客务部经理岗位职责.doc

1、总 监 岗 位 职 责一、对总经理负责，全面主持部门工作。二、贯彻执行总经理下达的营业及管理指示。三、根据酒店有关政策，制定公关营销部运营计划，并组织实施，确保经营计划的实现。四、参加总经理主持的酒店工作例会，组织主持本部门例会，传达酒店工作重点，听取汇报，解决问题。五、负责制定本部门各级人员的岗位责任制、职责范围和工作流程。六、确保本部门员工做好各项统计工作，掌握包房预订、销售情况和客人动态。七、督导本部门员工遵守店规店纪，并严格按照服务规范标准和程序进行服务。八、负责本部门员工的聘用培训，以提高员工的业务技能和工作效率，并注重对有潜质的员工的培养。九、审阅部门的员工考勤，负责本部门员工的工

2、作考评。十、监督本部门工作情况，对服务质量进行检查和控制。十一、认真对待客人投诉和员工意见，并及时处理，努力弥补可能产生的不良影响。十二、负责接待并陪同来酒店访问、参观的重要客人参观。亲自安排和检查 VIP 客人的接待工作。十三、努力掌握社会市场最新动态，不断对市场进行了解，对任何市场变化找出原因，提出有利方案及建议，结合市场调查，将分析报告上呈管理层。十四、负责制定拜访客户计划，并付诸实施，建立市场的销售网络。十五、负责不断了解同行的竞争策略，通过每天报表，分析研究及明确各行业的销售来源。十六、负责制定修改各种商务合约、有关报价信息、合同书和推销信件，做好客户档案资料的管理工作。十七、负责每

3、年代表酒店邀请所有商务客户举行酒会，加强联系。十八、协助酒店其他部门开展工作。十九、完成上级交办的其他工作任务。营 销 工 作 流 程一、9：00 到岗，上班。二、9：009：25 巡视酒店各区域，及时发现问题，解决问题。三、9：25-9：35 参加前厅班前会，每周至少两次就阶段性工作进行总结。四、9：40-10：30 参加酒店工作例会。五、10：40-11：10 考虑有关营销管理工作，编写文字材料。（或 9：00-11：10 进行顾客回访）六、11：10-11：30 主持营销部的班前会。七、11：30-14：30 进入营业区域开展公关营销日常工作。八、14：00 下班。九、16：00 到岗，

4、上班。十、16：5517：05 参加前厅班前会。十一、17：0517：30 考虑有关营销管理工作，编写文字材料。十二、17：3017：40 主持营销部的班前会。十三、17：4020：40 进入营业区域开展公关营销日常工作。十四、20：4021：00 参加酒店工作例会。十五、随机处理客人及员工的投诉及意见。十六、 完成上级下达的各项临时性工作及处理各类突发事件。办理预订工作程序一、熟悉酒店房间数量、名称、房型。二、掌握好当天房间的出租情况，并视房态情况控制出租率。三、以礼貌、热情的工作态度接受客人的各种预定方式。接待时要耐心回答客人的询问，抓住机会向客人推销，将酒店情况详细介绍给客人。如果是电话

5、预定，在铃响三声前接起并问候客人和报店名。认真聆听预订内容，如听不清楚，应礼貌地提示客人重复一遍，以免出差错。四、根据客人要求订好房间，询问客人准确的到店时间、姓名、联系电话以及用餐要求，并详细地填到预订表上，做好交接。五、及时查阅客人历史资料，并尽量用姓氏称呼客人。 （注：如客人是第一次来，应在最短的时间内熟知客人，待客人下次来时能以姓氏称谓，如王先生，不能统称先生或小姐） 。六、重复客人预订，对逐项内容进行确认。结束预订时，要说礼貌用语“欢迎您到名雅用餐，再见！”七、及时将资料输入电脑，并通知相关人员，做好客人抵达时的接待工作。八、对有特殊要求的客人，应耐心细致地记录客人需求，并及时上报主

6、管。（注：如客人的特殊需求与酒店的接待能力相吻合，则予以接受。反之，则予以婉拒。婉拒客人时，需顾及客人心理，要用友好、遗憾和理解的态度对待客人，并主动提出可供选择的建议） 。九、客人变更预订时，应询问更改要求，如有空房的情况下，可以为客人确认更改预订，还要记录更改预订代理人的姓名及联系电话，并感谢客人及时通知。如无房间，应及时向客人解释，告知客人预订暂时放在后补名单上，如有空房时及时与客人联系，并感谢客人的理解与支持。十、如客人取消预订时，接到取消预订消息时要记录取消预订代理人的姓名及联系电话，询问要求取消预订客人的姓名等详细内容，最后感谢预订人将取消信息及时通知酒店，并欢迎客人有机会再次光临

