1、本科毕业设计论文任务书课题名称客户服务质量评价体系研究指导教师学院商学院专业市场营销班级学生姓名学号开题日期2010年11月22日一、主要任务与目标本课题的主要任务是1广泛查阅和搜集国内外客户服务质量的相关理论及实践研究成果，并进行整理、分析，做好文献综述和外文翻译；2按学校要求规范撰写开题报告；3构思论文写作框架与计划；4按照要求撰写毕业论文。本课题的目标是在老师指导下，对客户服务质量体系研究这一选题进行研究，培养学生综合运用所学服务营销学、客户关系管理等的基础理论与知识，结合具体企业实际，提出提升客户服务质量方面的对策。同时，通过毕业论文的撰写，训练学生独立进行市场调查研究的能力，提高本专
2、业中英文资料的阅读和理解能力，初步具备检索、整理、运用信息资料的能力，初步掌握科学研究的基本方法，掌握本科毕业论文的写作技巧与规范要求。二、主要内容与基本要求（一）主要内容论文主要从服务营销学、客户关系管理等相关理论入手，选取某一具体企业作为研究对象，对企业已建立的客户服务质量体系进行综合分析，总结出存在的问题，并提出解决的具体措施。（二）基本要求毕业论文必须观点明确、结构完整、条理清楚，引用数据准确无误，提出的问题要典型、有代表性。论文要求紧扣题目，搜集资料充分，能综合运用有关基础理论知识，对具体问题进行全面深入的分析和研究，提出个人见解，有一定的创新之处，所提出的对策措施对其他企业有一定的
3、借鉴意义。毕业论文须由学生个人独立撰写完成，并能如实反映学生科研能力。毕业论文应包括题目、中英文摘要、中英文关键词、正文、参考文献等，要求论文正文在8000字以上。具体要求见毕业论文（设计）手册。三、计划进度2010111020101122确定毕业论文选题2010112320101230完成文献综述、开题报告及外文文献翻译2011022120110311完成毕业论文初稿2011031120110503毕业论文修改、完善2011050420110512毕业论文定稿2011051320110612论文评阅、修改与论文答辩四、主要参考文献1李江万映红李怀祖客户关系管理中客户需求知识建模研究N管理工程
4、学报,2004,042肖荣现代企业客户服务中心系统的研究与设计J华东交通大学学报,2003,205P233张珂新型银行客户服务中心设计与实现D2006P354陈昕基于价值链分析的客户服务中心运营模式研究D2004P455刘芳建设银行客户服务中心运营管理探讨D2006P676马春峰国内外商业银行客户服务中心比较研究J中国金融电脑,200611P127牛晶客户服务中心在商业银行中的实际应用J中国金融电脑,2006,1P238邓晓军客户服务中心商业银行新的服务手J武汉金融,2001,4P249LAI,ALBERTWENBENCONSUMERVALUES,PRODUCTBENEFITSANDCUSTOMERVALUEACONSUMPTIONBEHAVIORAPPROACHJADVANCESINCONSUMERRESEARCH,1995,22,P38138810WOODRUFF,ROBERTBCUSTOMERVALUETHENEXTSOURCEFORCOMPETITIVEADVANTAGEJJOURNALOFTHEACADEMYOFMARKETINGSCIENCE,1997,252,P139153
