连云港物业服务企业内控机制考核办法试行.DOC

1、连云港市物业服务企业内控机制考核办法（试行）为进一步规范我市物业服务企业经营行为，强化企业自身建设，提升物业服务企业服务水平，切实维护广大业主的合法权益，促进我市物业管理市场的健康发展，根据国务院物业管理条例、建设部物业服务企业资质管理办法、江苏省物业管理条例等有关规定，结合我市实际，制定本办法。一、考核对象全市行政区域内已取得物业服务企业资质（含外埠来连备案企业）的物业服务企业。二、考核内容内控机制考核内容包括：接受属地政府及主管部门指导与监督、物业行业市场秩序、企业建设与管理、物业管理制度完善、服务人员从业要求、与业主沟通交流及与业主自治组织关系、精神文明建设等七项内容。以上具体考核内容详

2、见连云港市物业服务企业内控机制考核内容及评分标准(附件1)。三、考核原则（一）过错处罚原则。指物业服务企业在存在过错的情况下，才能对其进行扣分。（二）公平公正原则。坚持实事求是，依法依规办事，坚决杜绝讲私情或暗箱操作问题。（三）年度与重点考核相结合原则。市、县区两级主管部门原则上每年对企业考核一次，也可根据投诉、企业日常管理情况对部分企业进行抽查。2四、考核办法（一）考核主体与组织。分县区物业管理行政主管部门及市物业管理行政主管部门两级考核。县区级考核由企业所在地县区物业管理行政主管部门会同属地街道办事处（乡镇人民政府）负责组织。市级考核由市住房局负责组织实施。考核组成员可由物业管理行政主管部

3、门及街道办事处（乡镇人民政府）人员组成，也可邀请其他城市物业行业专家、属地人大政协代表、业主委员会成员代表、物业服务企业代表等，组成考核组进行考核。（二）考核方法。考核采取现场检查、个案监督及日常考核相结合的方式。县区对所属企业考核面不低于80%（含免予考核企业），市级考核由市住房局组织或委托市物业协会组织实施，以抽查为主，抽考面每年不少于企业总数的15%，抽查应坚持随机性、均衡性和重复性原则；个案监督主要由接到信访投诉的单位组织对特定小区涉嫌存在违规行为展开的监督考核；日常考核应注意及时性并保存好相关依据。经考评组确定，符合下列条件的物业服务企业本年度可以免于考核：1.企业管理工作上一年度获

4、市级及以上物业管理行政主管部门表彰的；2.企业上一年度内控机制考核成绩名列全市前十名的；3.企业近一年内因管理服务创新获市级及以上主流媒体正面报道、对行业发展有重大促进且管理的所有项目无属实投诉的；4.其它经市级主管部门认可的条件。有下列因素之一的问题企业可以直接认定考核不合格：31.企业不接受、不配合内控机制考核的；2.企业超越资质许可范围承接物业管理项目或违规转包项目的；3.企业未经物业管理行政主管部门批准擅自采用协议方式接管前期物业管理项目，或采取其它违规行为承接物业管理项目的；4.企业被限制处罚后仍继续承接新项目的；5.企业未按合同约定，违规退出物业管理项目，不按规定办理移交手续的；未

5、按规定办理物业服务合同备案手续的；6.企业干涉、阻扰业主委员会成立，或存在暴力威胁业委会成员行为的；7.企业发生重大责任事故，给业主造成人员伤亡或重大财产损失；企业发生重大群体投诉事件，在行业、社会造成恶劣影响的；8.企业挪用专项维修资金、擅自改变物业用房用途的；9.企业不及时履行劝阻、制止、报告违章搭建等违规行为的义务，造成严重后果的；10.对市、县区、街道（乡镇人民政府）的整改指令拒不执行或整改不到位的；11.市、县区物业主管部门认定的其它情形。（三）考核程序。1.现场检查。考核人员对企业进行现场检查时，企业应派专人配合，也可请小区业主委员会成员参与检查，检查情况记入物业服务企业内控机制考

6、核检查情况通报(附件2)；42.考核结果反馈。考核主体根据考核人员的现场考核情况，对照考核标准进行评分，并对存在问题的企业发放物业服务企业内控机制考核整改通知书(附件3)；3.考核结果公布。县区主管部门应在规定时间完成，并及时将XX 县区XX年度物业服务企业内控机制考核情况 报告、所有被考核企业的物业服务企业内控机制考核检查情况通报表复印件，于每年11月底前报市住房局物业处，其中需市级主管部门奖惩的，应提出奖惩建议。县区主管部门可视情将考核结果在辖区范围内向社会公布。市级考核在县区考核的基础上进行抽查，市级考核结果由市住房局每年公布一次，公布形式为行业内通报或媒体公示等。市级考核通报印发县区主

