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客户关系管理期末复习题(共15页).docx

精选优质文档-倾情为你奉上一、单项选择题1、在客户关系管理里,对于客户价值的分析与评价,常用所谓的“二八原理”,这个原理指的是 ( B )。A. VIP客户与普通客户通常呈20:80的比例分布B. 企业的利润的80或更高是来自于20的客户,80的客户给企业带来收益不到20C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20:80D. 企业的利润的80是来自于80的客户,20的客户给企业带来20的收益2、在客户关系管理里,可以根据不同的维度去细分客户群,可以根据客户的价值进行划分,可以根据客户与企业的关系划分,可以根据客户的状态划分,以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的? ( D )。A. 企业客户B. 内部客户C. 渠道分销商和代理商D. VIP客户3、在客户关系管理里,客户的满意度是由以下哪两个因素决定的?(A )。A. 客户的期望和感知B. 客户的抱怨和忠诚C. 产品的质量和价格D. 产品的性能和价格4、在客户关系管理里,以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 ( C )。

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