基于客户价值的客户分类研究[毕业论文].doc

1、（2011届）本科毕业设计（论文）题目基于客户价值的客户分类研究学院商学院专业市场营销班级学号学生姓名指导教师诚信声明我声明，所呈交的论文（设计）是本人在老师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我查证，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文（设计）中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得_或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。我承诺，论文（设计）中的所有内容均真实、可信。论文（设计）作者签名签名日期年月日授权声明学校有权保留送交论文（设计）的原件，允许论文（设计）被查阅和借阅，学校可以公布论文（设计）的全部或部分内容，可以影印、缩印或其他复制手段保存论文（设计），学校

2、必须严格按照授权对论文（设计）进行处理不得超越授权对论文（设计）进行任意处置。论文（设计）作者签名签名日期年月日摘要随着经济全球化和网络技术的发展，企业面临的竞争市场更加激烈。对客户的争夺能力是企业生存和发展的关键，企业由传统以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式逐步向以客户为中心、服务至上的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存和发展的重要资源。客户关系管理能帮助企业掌握客户需求趋势，加强企业与客户的关系，有效地发掘和管理客户资源，获得市场竞争优势。本文首先对客户价值的基本理论进行概述，对客户价值进行两方面的界定，即根据客户与企业的关系将客户价值划分为客户让渡价值和客户终身价值

3、。本文将客户价值界定为客户终身价值，即客户为企业所创造的价值，它的收益者和所有者是企业，它是由客户创造出来后流向企业的价值，通过对客户价值评估方法进行确定，提出了基于客户价值的客户分类方法。其次，本文通过对五丰冷食浙北销售分公司客户资料的收集，结合五丰冷食现有的客户分类方法，指出五丰冷食现有客户分类方法存在的问题。最后，根据五丰冷食客户的特点，采用CLV方法对现有客户进行分类，并针对不同的客户群提出不同的客户关系管理策略和方法。关键字客户价值；客户细分；细分模型ABSTRACTWITHTHEGLOBALIZATIONOFECONOMICANDTHEDEVELOPMENTOFNETWORKTEC

4、HNOLOGY，ENTERPRISESAREFACINGMOREANDMOREINTENSEMARKETCOMPETITION，THEDECISIVEFACTORFORSURVIVALANDDEVELOPMENTOFANENTERPRISEISTHECAPABILITYOFCONTENDINGFORCUSTOMERSENTERPRISESFROMTHECENTEROFTHEPRODUCTANDTHESIZEOFTHEEXTENSIVEMANAGEMENTMODEGRADUALLYTOACUSTOMERCENTRIC，SERVICEORIENTEDMANAGEMENTMODELOFINTENSI

5、VECHANGE，GOODCUSTOMERRELATIONSISANIMPORTANTRESOURCEFORTHEENTERPRISESSURVIVALANDDEVELOPMENTAREASONABLECUSTOMERCLASSIFICATIONISAPREMISECONDITIONFORIMPROVINGTHERELATIONBETWEENTHEENTERPRISEANDITSCUSTOMER，CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENTCANHELPCOMPANIESMASTERTHETRENDOFDEMANDOFCUSTOMERS，STRENGTHENCUSTOMERRE

6、LATIONSHIPSANDEFFECTIVELYIDENTIFYANDMANAGECUSTOMERRESOURCES，GAINMARKETCOMPETITIVEADVANTAGETHISPAPERISABOUTTHEDEFINITIONOFCUSTOMERDELIVEREDVALUEANDCUSTOMERRELATIONSHIPVALUE，THEDIRECTIONOFTHECUSTOMERVALUEISDEFINEDASCUSTOMERLIFETIMEVALUE，THATIS，THEVALUEWHICHISCUSTOMERCREATESFORTHEENTERPRISEITSBENEFICIA