7、管部门存档，并作为日常管理参考。4.考核点评及奖惩。市住房局每年召开一次物业服务企业考核点评会，邀请各县区物业管理行政主管部门分管物业管理工作的负责人及相关人员参加，研究决定对优良企业的表彰及对问题企业的处罚。五、考核分值计算总分=100- 全年第1至 7项考核累计扣分值。六、考核奖惩（一）实行 警 示 制 度 。在 内控机制考 核 中 ，被 一 票 否 决 及 扣 分达 15分 的 企 业 为 考 核 不 合 格 。县 区 及 市 物 业 主 管 部 门 应 向 不 合格 的 企 业 发 出 警 示 函 ，并 记 入 连 云 港 市 物 业 服 务 企 业 信 用 档 案管 理 系 统 。凡

8、 考 核 不 合 格 企 业 ，县 区 及 市 物 业 主 管 部 门 可 对 其作 出 年度内不得申请核定资质等级、不 得 参 与 本 市 内 各 类 前 期5物 业 管 理 招 投 标 活 动 、不 得 承 接 新 的 物 业 管 理 项 目 、不 得 参 加 各类 物 业 管 理 相 关 的 评 优 评 先 活 动 。物 业 服 务 企 业 及 时 整 改 并 经过 验 收 合 格 后 ，由 县 区 主 管 部 门 报 市 主 管 部 门 批 准 后 方 可 解 除警 示 。（二）行政处罚。在监督考核中发现物业服务企业违反法律、法规、规章有关规定的，依法予以行政处罚。（三）物业管理招投标

9、。物业服务企业在内控机制考核中的得分可作为前期物业管理招投标评定投标人诚信分值及业委会、物业管理委员会等选聘物业企业的重要依据。（四）评先评优。各级应将内控机制考核得分作为评选优秀物业服务企业、对企业进行奖惩的重要依据。本办法自2013年9月12日起施行。附件：1.连云港市物业服务企业内控机制考核内容及评分标准2.物业服务企业内控机制考核检查情况通报3.物业服务企业内控机制考核整改通知书6附件1：连云港市物业服务企业内控机制考核内容及评分标准序号 项目 考 评 内 容分值 评分标准得分备注1.1在规定时间内办理资质复位（延续）。 3 未按时办理的扣3分。1.2被行业主管部门通报后，在5日内作出

10、书面整改方案。 3企业法人或分公司负责人未向通报部门递交书面整改方案的扣3分。1.3按时、按要求参加工作会议，并完成布置的相关工作。 3参会对象未按要求参会的或相关工作未按时完成的扣 3分。1.4重大事项按要求实行报告制度。 3 未及时报告的扣3分。1接受属地政府及物业主管部门的指导监督（15分） 1.5加入市物业管理行业协会，接受行业自律。 3未加入协会不接受行业自律的扣3分。2.1因物业服务企业违规受到行政主管部门处罚。 5被处警告的扣3分；被处罚款的扣5分。2.2物业服务合同按规定报送备案，项目经理按规定报送备案。 3物业服务合同、项目经理未按规定报送备案的扣3分。2.3物业服务合同签约

11、参考示范文本，并合法有效。 4未参考示范文本扣 4分。签约无效和效力待定的，每项扣 2分。2物业行业市场秩序（20分） 2.4物业服务企业退出物业服务项目，应按规定移交物业管理资料和物业用房，同时办理物业项目移交和费用结算。8 不按规定及时移交和结算的扣5-8分。3.1企业建立托管小区的奖惩考核制度，并对托管小区的物业服务工作开展月度日常考核。2未建立奖惩考核制度的扣2分，未对托管小区的物业服务进行月度考核扣1分。3.2企业按会计制度建帐。 2 未按会计制度建帐的扣2分。3.3企业注册办公地址并实际使用的办公场所(不得与居住混用），三级暂定办公场所不少于40平方米，三级不少于80平方米，二级以

12、上不少于120平方米。2 办公面积不达标的扣2分。3.4企业组织机构健全，分工明确。 2 企业组织机构不健全扣1分，分工不明确扣1分。3.5企业配备电脑、传真机等办公设备，并开通互联网。企业、法定代表人、总经理 (分公司负责人)的对外联系电话、传真电话、网址等报物业监管部门，号码变更应及时变更备案。3未配备电脑的扣3分。联系电话等未报备的，发生一次扣2分。3企业建设与管理(15分)3.6企业通过ISO9000质量体系认证。 2 未通过认证的扣2分。73.7企业经营状况和经济效益良好。 2 企业亏损的扣2分。4.1专业管理人员接受相应岗位培训并取得证书，无借证挂证。 4管理人员未取得相应证书或与

