饭店服务质量与消费者购后行为关系研究[任务书+文献综述+开题报告+毕业论文].doc

1、本科毕业设计（论文）任务书题目饭店服务质量和消费者购后行为关系研究学院商学院专业市场营销班级学号学生姓名指导教师下达日期2010年11月15日一、主要任务与目标饭店服务质量指的是饭店为宾客提供的服务质量包括环境质量、设施质量、产品质量、设计质量、行为质量、结果质量，以及宾客对饭店提供的物质需求和精神需求的感知。消费者购后行为，是指顾客在购买饭店产品后,所发生的一切与其所购买过的产品以及与提供该产品的饭店有关的外显行为。饭店要想谋求生存和持续发展,单纯依靠价格竞争很难达到目的,必须努力提高服务质量。因此,提升和改善服务质量,将成为饭店经营取得成功的关键因素。本课题的主要任务是运用所学有关服务质量

2、和和消费者购后行为关系的知识，通过对国内外关于服务质量和消费者购后行为关系研究相关文献的收集，结合具体饭店实际，分析该饭店优势和需求，在结合服务质量和消费者购后行为关系理论的基础，对饭店服务的措施进行评价，并提出提升饭店服务质量的对策，同时进行实证，以便更好地发挥服务质量和消费者购后行为关系在营销管理中的重要作用。本课题的目标是结合具体饭店的实际情况，运用服务质量和消费者购后行为关系的有关知识对该饭店管理体系进行分析，据此改进并设计出一套更适宜的提升服务质量的体系，使得饭店更好生存发展，创造出更大的效益。同时使自身对服务质量和消费者购后行为关系有较为深入的研究和认识，提高提高综合实践能力和市场

3、营销管理职业素养。二、主要内容与基本要求（一）主要内容1饭店服务质量和消费者购后行为的概述饭店服务质量以及消费者购后行为的含义，饭店服务质量和消费者购后行为的关系，饭店服务容易出现的问题。2XX饭店现状饭店简介，XX饭店服务现状以及消费者购后行为，饭店的服务措施优点及存在的主要问题。3XX饭店提升服务质量设计根据对饭店服务存在的主要问题进行分析,提出提升其服务质量的措施。（二）基本要求1进行服务质量和消费者购后行为关系有关文献资料收集，要求查阅文献资料不少于20篇，并按时完成文献综述和外文资料翻译。2认真解读资料内容，在充分理解该课题主要内涵和技术要素的基础上确定撰写结构和主要内容，写出开题报

4、告。3文献综述、外文翻译、开题报告撰写及毕业论文等的写作根据学校和学院的各项具体要求规范执行。4毕业论文必须做到理论联系实际，基本论点明确，论据充分，有较强的说服力，结构严谨，层次清晰，文字简练，书写整洁。三、计划进度2010110520101122完成毕业论文选题2010112320111230完成文献综述、开题报告及外文翻译2011022120110311完成毕业论文初稿，确定实习单位2011031220110503毕业实习，论文撰写2011050420110512毕业论文定稿及上交论文评审2011051320110522毕业论文评审2011052320110606第一次及第二次答辩201

5、1060720110612校级答辩四、主要参考文献1GRONROOSCSTRATEGICMANAGEMENTANDMARKETINGINTHESERVICESECTORRRESEARCHREPORTS,SWEDISHSCHOOLOFECONOMICSANDBUSINESSADMINISTRATION,HELSINKI,19822GRONROOSCSTRATEGICMANAGEMENTANDMARKETINGINTHESERVICESECTORMCHARTWELLBRATT,19843RUSTR,OLIVERRSERVICEQUALITYNEWDIRECTIONSINTHEORYANDPRACT

6、ICEJTHOUSANDOAKS,CASAGE,19944PARASURAMNA，ZEITHAMLVA,BERRYLLACONCEPTUALMODELOFSERVICEQUALITYANDITSIMPLICATIONSFORFUTURERESEARCHJJOURNALOFMARKETING,1985,4941505PARASURAMNA，ZEITHAMLVA,BERRYLL,SERVQUALAMULTIPLEITEMSCALEFORMEASURINGCONSUMERPERCEPTIONSOFSERVICEQUALITYJJOURNALOFRETAILER,1988,64,112406MICHA