7、。十一、随时翻阅预订单，替预订的客人排好房间；若在预订时间内客人未到，接待员应做到提前电话询问客人是否按时到达，如有变动再作更改，以免出错；不能擅自取消房间。十二、及时将预定信息传递到各岗位，以便做好接待准备。公关营销经理岗位职责一、负责市场的公关营销信息工作，熟悉本市各大企事业单位、并定期登门拜访。二、建立、巩固和发展与各类客户的业务联系，及时收集客户对酒店服务的意见并反馈给有关部门。三、留意市场动态，了解过去一年内各行业在酒店经营讯息，发挥更有效的对口推广。四、协助总经理和部门总监，多样式、多内容地对外推广宣传活动。五、负责制定拜访客户计划，并付诸实施，建立市场的公关营销网络。六、安排好客

8、户预定的的餐饮、会议等活动事宜。七、严格执行折扣审批权限，对特殊价格要保密。八、与新闻单位及各有关单位保持密切关系，不失时机地宣传和树立社会形象。九、负责做好就餐客源的分析，承接有关洽谈、咨询工作。十、完成上级安排的其他工作。公关营销经理日常管理规定一、严格考勤制度，每日外出公关营销必须先到部门签到，经总监同意后方可外出，如由于工作不能及时签到，必须提前通知部门管理人员。二、离开部门去其他部门办事，需将所去位置告知其他同事。三、上岗必须穿工服，工服必须整洁。外出公关营销可穿便装，回酒店应立即换上工服。四、非工作原因不得随意穿越酒店正门。五、不陪客人时，严禁使用客用设施。六、注意礼貌用语，接电话

9、先说：“您好，公关营销部。 ”有客人来访应主动起立问候并奉欢迎茶，遇见酒店领导和其他同事要主动问好。七、无紧急事件不许接打私人电话，接听私人电话时间不超过五分钟。八、补休、事假必须提前报经理审批，严禁先休后报，病假必须出示医生病历，并到医务室办理相关手续。九、有事补休要将手上工作交待给当日值班的同事，在有自己团队和跟班活动期间，不许补休。公关营销经理工作制度一、公关营销经理业务量化指标：1、每位公关营销经理客户数量不少于 50 家。2、每周的外出公关营销拜访客户不少于 10 家（写字楼至少 1215 家） 。3、每天的电话拜访不少于 3 家。4、每月签约客户不少于 3 家。二、每次外出公关营销

10、或访问，都必须填写营销人员工作日志 ，参加每天部门例会。三、非常有潜力的客户每周拜访一次，较有潜力的客户，每 2 周拜访一次，一般潜力客户每月拜访一次，客户随时保持更新。四、周六上午交本周工作小结及下周工作计划，呈报部门总监。五、每年年底，公关营销经理要写出年度工作总结和下一年度的工作计划，上交部门经理。六、对会议、团体客户的接待要求：1、客人就餐时该单负责的公关营销经理必须在场，并积极与组织人员配合。2、会议结束后三天内跟踪会议的公关营销经理必须登门拜访，或寄发感谢征询信给会议承办方表示感谢及了解会议接待情况。公关营销经理个人仪表标准一、精神要饱满，面带笑容，上班时间脸上不能露出倦容。二、着

11、装要整洁，在酒店内须穿工装，佩带工牌；外出拜访可穿私人服装，但应当时刻保持整洁，不能穿奇装异服。三、经常保持面部干净，男员工不得留胡子；女员工应化淡妆。四、头发需梳理整齐，不留长发，不染发。男员工头发应“前不掩耳，后不及领” ；女员工不能披头散发。五、指甲应经常修剪，不能留长，要求保持在 1mm 以内。六、除结婚戒指外，员工在上班时间不能佩带其他首饰。七、员工与客户交流过程中，坐姿要端正，注意倾听，注意使用礼貌用语。个人卫生标准：（1） 、每天起床后淑口、刷牙、洗脸（整齐仪容） 。（2） 、每天坚持沐浴一次。（3） 、每天工作前或饭前洗手一次，并注意手指甲。（4） 、制服每天更换一次，力求整洁