7、RYANDOWNERISTHEENTERPRISE，ITISCREATEDBYTHECUSTOMERAFTERTHEFLOWOFBUSINESSVALUETHROUGHTHEASSESSMENTMETHODTODETERMINECUSTOMERVALUE，WHICHISPROPOSEDBASEDONCUSTOMERCLASSIFICATIONMETHODSECONDLY，THROUGHTHENORTHERNSALESCOMPANYOFZHEJIANGWUFENGCUSTOMERSDATACOLLECTION，COMBINEDWITHEXISTINGCUSTOMERCLASSIFICATION，

8、POINTEDOUTTHEPROBLEMOFTHEEXISTINGCUSTOMERCLASSIFICATIONFINALLY,ACCORDINGTOTHEWUFENGCOMPANYCUSTOMERSCHARACTERTICS，USINGCUSTOMERLIFETIMEVALUEMODELTOCLASSIFYEXISTINGCUSTOMERANDDIFFERENTSTRATEGYFORTHEDIFFERENTCUSTOMERGROUPSKEYWORDSCUSTOMERVALUE，CUSTOMERSEGMENTATION，SEGMENTMODEL目录一、引言1二、客户价值的基本理论1（一）客户价值

9、理论2（二）客户细分理论3（三）基于价值的客户细分理论4三、浙江五丰冷食客户分类现状5（一）浙江五丰简介5（二）浙江五丰客户分类现状5（三）浙江五丰客户分类存在的问题6四、浙江五丰基于价值的客户细分管理6（一）细分模型选择6（二）基于价值的客户细分7（三）建议与对策9五、结语10致谢11参考文献12附录14市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）1一、引言进入21世纪后，随着全球经济一体化进程的加快及市场竞争的加剧，企业已由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式逐步向以客户为中心、服务至上和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系能帮助企业获得新的市场机会，是企业求得

10、生存和发展的重要资源13。通过客户关系管理（CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT,CRM），企业能分析和掌握客户需求趋势，加强与客户的关系，有效的挖掘和管理客户资源，获得新的市场竞争优势5。客户分类是根据客户属性来划分客户集合，通过获得的客户类别来分析和预测客户的消费模式。客户分类是企业进行有效的CRM的基础，国内外已有众多学者对这个课题进行了深入的研究，由于客户分类问题涉及的因素很多，许多因素具有模糊性，根据不同的分类目的客户分类标准也不同，因此没有一种通用的方法适合各种客户分类问题18。相关学者研究表明，企业80的利润来自20的客户，由于资源的稀缺和有限性，企业无法

11、提供令所有的客户都满意的服务，开发一个新客户的成本是维护一个老客户的56倍，减少5的客户流失可以为企业增加75120的利润，因此企业是否可以留住客户尤其是优质客户是企业在市场竞争中保持决胜的关键1。对企业而言，不同客户的内在价值也不同，企业真正关心的是客户能否为其带来价值，能带来多少价值，客户关系管理作为增加、获取和保持可获利客户的过程，其首要问题就是通过客户分类方法对客户价值进行界定，能使企业资源配置更为有效，企业减少对低价值客户的投入，集中精力为高价值的客户服务，从而提高企业的盈利能力和竞争优势16。企业在使用客户分类方法时要尽量考虑到企业的实际情况及分类目的。本文提出的客户分类方法就是基

12、于客户价值的客户分类，即根据客户价值的大小来确定客户的类别。在众多学者研究的前提下，本文结合客户生命周期计算出客户的终身价值，根据客户全生命周期价值的大小对客户进行分类。本文以浙江五丰为例，对五丰客户进行细分。通过对客户价值和客户分类理论展开论述，对公司现有客户分类方法进行分析，运用新的客户分类方法对客户进行分类，并对不同的客户群采取不同的策略，提升企业效率。二、客户价值的基本理论市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）2（一）客户价值理论客户价值是指在企业与客户的关系维持过程中客户为企业带来的贡献，客户价值包括货币形式与非货币两种形式。1980年到1995年发表在HARVARDBUSINE