7、ELK,JOSEPHCSOMENEWTHOUGHTSONCONCEPTUALIZINGPERCEIVEDSERVICEQUALITYAHIERCHICALAPPROACHJJOURNALOFMARKETING,2001,65734497郑秉治试论服务质量的涵义J世界经济与政治，1995（11）16198胡萍，龚敏浅谈提升我国饭店服务质量的几点建议J科技广场，2010（2）1101129罗晓光顾客购后行为管理营销管理的新视角J商场现代化，2005（453）10410510美菲利普科特勒市场营销原理第九版M北京清华大学出版社,200111余志远重视饭店消费者购后行为J饭店现代化，2008（11）3

8、63812WOODSIDE,AG,LLFREYANDRTDALYLINKINGSERVICEQUALITY,CUSTOMERSATISFACTION,ANDBEHAVIORALINTENTIONJJOURNALOFHEALTHCAREMARKETING,1989,9451713CRONIN,JJOSEPH,STEVENATAYLORMEASURINGSERVICEQUALITYAREEXAMINATIONANDEXTENSIONJJOURNALOFMARKETING,1992,56556814叶浈惠服务品质与消费者购后行为相关性之研究以台中国际观光旅馆为例D大叶大学硕士学位论文,199815高

9、仪文主题游乐园服务品质与游客购后行为关系之研究D中国文化大学观光事业研究所硕士论文，199916余志远，李柏槐饭店服务质量与消费者购后行为关系研究J旅游科学，2007，21（6）404617黄维梁了解消费者购后行为增强消费者购后满意感J商业研究，1999（3）717018潘伟饭店服务产品存在的问题已对策研究J商业研究,2009（6）2019邹益民中国饭店服务的发展回顾与展望N北京第二外国语学院学报，2008（11）91420景曦浅析饭店的个性服务J商场现代化，2009（12）202121林璧属以第三方介入提升饭店服务质量J旅游学刊，2004（6）7822王洁论我国星级饭店服务质量的提升J沿海企

10、业与科技,2009（5）727523杨魁，曹爱稳感知服务质量与顾客满意的关系研究J统计观察，2010（5）848724韦福祥顾客感知服务质量与顾客满意忠诚之互动关系J现代财经，2001（7）394225耿黎辉产品消费情绪与购后行为关系的证实研究J数理统计与管理，2008（1）1926王云服务企业的服务质量管理J中国质量,2002（2）4727柴盈，韦福祥服务质量内涵的综述与思考J科技与管理，200433638文献综述题目饭店服务质量与消费者购后行为关系研究一、前言部分随着旅游业的蓬勃发展，现在饭店业也呈现出前所未有的迅猛发展势头。经过三十多年的发展，中国饭店业从小到大，由少到多，其市场竞争也越

11、来越激烈。在此激烈的竞争环境下，饭店要想谋求生存和持续发展,单纯依靠价格竞争很难达到目的,必须努力提高服务质量。因此,提升和改善服务质量,将成为饭店经营取得成功的关键因素。本篇综述主要探讨的是饭店服务质量与消费者购后行为之间的关系以及对策，主要围绕对饭店服务质量含义的界定，消费者购后行为含义的界定，服务质量与消费者购后行为之间的关系，以及提升饭店服务质量的对策等方面展开。二、主题部分（一）饭店服务质量的含义服务企业主要以提供无形产品服务为主，而关于服务质量的定义并未统一。虽然大多数学者一致赞同服务质量是顾客感知质量，但各自提出的以及证明服务质量的构成要素以及相关内容都不同。服务质量是一个复杂的

12、集合体，对服务质量的衡量并不是只测服务这单一指标，而是对构成服务质量的多个具体要素进行评价。国内外学者关于服务质量的定义大致归类有以下五种1北欧学派的代表人物芬兰的格罗鲁斯教授提出服务质量是由技术质量和功能质量构成。前者是指顾客在服务过程后的“所得”又称为结果质量；后者是指顾客在服务过程中是如何感知服务的又称为过程质量。格罗鲁斯认为在服务提供者提供服务和顾客消费服务的过程中，顾客对服务质量的感知不仅包括他所得到的服务结果，而且包括他是怎样被提供服务的方式、方法和态度等过程。（GRONROOSC,1982）2、学者RUST和OLIVER认为除了格罗鲁斯所提出的技术质量和功能质量两个维度外，服务质

13、量还应该包括环境质量即顾客在怎样的有形环境中接受服务的。（RUSTR，1994；OLIVERR，1994）3北美学派的服务研究组合PZB（PARASURAMN，ZEITHAML和BERRY）通过对服务质量的决定因素和顾客如何对服务质量进行感知的研究发现约有10个维度决定服务质量，之后他们将这10个维度归结为5个即服务质量的有形性、可靠性、响应性、真实性和移情性。（PARASURAMN，1985；ZEITHAML，1985；BERRY，1985）4MICHAEL和CRONON在服务质量多层次模型的基础之上构建了等级模型，该模型采用多层次模型的框架，将各层次的内容具体化并适当地加以修正。其中，主要