13、社保花名册不相符的每例扣 2分；未参加相关继续教育的每例扣 1分。4.2专业岗位操作人员按规定持有专业岗位证书，包括消防监控员、电梯管理员、高低压电工、公共卫生从业人员健康证等。4专业人员未取得相应证书的，每例扣2分；未参加相关年审验证的，每例扣1分。4服务人员从业要求(10分)4.3统一着装.佩戴工号牌，行为规范。 2 未统一着装的，扣2分；未佩戴工号牌的扣 1分。 5.1建立健全考核奖惩制度，并在相应的工作场所公示。 2未建立的扣2分；不齐全或不完善的扣1分。5.2建立健全人事管理制度，并在相应的工作场所公示。 1未建立的扣1分；不齐全或不完善的扣0.5分。5.3建立健全员工培训制度，并在

14、相应的工作场所公示。 2未建立的扣2分；不齐全或不完善的扣1分。5.4建立健全财务管理制度，并在相应的工作场所公示。 1未建立的扣1分；不齐全或不完善的扣0.5分。5.5建立健全档案管理制度，并在相应的工作场所公示。 2未建立的扣 2分；不齐全、未分类、存放环境差的扣 1分。5.6分类建立健全房屋及设施设备维修养护管理制度，并在相应的工作场所公示。 2未建立的扣2分；不齐全或不完善的扣1分。5.7建立健全客户服务管理制度，并在相应的工作场所公示。 2未建立的扣2分；不齐全或不完善的扣1分。5.8建立健全公共秩序维护管理制度，并在相应工作场所公示。 2未建立的、无警示标识扣 2分；不齐全或不完善

15、的扣 1分。5.9建立健全公共环境清洁管理制度，并在相应工作场所公示。 2未建立的扣2分；不齐全或不完善的扣1分。5.10建立健全园林绿化管理制度，并在相应的工作场所公示。 1未建立的扣1分；不齐全或不完善的扣0.5分。5物业管理制度完善（20分）5.11建立业主投诉受理制度，对小区的违章搭建等违规行为，及时劝阻、制止并向相关部门报告，同时保证证据齐全。3未建立的扣3分；不完善扣2分；发现一起未履责的扣3分。6.1每半年邀请业主委员会成员召开一次物业服务工作座谈会，听取其对物业服务工作的意见或建议。2 未召开的扣2分。6.2业主委员会或业主大会召开会议要求物业服务企业参会，物业服务必须委派代表

16、参会；要求书面报告工作的，应书面汇报。3 未派人参会的，扣 3分；未按要求书面汇报工作的，扣 2分。6.3对业主大会或业主委员会提出的意见应制定书面整改计划，及时整改；对业主大会或业主委员会的书面询问或质询必须书面答复。2 未制定整改计划的或未书面答复，扣2分。6与业主沟通交流（10分）6.4每半年开展一次业主满意度调查，并汇总上报县区物业管理行政主管部门。3 未开展或弄虚作假的扣 3分，综合满意度低于 80%的扣 2分。7 精神文明建设 7.1按要求做好主管部门、街道、社区居委会布置的专题宣传活动。 3 不配合的，一次扣3分。87.2小区每年举办一次社区文化活动或物业服务宣传活动。 2 未举

17、办、末宣传的扣2分。7.3小区显要位置设有物业服务宣传栏。 3 无宣传栏的扣3分。(10分)7.4重要节日在主要入口处挂横幅，向业主祝福节日等。 2未挂祝福横幅的，一次扣2分。总得分：附件2：物业服务企业内控机制考核检查情况通报考核组名称：被考核企业 得 分序 号 亮点做法及存在问题9此表经考核组填写后，根据上级要求或考核部门决定，可在市、县区物业管理行政主管部门、街道办事处（乡镇人民政府）相关部门或相关物业协会等部门单位间通报。考核组成员签字：考核时间： 年 月 日附件3：物业服务企业内控机制考核整改通知书考核组名称：被考核企业 得分考核时间 年 月 日传真电话 考核组成员联系电话 以下问题请及时整改，并在 年 月 日前向考核组回复整改情况序号 存在问题 整改要求10考核部门盖章：