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精选优质文档-倾情为你奉上 客服部员工工作手册一、目的:明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，促成二次交易机会，使产品的销售延续不断。二、客服规范操作第1条 电话客服A、被动接听1、工作目的及内容负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈意见，协调相关部门为客户及时提供优质的服务。同时对工作过程中发现问题提出改进意见。例：“您好，早上好或下午好，有什么可以帮你或有什么可以为你服务”。（下面有提，删除）2、接听电话礼貌用言请参考如下内容 1）您好!SCC顺创客服部，请问有什么可以帮到你？ 2）请问您贵姓？请问*先生/*小姐目前在哪个城区？若客户表示异议，可礼貌告知:公司会安排当地客户经理进行跟进。3、工作细则 1）详细记录并核实客户的咨询、疑问； 2）分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等； 3）若无法及时答复，须收集客户的详细资料
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