13、SS上有关客户关系管理的文章中，客户价值被定义为客户所支付的价格与企业投入的成本之间的差值，即客户利润。FREDERICKREICHHELD1996年将客户价值定为客户所带来的净现金流量的大小1。客户价值的界定学术界主要有两种观点，一类观点认为，客户价值是由企业创造出来并流向客户的，客户价值的受益者和所有者是客户。比如在伍德罗夫（WOODRUFF）、尼尔森（NILSSON）和赫斯凯特HESKETT等人的研究中，都倾向认为客户价值是由某种客户关系给客户创造的价值。顾客让渡价值的研究开始于顾客价值的研究，早在1954年，DRUCKER就指出顾客购买和消费的决不是产品，而是价值。ZAITHAML经过

14、对饮料市场的研究，在1988年从顾客角度提出了顾客感知价值理论，他给出了一个全面的感知价值定义感知价值是消费者基于所得与所付出的感性认识，对产品效用的全面估价。顾客让渡价值（CUSTOMERDELIVEREDVALUE）是美国著名的营销大师飞利浦科特勒在1994年提出的，其研究的前提是顾客将从那些他们认为提供最高认知价值的公司购买产品。所谓顾客让渡价值就是从企业流向客户的价值，是指顾客购买商品或劳务所获得的总价值与顾客支付的总成本之间的差额。其中，顾客总价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值，顾客总成本包括时间成本、货币成本、精力成本及体力成本。第二种观点截然相反，认为客户价值是由客户

15、创造出来并流向企业的，客户价值的收益者和所有者是企业。由客户流向企业的价值称为客关系户价值，即每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。比如，有些研究者将客户价值等同于由罗杰科特怀特（CARTWRIGHTR）提出的客户终身价值（CLV）概念，认为客户价值就是所有客户终身价值之合，客户终身价值存在累加效应；罗兰T拉斯特（ROLANDTRUST）等提出了顾客终身价值的计算方法；罗伯特布拉特伯格（ROBERTBLATTBERG）和约翰丹顿（JOHNDEIGHTON）提出了“客户资产”概念，他认为客户资产就是企业所有客户终身价值的折现现值的总和；罗伯特韦兰和保罗科尔认为客户关系价值就是客户权益即为获取

16、、发展、保持客户价值所支付的成本差，并对其进行了系统的研究；客户价值就是客户给企业所带来的市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）3收益等（陈靖宇，2002）。客户终身价值包括历史价值、当前价值和潜在价值，客户价值的大小即是客户净现金流的大小，包括当前净现金流和未来净现金流。（二）客户细分理论选择何种技术进行客户分类是能否对客户进行成功划分的关键因素之一。一般来说，客户分类方法并不固定，各企业可根据客户数据库中已有的不同类型的信息和自身管理的需要进行具体的分类。总体上有定性和定量两种客户分类方法。定性客户分类是宏观上对企业所有的目标客户进行分类的一种方法。根据客户价值侧重点的不同将客户划分为

17、内在价值型客户、外在价值型客户和战略价值型客户，客户价值的形式为价值利益成本。对只注重产品自身价值的内在价值型客户，最佳的营销策略是采取简单的交易方式，直接向他们提供令他们满意的低价商品；对外在价值型客户，应选用专家顾问型交易方式，即企业应该多与客户接触、了解客户存在的问题并认真帮助客户解决这些问题，提升客户的忠诚度；对企业具有重要意义的战略型价值客户，企业应该投入足够的人力、物力和财力，提升客户满意度和忠诚度，与客户建立长期的伙伴关系。定量分类法是以某些具体的客户变量（客户资信水平、客户购买力、客户忠诚度等）为依据，运用定量技术进行客户分类的一种方法。主要方法有（1）客户成本贡献率分类法成本

18、贡献率也称客户投资收益率，是企业与客户年交易中所获取的利润与客户年分摊营销成本之比。CVCP/CC，其中CV为客户成本贡献率，CP为净收益，CC为企业与客户交易的所有经营成本。成本贡献率可以直接反映企业与某一客户交易获利水平的高低，但它只体现了客户在某一时点上的价值，没能反映客户的潜在价值，以及企业与该客户合作中的经营风险。（2）ABC分类法4ABC分类法是一种最简单、最常用的客户分类方法，其原理是根据企业利润构成来区分客户。按照客户对企业利润的大小对其进行排序后发现，企业20的利润来自80的客户，70的客户只提供了不足20的利润，另有10的客户不仅市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）4