12、。（5） 、头发梳洗干净。（6） 、工作时应穿酒店规定的皮鞋。（7） 、不用重味的香水及发油。（8） 、男员工不留胡子及长发。（9） 、打喷嚏时，应用手帕遮住，并离开工作地方洗手一遍。（10） 、不用手指扣鼻孔、牙缝以及耳朵。（11） 、不用手摸头发、揉眼睛。（12） 、上厕所后，必须洗手，并擦拭干净。公关营销部会议规定市场公关营销专题会议每月召开一次，参加人员为：总经理、营销总监、行政总厨、正、付厨师长和餐饮部管理人员以及本部人员。会议内容如下：一、检查上月专题会议所做决定的落实情况、公关营销任务完成情况。二、分析上月酒店客源构成、公关营销结构、会议厅使用率及餐饮经营业绩情况以及存在的问题和

13、原因。三、公关营销部经理和餐饮部经理分别汇报市场状况、同类酒店的上座率、市场公关营销情况和市场竞争动态，行政总厨汇报出品情况、新菜品研制推广情况等。四、分析上月以来的市场动向，存在问题，如何调整，下月如何实施等问题。五、讨论酒店国内外市场公关营销报告，了解国内外市场新动向和新发展，作出扩大公关营销的策略。六、讨论重要活动和重要客人的接待方案。七、总经理提出指导性意见，明确上月取得的公关营销业绩和存在的问题，明确下月公关营销策略及计划安排、公关营销指标、菜品要求等。公关营销部公关营销报告/计划市场公关营销计划提纲：一、第一部分概念1、市场2、任务指导3、服务宗旨二、第二部分酒店产品分析（只在酒店

14、筹备期市场公关营销方案中陈述）1、介绍2、地理位置3、酒店内部和外部结构及设计4、餐饮设施5、菜品状况6、停车场7、其他设施与服务8、服务质量公关营销部档案管理规定一、客户档案。对在本酒店消费过并可能建立长期业务关系的客户，要建立客户档案。客户档案内容包括：公司（个人）名称、地址、背景、就餐时间、菜单、生日、特殊爱好、禁忌、投诉、宴请次数、拜访结果、需求和要求等。二、大型活动档案（含婚宴） 。对政府、企业、团体在本酒店大型活动的举办情况进行整理并制定档案。记录下活动举办时间、费用、规模、人数、菜单、举办原因、特殊要求等。三、部门业务档案。归档内容包括：部门内部往来的传真、信件、有关文件、资料及

15、预定单、统计资料以及有关报告报表等。四、公关营销拜访档案。记录每次公关营销拜访去向，联系单位，联系人，所做的公关营销工作，公关营销成果及所征询的意见等。公关营销人员外出公关营销应填写公关营销经理工作日志 。公关营销经理外事纪律一、严格遵守执行国家及酒店的外事规定和要求。二、坚持“外事无小事”的原则，遇事多请示多汇报，不得擅自表态。三、参加公关营销活动时，必须衣着整齐，文明卫生，对人热情，不亢不卑，做到有理、有利、有节，处处宣传酒店。四、在公关营销谈判及合作中不得做私下交易，要站在酒店的立场上，坚持原则。五、不得接受贿赂，不得接受贵重礼品及回扣。六、参加工作餐时，不得饮烈性酒，不得要价格昂贵的菜

16、肴，尊重对方的民族风俗习惯。七、每次公关营销活动都要本着友好合作的原则，争取成功。公关营销部与新闻媒体接触的管理规定一、与新闻媒体接触时，所有新闻稿、广告稿都必须首先经过总经理的审查认可，经总经理批准后方可出稿。二、在接受采访时，应提前通知有关部门，作好接待工作。三、在利用新闻媒体做宣传的过程中，要以宣传酒店、树立酒店良好形象为主。四、不得私自向新闻单位提供任何酒店资料及个人资料。五、选择媒体时不能有个人偏见，本着实事求是的原则，作到“公平、公正、公开” ，符合市场要求。公关营销部大型宴会（婚宴）操作程序执行程序：一、大型宴会预订人来电或亲自到酒店询问情况，应由营销经理或前厅主管与对方商谈相关

17、事宜，先查询前厅有无当日预订，确认后通知前厅填写宴会预订表，部门做好预订备份。二、协同宴会预订人策划相关具体事宜，制定接待计划草案，制定好菜单。三、与对方共同商定菜单，并请对方来酒店考察场地。四、确定餐价、多功能厅租用等各项价格。对有关价格折扣和付款方式经总监批准后方可与对方达成协议。五、双方确认接待方案并签字，以保证活动如期按商定的要求举办。接待方案的主要内容包括：（1）宴会的名称、性质、标准、宴席桌数、备席桌数、出席人数开宴时间、地点、价格及价格折扣。（2）付款方式、付款公司、订金金额、主办人、联系人、联系电话及地址。（3）菜单及酒水要求。（4）迎宾要求、横幅、音响要求、设备要求、台型设计和座次安排要求。（5）此次宴会跟办人员及其工作内容、要求。