14、维度是由过程质量、有形环境和结果质量构成。（MICHAEL,2001；CRONON，2001）5国内学者郑秉治在试论服务质量的涵义一文中介绍了芬兰坦佩雷大学的奥利维雷蒂南教授对服务质量的理解，他认为服务质量包括1有形质量，它是指在服务过程中，有形部分的质量，包括物质资料的质量和设备方面的质量；2互相作用质量，它是指消费者与服务生产组织发生直接联系时，经济行为的质量；3总体质量，它是指消费者根据以往随某个服务生产组织的经验和印象，或者根据服务生产组织由于长期经营在大众消费者中所形成的影响，消费者对这个服务生产组织质量的综合评价。（奥利维雷蒂南，1982）6中国社会科学院研究生院的郑秉治认为服务质

15、量的涵义应该是服务组织内部对服务质量的全方位的目标设定，它包括所有影响服务质量的因素。服务质量应该包括可靠性、反应度、能力、增长、行为、交流、可信度、安全性、对消费者的了解、有形资产。（郑秉治，1995）7胡萍、龚敏在浅谈提升我国饭店服务质量的几点建议中对现代饭店服务质量下了的定义现代饭店服务质量是指饭店服务活动所能达到的规定效果以及饭店为宾客提供的物质需求和精神需求所达到满意的程度。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。（胡萍、龚敏，2009）（二）消费者购后行为的含义消费者对需求的满意通常都发生在购物行为发生之后，消费者购后满意与否,不仅影响到消费者是否继续购买企业的产品或服

16、务,而且还通过消费者之间的口头传播,直接或间接影响到其他消费者对企业产品或服务的购买企业应当注重对消费者购后行为的研究,了解影响消费者购后满意的因素,采取相应的营销对策。1国内罗晓光认为,购后行为是顾客在购买行为结束后所发生的一切与所购买的商品或服务及与提供该商品或服务的企业或组织有关的外显行为。（罗晓光，2005）2营销大师菲利普科特勒认为,购后行为是消费者在购买产品后,为了表示自己对产品满意或不满意的程度而采取的行动即顾客的购后行为是满意或不满意评价所引发的外显行为。（菲利普科特勒，2001）3国内学者余志远在重视饭店消费者购后行为一文中指出，饭店消费者购后行为是指顾客在购买饭店产品后,所

17、发生的一切与其所购买过的产品以及与提供该产品的饭店有关的外显行为。包括对为顾客提供服务的饭店能产生正面、有利影响的积极购后行为和所带来的负面、不利影响的消极购后行为。具体包括重复购买、正面推荐、抱怨行为、品牌转换。（余志远，2008）（三）服务质量与消费者购后行为的关系关于饭店服务质量与消费者购后行为关系的研究文献比较少，因此借鉴其他行业关于服务质量与消费者行为关系研究的结论作为参考。1伍德赛特、弗雷和达利通过对医疗行业服务质量的研究,发现病人的整体满意度与再次选择相同医院的意愿有显著的关联。三位学者通过调查住院病人对医院服务质量的看法、是否满意的心理状况以及是否再次选择这家医院的意愿来分析服

18、务质量、顾客满意度与购后行为三者的关系。（WOODSIDE、FREYANDDALY,1989）2克罗宁、泰勒对服务质量、消费者满意度、购后行为三者的关系进行了探索性的研究,发现服务质量的好坏足以影响消费者满意及不满意的判断,而满意度较之于服务质量对购后行为有着更为显著的影响。克罗宁、泰勒，19923台湾学者叶浈惠应用普拉苏拉曼、约瑟曼和贝里所提出的购后行为模式,以台中国际观光旅馆为研究对象进行个案研究,探讨服务质量与购后行为的关系,其中以忠诚度、品牌转换、抱怨行为等3个因素构面来进行购后行为分析,研究结果发现旅馆服务质量与忠诚度呈正相关,与品牌转换及抱怨行为呈负相关,且服务质量的好坏会影响顾客