19、不会为企业带来任何利益，甚至会削弱企业的赢利水平，根据利润额的构成情况，客户被分为A、B、C三类。ABC分类法只考虑客户的利润总额，没有区分本企业经营中不同客户所带来的资金利润率高低。（三）基于价值的客户细分理论为了对客户让渡价值和客户关系价值的研究更加清晰，首先应该明确界定这些概念所使用的方向，即顾客视角和企业视角。本文确定采取以客户为主体的分析角度界定客户让渡价值和客户终身价值，把客户价值的方向界定为是客户为企业所创造的价值，即客户终身价值，它的收益者和所有者是企业，它是由客户创造出来后流向客户的。对于“企业客户”价值，其中最典型的是菲利普科特勒的“客户让渡价值”，即顾客购买商品或劳务所获

20、得的总价值与顾客支付的总成本之间的差额。“顾客感知价值”（CUSTOMERPERCEIVEDVALUE，CPV）是在“顾客让渡价值”的研究基础上发展而来的，是我们传统意义上的客户价值，是从客户角度来感知企业所提供的产品或服务的价值。FREDERICKREICHHELD1996年将客户价值定为客户所带来的净现金流量的大小。在其研究中，突出分析了忠诚客户的价值，认为基础利润、增加购买、成本节约、推荐效应及价格溢价是客户产生利润的主要因素，并且随着客户关系的延续，其带来的收益更大。ROBERTEWAYLAND和PAULMCOLE1997年对客户价值的界定与FREDERICKREICHHELD1996

21、年相同，该研究以客户价值客户响应作为指标，对客户进行分类得到四种客户类型最佳客户、奇异客户群、致命诱惑客户群和幽灵客户。该研究认为企业的资源最好用在客户价值高并且具有回应的客户群上，客户价值同样是指客户已经产生的净现金流，该研究已经注意到客户未来价值的重要性，这种研究方法更适合于直销行业。KELLYDCONWAY和JULIEMFITZPARTRICK1999年将客户价值定义为客户利润，同时将客户价值客户忠诚作为客户细分的两个指标，得到金牌客户、风险客户、边际客户和无需过多服务的客户，并对不同的客户类型提出不同的发展成策略。该研究将客户价值和客户忠诚作为两个独立的变量，客户价值仍然是指客户当前的

22、净现金流，客户忠诚隐含了对客户未来现金流潜力的预测，但是并没有将两者统一到客户价值中，这一理解与FREDERICKREICHHELD的研究市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）5一致。本文将客户价值定义为企业的关键决策者在所处的管理情景下、感知到的来自客户的净现金流及其未来净现金流的总体能力。三、浙江五丰冷食客户分类现状（一）浙江五丰简介浙江五丰冷食有限公司于1993年由华润集团麾下香港五丰行食品有限公司、杭州商业资产经营公司、浙江省粮油食品进出口股份有限公司三方股东合资成立。多年来，在股东方的正确领导和大力支持下，浙江五丰始终坚持“以顾客满意为中心，以价值创造为宗旨，五丰冷食使您从嘴里舒

23、服到心里”的经营理念，倡导“学习、创新、整合、诚信、灵捷、务实”的企业精神，令消费者真正从嘴里舒服到心里。五丰的销售渠道主要有两种自营店和经销商。自营店是指由公司出资承担店面租金和冷库建立费用，合作者自负盈亏的自有渠道，自营店又分为直送自营店和配送自营店，直送自营店主要在嘉兴市区，公司以直销价供货，它们负责本区域渠道的开拓和维护，配送自营店的供货价格与经销商的价格一致，主要以调拨为主；经销商是自建渠道以外的另一种渠道，经销商负责五丰自营店以外的渠道建设，一般一个县有12个大的经销商。经营部各自划分区域，嘉兴共有11家自营店，KA超市直接向公司下订单，自营店负责配送并赚取固定的提成，五丰的直送自

