1、质量管理体系基础知识质量管理体系基础知识 黄 明 2012年 12月 4日 厦门* 内审员培训 1主要内容主要内容 一、 ISO及其标准简介 二、质量管理八项原则 三、 ISO9001： 2008质量管理体系标准概述 * 内审员培训 2一、一、 ISO及及 ISO9000族标准简介族标准简介什么是 ISO？国际标准化组织，成立 于 1946年 2月，总部 设在日内瓦是联合国甲级咨询 机构，拥有 150个成员国，我国是创始国之一 。什么是 TC176？质量管理质量保证技术委员会，专门制定有关质量方面的技术委员会。什么是 ISO9000族标准？由 TC176制定 的所有国际标准。* 内审员培训 3
2、 ISO9000族标准的产生和发展 ISO9000族标准产生于二次大战期间从对军工产品的质量控制产生而来。 ISO9000族标准经历了三个阶段 87年第一版 ISO9000系列标准 94年第二版 ISO9000族标准 2000年第三版 ISO9000族标准 2008年第四版 ISO9000族标准（目前使用的最新版本）* 内审员培训 4 ISO9000族标准的组成 ISO9000（质量管理体系 基础和术语） ISO9001（质量管理体系 要求 ） ISO9004（质量管理体系 业绩改进指南） ISO19011（质量环境管理体系审核指南 ）* 内审员培训 5 ISO9000-质量管理体系 基础和术
3、语 基础：八项质量管理原则 术语： 10个部分 80个词条* 内审员培训 6 不同模式的质量管理体系 目标管理； 全面质量控制（管理）； ISO质量管理体系。* 内审员培训 7二、质量管理八项原则二、质量管理八项原则原则一原则一 以顾客为关注以顾客为关注 焦点焦点条文：条文： “ 组织组织 依存于顾客。因此，组织应依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望并争取超越顾客期望 。 ”* 内审员培训 8 理解： 全面了解顾客的需求和期望； 确保组织的各项目标直接体现顾客的需求和期望； 确保顾客的需求和期望在整个组织中得
4、到沟通，使各级领导和全体员工都能了解顾客需求的内容、细节和变化，并能采取措施来满足顾客的要求； 有计划地、系统地测量顾客满意程度并针对测量结果采取改进措施； 处理好与顾客的关系，力求顾客满意； 在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方面的利益，使组织得到全面、持续的发展。 * 内审员培训 9 对学校和培训机构 “ 顾客 ” 的理解 顾客的定义： 接受服务的组织与个人。 家长 进行智力投资，期望学生成才。 社会组织 通过对教育和培训机构学生 /员的使用与观察，接受学校教育服务产品。 学生 /员 接受教育，实现个人价值提升，取得参与竞争的能力，属于顾客的范畴；同时为了达到职业要求，必须服从教育和培训机构的安排和考核 。*内审员培训 10
