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卫生经济成本浅析与政策研讨 卫生经济成本浅析与政策研讨 ：蒋辉 马恩祥 单位：福建医科大学附属漳州市医院 湖北省临床检验中心 在当前的医疗服务环境下，患者投诉并不鲜见。在患者选择向医院投诉时，除了对医疗服务不满，要求保护其权益之外，可能还对医院抱有最后一丝希望和信任。否则，他们要么选择其他医疗机构，要么直接导致医疗纠纷的爆发。因此，构建好医院投诉管理的这道防线十分重要，已成为及时处理医患纠纷、缓解医患矛盾、改善医疗服务的重要途径和手段1。卫生部、国家中医药管理局组织制定了医院投诉管理办法(试行)2，于 2021 年 11 月 26 日开始执行，医院投诉管理从普通的医院管理规章制度成为了部门规章3。其地位大大提升，重要性更加凸显，关注度不断升温，由此，也大幅吸引了卫生资源的导向和配置，令人不得不思考医院投诉管理的卫生经济成本4。成本是经济学的概念，是指为得到期望的目标或收获而放弃的东西5。笔者对医院投诉管理的成本做以下几个角度分析: 1 运营成本 从运营成本的角度，主要是设置投诉处理机构的费用，接待患者投诉、调查、进
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