24、营店靠返利和门批赚钱，配送自营店以调拨为主，赚取价差。自营店的建立有利于树立企业的形象，便于公司的管理和控制终端。经销商经营多个品牌的冷饮，如伊利、和路雪、光明、祐康、蒙牛等，主要负责二级批发商和乡镇超市的配送，有些经销商也根据差价调拨各个品牌的产品，经销商是自营店配送渠道的补充，增加来五丰产品在市场上的份额。（二）浙江五丰客户分类现状浙江五丰的客户主要为经营部和经销商，公司主要是对经销商进行客户分类，根据经销商销售额和五丰产品在其产品中的比重划分为不同等级的客户。公司现有的分类方法是ABC分类法，分类标准为两条平行线，销售额高的或者产品份额高，或者两者都高的为A类客户，B类客户是地段好人流量

25、较大，销售额市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）6和五丰占比都还行的二级批发商，C类客户是那些以调拨为主，主要靠门口批发和零售为主要收入的批发商。浙江五丰客户分类的标准很模糊，公司没有或者很少有客户分类意识，以前是经营和经销分开，现在将经营部分为直送和配送经营部，根据销售额和产品占比来划分经销商，无法真正划分出有效的、优质的客户。（三）浙江五丰客户分类存在的问题浙江五丰客户的分类方法为ABC分类法，ABC分类法是一种比较常用和简洁的方法，根据企业利润大小对客户进行排序后发现，20的客户能给企业带来80的利润，70的客户提供了不到20的利润，剩下的10的客户不仅不会为企业带来任何利益，有的

26、甚至会削弱企业的赢利水平。根据利润额的构成情况，客户被分为A、B、C三类。ABC分类法反映的是客户总体利润，五丰产品占比和市场份额较难估算，公司没有一个明确的标准。公司对销售额高的和产品占比高的客户采取的激励手段和策略是不同的，对大的经销商采用返利和促销激励，小的二级批发商只有促销机制，ABC分类法只考虑客户的利润总额，不能区分客户所处的生命周期和本企业经营中不同客户所带来的资金利润率高低，也无法真正区分出价值客户。四、浙江五丰基于价值的客户细分管理（一）细分模型选择1、RFM模型RFM主要通过客户过去习惯性或重复性的交易行为及偏好来预测客户未来消费行为的分类方法。RFM把F、R和M3个变量综

27、合考虑起来，R（RECENCY）表示客户在最近一次购买距离当前的时间间隔，F（FREQUENCY）表示客户在考察时间段内的购买次数，M（MONETARY）表示客户在考察时间内单位购买的平均支付货款，根据三个不同的变量对客户进行排序。RFM模型是一种有效的客户细分方法。在企业开展促销活动后，可以重新计算每个客户的RFM，对比促销前后的RFM值，可以看出不同客户群对促销活动的反应，识别更有利可图的客户群，为企业开展更有效的营销提供可靠依据8。2、CLV模型市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）7顾客终身价值CUSTOMERLIFETIMEVALUE指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和

28、，包括历史价值、当前价值和潜在价值。客户终身价值计量，就是企业视角的客户生命周期的计量。BARBARAHONDJACKSON1985奠定了客户终身价值计量研究的基础，给出了基于传统净现值法度量客户生命周期价值（CUSTOMERLIFETIMEVALUE,CLV）的计量模型7NIIDCIRI1501CLV其中，I为客户交易时间，D为体现率，RI是指在I期间内从客户身上得到的收入，CI是在I期间总花费的成本，N是客户生命周期，该模型的最大优点是简单易懂。（二）基于价值的客户细分运用RFM分类方法对客户进行分类，通过对客户这三方面数据的收集计算出客户的价值，前面20为企业最好的客户，中间60是公司应

