客通过对酒店服务的体验和感知，对比所感知服务和期望服务后，得出的对饭店服务优劣的判断和看法。假如顾客所体验到的酒店服务水平高于或等于顾客预期的服务水平，则顾客会获得较高的满意度，从而认为酒店具有较高的服务质量，反之，则会认为饭店的服务质量水平较低

15、（见图 1） 。饭店服务服务质量是一个主观的范畴，它取决于顾客对饭店服务质量的期望与顾客在实际消费过程中感知到的酒店服务质量水平的对比。顾客期望是顾客评判酒店服务质量的基础。饭店提供的服务顾客体验感知服务高于顾客期望低于顾客期望服务质量好服务质量差3图 1【4】 ：现实服务、期望服务与服务质量的关系（二）期望服务和感知服务期望服务是顾客对酒店服务的期待，也是他们评价酒店服务的一个标准，而感知服务则是顾客在实际消费中感受到的酒店服务，是评价酒店服务质量的依据，这两者对酒店服务质量都至关重要，因此，我们有必要对它们有所了解。1. 期望服务期望服务是顾客在使用饭店服务之前，对饭店服务的一种事前期待。

16、在饭店服务质量中不可忽视顾客期望的作用。一般而言，顾客都是带着自己的期待和愿望来到酒店的，这一期望描绘了顾客认为他们将会得到什么样的服务。顾客会将期望服务作为今后评判饭店服务质量的一个重要标准。顾客期望影响着顾客对酒店服务的感知，虽然酒店服务是一个客观存在，但是饭店服务质量的优劣最终还是由饭店顾客根据其感知服务来评判的，因此有着很强的主观性。2. 感知服务饭店店提供服务的过程实际上也是顾客体验酒店服务的过程，顾客接受饭店的服务，继而感知到饭店服务对他们的实际效用，也就是感知服务。感知服务受到顾客和酒店两方面因素的影响：顾客对服务的期待和其对酒店服务的看法都会影响感知服务；饭店员工向顾客提供的服

17、务内容以及提供服务的方式也会影响感知服务。感知服务是顾客评价酒店服务的依据，饭店服务具有无形性，顾客无法像评价其他产品那样根据原材料、外观、工艺等方面去评价它。只有顾客身临其境地在酒店体验过服务，对服务进行感知，才能对酒店服务的优劣进行评价。三、顾客期望及其影响因素学者和专家对顾客期望的思考开始于二十世纪六七十年代。在早期，顾客期望理论多被运用于制造业管理。当时美国著名的营销大师李维特就提到过，顾客所购买的不是产品或服务，而是期望。随着经济飞速发展和社会的进步，人们的消费水平和要求不断提高，这一理论越来越多地被应用于服务行业。（一）顾客期望的定义顾客期望越来越多的被专家和学者所关注，他们分别提

18、出了自己对顾客期望的定义，下面列举几个较为常见的：顾客期望是在顾客产生购买动机以后，经过各种渠道获得信息，通过比较鉴别，对服务企业及其提供的服务形成一种“标准” ，进而对服务企业及其所提供的服务形成主观期望，并决定是否购买 5。顾客期望被看作是顾客对即将发生的服务交互过程或服务交易所作的预测，顾客期望是由顾客定义的，是当顾客参与某种服务行为时，对正面的结果与负面的结果出现的概率的定义 6。4顾客期望，就是顾客在购买产品（服务）前所具有的信念或观念，作为一种标准或参照系，将它与实际绩效进行比较，从而形成顾客对产品（服务）质量的判断 7。顾客期望是顾客在实施购买决策之前，对企业所提供的产品或服务的

19、一种客观存在的“事前期待” ，是顾客在进行购买前，对产品或服务确立的心理目标或标准 8。顾客一般通过多种渠道(如过去的经验、企业宣传、口碑等)获得服务的信息后，对服务企业及其提供的服务形成一种内在的“标准” ，进而就会对服务企业及其服务形成期望即顾客期望 9。以上定义说法不尽相同，但都包含着相似的几层意思：1. 顾客期望一般产生于顾客对某一产品或服务产生购买动机之后顾客对产品或服务有需求，就会开始根据自己所期望得到的使用效果，留意市场上的这类产品或服务，同时在心里对它们进行比较鉴别，得出最符合自己期望的产品或服务是哪一个。2. 顾客期望一般产生于顾客实际购买或使用行为发生之前顾客期望是一种事先

20、的预测，也是顾客在购买或使用某产品或服务之前，对该产品或服务的质量和使用效果等的预设心理目标或标准。顾客的这一预测很可能会影响到他是否决定购买该产品或服务。3. 顾客期望是顾客较为主观的事先预测或评判顾客期望同时也是顾客对产品或服务的一种期待。一般是建立在顾客想要获得什么样的产品质量或服务品质，以及顾客对产品和服务品质的预先猜测上的。因此，顾客期望实际上是顾客相对主观的一种心理行为。（二）顾客期望的影响因素顾客期望的影响因素是多方面的。顾客可能因为过去的消费经验、企业的宣传广告或口号、亲友推荐、大众口碑等原因对产品或服务产生期望。1. 消费经验顾客以往消费经验会形成与之相匹配的期望，此外，顾客

21、的服务期望随其经验水平的变化而变化，经验越丰富的顾客抱有更高的服务期望 10。顾客对过去接受服务时的满意评价不仅会促成其对饭店的积极的口碑宣传和重复购买行为，而且成为其将接受再次服务的质量期望的主要依据 11。一般而言，如果顾客在以往消费经验中得到过较好质量的酒店服务，他就会对下一次服务产生较高的期望，反之亦然。顾客的消费经验不仅指顾客在同一家酒店的消费经验还包括其在同一类型、同一档次的其他不同酒店的消费经验。2. 个人需求顾客有什么样的需求就会产生什么样的顾客期望。在正常的情况下，顾客的需求及需求程度与顾客期望是成正比的，也就是说顾客需求越迫切、需求程度越高，他们产生的期望也就会越多、越高，反之亦然。