29、该积极投资的客户，后面20是公司不太盈利甚至亏本的客户。由于快速消费品市场竞争激烈，各个品牌冷饮每个月都有促销活动，经销商一般都在促销期间拉货，无法计算出促销前面的变化，客户R和F这两个指标都差不多，只有销售额的差距，无法体现客户的价值。浙江五丰可采用客户终身价值法进行客户价值计量。客户终身价值能全面度量出客户未来对公司的总体价值，是企业区分高价值客户和赢得高利润的前提。本文将客户终生价值法和ABC分类法相结合利用CLV公式计算出各个客户的终身价值求出客户平均产品占比对这两个因素进行组合形成四种客户类型，见下图市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）8I类为终身价值高和五丰产品占比都高的金质

30、客户，这类客户的终身价值在150万以上，产品占比在40以上，是公司利润的主要来源。类为终身价值高但产品占比低于40的银质客户，如一些大的经销商，同时经营好几个品牌的产品。类为终身价值低于150万、产品占比低于40的铁质客户，公司要减少对这类客户的投入。类为终身价值低、产品占比高于40的铜质客户，如一些乡镇的二级批发商。表1为浙江五丰的经销商和二级批发商在07年10年的数据，客户总销售额见附录表3。表120072010年客户资料客户名称07年销售额（单位万）08年销售额（单位万）09年销售额（单位万）10年销售额（单位万）07年成本（单位万）08年成本（单位万）09年成本（单位万）10年成本（单

31、位万）07年占比（单位）08年占比（单位）09年占比（单位）10年占比（单位）A11608170521740717804120612781305133240404740483956A24325448234688143120311232283328330130302831232856A3375439125410184313429753056312534125050852535391A4808891561086512577632733869968344481249385468客户终身价值产品占比低高高市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）9A52856273426755254332113218

32、12202212536634633653129A62004234582593129863156317742023232948150995385634A7725924711214191455817388731455312369840345598A8253230313195268220524224623845522653254326A9156218212101243712514316218741433646694874A1064563746585630750349950750432303529932803其中，成本包括制造成本、营销成本和物流费用。D10,I1,2,3,4通过CLV公式的计算，得出

33、表2客户终身价值和平均占比单位万客户CLV（单位万）五丰产品平均占比A1141814013A2403983002A3290065181A470584665A51860534，04A6183625231A78244113A817854844A914224495A1046553008通过CLV计算，得出客户终身价值最高的是A2客户，其次是A3、A5、A6、A1、A7、A4、A10、A8和A9；五丰产品在占比最高的为A6，依次是A3、A8、A4、A9、A7、A1、A5、A2和A10。根据客户终身价值和产品占比，得出A3和A6为金质客户，A2和A5为银质客户，A10为铁质客户，A1、A4、A7、A8和

34、A9为铜质客户。（三）建议与对策类客户，即金质客户具较高的终身价值和产品占比，他们对公司的忠诚度和满意度都很高，是公司最重要的客户，对于这类客户公司要加强与其沟通，多提供政策上的支持，如产品占比达到60以上或者销售额300万以上的给予6个市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）10点的促销返利，提供比其他客户更多冰柜支持，在每年的58月冷饮销售旺季公司对其进行电费补贴等，减少这类客户的流失。类客户，即银质客户具有较高的终身价值，但其产品占比不高，公司应采取激励措施提高这类客户的产品占比。如客户每提高十个百分比的占比，公司拿出10个百分比销售额中的1作为奖励以实物的形式补发给客户，争取提高这类

35、客户产品占比向金质客户靠拢。类客户，即铁质客户，这类客户终身价值和产品占比都不高，大多数为较偏僻乡镇的小二批，以销售杂牌为主。这类客户价值和产品占比都难有较大的提高，公司对其的投入产出效益不明显，应该减少对这类客户的投入，将资源合理利用的其他三类客户。类客户，即铜质客户，这类客户具有较低的终身价值和较高的产品占比，这类客户多为乡镇的二级批发商，销售额与大的经销商存在一定程度的差距，但这类客户对五丰的忠诚度和满意度都较高，公司该给予一定的支持和鼓励。如客户每提高20的五丰产品销售额就提供销售旺季150元的电费补贴，提高公司促销的透明度，在促销时通知二级批发商，给他们实质性的优惠，提升客户的终身价

36、值。五、结语本文对浙江五丰冷食有限公司浙北销售分公司的客户分类方法进行研究，包括其客户分类方法、存在弊端及规避政策等方面。本文通过对客户价值的论述，运用市场营销原理、客户细分为主的理论依据，探索出公司现有分类方法的弊端，得出基于客户价值的客户分类方法，评价客户价值的主要方法为CLV模型，通过CLV价值的计量，结合ABC分类法筛选出金质客户、银质客户、铜质客户和铁质客户，对金质客户公司要投入大部分资源进行客户维护，努力把银质客户和铜质客户向金质客户发展，对铁质客户公司要减少对其的投入，在铁质客户中寻找银质和铜质客户，具有很好的现实意义。市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）11致谢毕业论文写

37、到这里，意味着4年的大学生活即将结束，现在回想起来，论文的准备工作断断续续持续了将近一年，在这一年中，我得到了很多的帮助。在此，我要向给予我帮助和支持的个人和单位表示深深的谢意。首先，我要感谢的是我的指导教师翁老师，在这一年中翁老师在学习上给予我无数的帮助，本文是在他的悉心指导下完成的，从论文选题到文献综述、开题报告，修改到定稿，翁老师给了我很多宝贵的意见，在此我向我的导师表达最真挚的谢意。其次，是我大学期间给予我宝贵知识和关怀的商学院老师，他们是李老师、程老师、钱老师、方老师、俞老师、苏老师、周老师、曹老师、郝老师，谢谢你们的教导。另外也非常感谢一直给我帮助和支持的营销大集体，我一点一滴的进

38、步离不开他们的鼓励和帮助。特别感谢我的实习单位浙江五丰冷食有限公司浙北销售分公司的各位同事和领导，谢谢你们的耐心指导和宽容。最后，我要感谢的是我的父母，一直以来是他们在背后默默支持我，他们是我前进最大的动力。感谢所有帮助过我给我过支持的人，有你们的支持我会走的更远。谢爱琴2011年5月11日市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）12参考文献1李怀祖，韩新民，齐佳音客户关系管理理论与方法M，20072朱春燕，马光华客户关系管理M北京计算机世界信息服务，20003赵国庆客户关系管理中的客户分类方法研究J安徽机电学院报，2001451554吴开军客户分类方法探析J工业技术经济2003695995

39、罗媛客户关系管理中客户分类方法的研究D湖南大学，20056齐佳音，韩新民，李怀祖一种新的客户企业价值评价体系的设计J管理工程报，2002（4）487张会荣，陈云客户终生价值计量模型研究综述J生产力研究，2009（21）2442468胡少东客户细分方法探析J工业技术信息2005766699韩景元、卢艳丽基于客户价值的客户分类方法探讨J经济论坛20055919210江强梅客户关系管理中的客户分类方法研究J企业技术开发，2009（12）12813011GEORGEEVANSMEASURINGANDMANAGINGCUSTOMERVALUEWORKSTUDYJVOLUME51NUMBER3200213

40、413912刘晓莉，刘西林基于客户满意度的客户细分分析J情报杂志2006611912013刘丰胜基于粗糙集的客户分类方法研究D重庆重庆大学200614张家盛客户关系管理应用研究D华中师范大学200215马辉民，卢益清，尹汉滨基于客户份额的客户细分方法J武汉理工大学学报信息与管理工程版2003118418716刘朝华基于客户价值的客户分类模型研究D华中科技大学200817王维兵，刘苗客户分类方法综述J现代商业2004747518张兰霞，吴国华CRM中客户分类管理J东北大学学报（社会科学院）2003（2）10610819齐佳音，李怀祖客户关系管理（CRM）体系框架分析J工业课市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）13程20021424520陈静宇客户价值与客户关系价值J中国流通经济200233739市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）14附录0710年客户总销售额单位万客户07年总销售额08年总销售额09年总销售额10年总销售额A1400420430450A21440148015011510A37508277027805800A4174190220230A57800379079512800A6417460482590A722656250278342A8562658601623A9381421245505A10201562102122032225