19、对旅馆的满意度。（叶浈惠，1998）4台湾学者高仪文以主题游乐园为例,探求了整体服务品质与几个具体的购后行为之间的关系。结果发现整体服务品质与游客购后行为之正向推荐呈正相关,与负向公开抱怨、负向私下抱怨呈负相关。他接着探讨服务品质构面对各购后行为的影响,其中环境便利性服务品质构面对购后行为的影响程度最大。（高仪文，1999）（四）提升饭店服务质量的对策国内许多学者提出了众多策略提升饭店服务质量来满足消费者的需求，增加消费者在消费次数，归类为以下五类1国内学者余志远和李柏槐在饭店服务质量与消费者购后行为关系研究中提出三点建议一，,重视饭店服务质量及其“保健、激励”双因素；二，加强饭店员工培训；三

20、，营造饭店整体性的舒适氛围。（余志远、李柏槐，2007）2黄维梁在了解消费者购后行为增强消费者购后满意感提出增强消费者购后满意程度的营销对策一，促进与加强消费者购后满意感，企业应当在购前阶段积极引导消费者形成对企业产品或服务的合理预期,而在购后阶段帮助消费者增加对交易公平性的理解,并继续提供相关的产品或服务信息,增强消费者对购买决策的自信心和满意感；二，减少或消除消费者购后不满意感，首先在产品促销过程中或者在产品包装标签上，详细介绍产品的使用方法及其注意事项,避免因产品使用不当而产生的消费者不满二是加强产品的售后服务,减少或避免因售后服务不到位而导致的消费者不满三是重视并积极处理消费者的投诉。

21、（黄维梁，1999）3胡萍、龚敏在浅谈我国饭店服务质量的几点建议以及潘伟在饭店服务产品存在的问题与对策研究中提到的对策有些雷同，概括为一，确定服务质量目标，实现目标管理；二，建立健全质量管理机构，对服务质量进行现场监督和控制；三，制定一套满足宾客需要的标准服务规程；四，建立现代饭店信息系统，加强内部协调；五，重视员工的培训工作；六，发现顾客需求，实现酒店“亲情化、个性化服务”路。（胡萍、龚敏，2010；潘伟，2009）4邹益民在中国饭店服务的发展回顾与展望中提出了有别于以上三种的策略，邹益民认为中国饭店的服务水平想进一步提升，达到国际的先进水平，必须在以下四个方面有所加强与突破一，注重价值导向

22、，这里的价值包括顾客价值、企业价值、社会价值；二，注重人际沟通，要读懂顾客、用心服务、创造体验、三，注重资源整合，饭店必须特别注重自然资源、人文资源、科技资源的整合；四，注重快乐工作，搭建快乐工作的管理平台，营造快乐工作的环境氛围，培养快乐工作的职业心态。（邹益民，2008）5很多学者提出要加强人员培训，其中景曦在浅析饭店的个性化服务提出了从管理者的思路和服务人员意识以及职业素养两个方面进行人员培训一，饭店管理者在思路上应当注意建立客户信息保障机制、了解顾客需求、向一线员工授权、培育细节文化；二，服务员在个人服务意识和职业素养上应具备的要求包括熟悉和掌握饭店的标准化程序和各岗位的运作规程、具备

23、熟悉和了解相关知识的能力、服务要具有持续性。（景曦，2009）6此外，林璧属提出以第三方介入提升饭店服务质量。他认为，可以通过组建具有咨询性质的饭店评估公司，其咨询专家以顾客身份的视角来度量各饭店服务质量并提出质量改进建议的第三方介入模式来实现。林璧属，2004三、总结部分综上所述,服务质量与消费者购后行为有着密切的关系，但是目前国内对于饭店服务质量与消费者购后行为关系的探讨比较缺乏。因此研究饭店服务质量与消费者购后行为非常必要。根据已阅文献的概括总结，提出笔者对饭店服务质量定义、消费者购后行为定义、以及两者之间关系、对策的看法。饭店服务质量的定义,笔者借鉴胡萍、龚敏在浅谈提升我国饭店服务质量

24、的几点建议中的定义并补充了一些自己的想法。饭店服务质量指的是饭店为宾客提供的服务质量包括环境质量、设施质量、产品质量、设计质量、行为质量、结果质量，以及宾客对饭店提供的物质需求和精神需求的感知。其中设计质量是指饭店向宾客提供什么服务和如何提供服务，包括饭店的经营方向、服务范围、服务程序等。行为质量包括服务人员的态度、语言、行为，以及对宾客的热情程度。结果质量是指对于服务结果的最终整体性评价，它表明了宾客获得了什么，服务的结果是否达到宾客的目的或符合了宾客的动机。消费者购后行为，是指顾客在购买饭店产品后,所发生的一切与其所购买过的产品以及与提供该产品的饭店有关的外显行为。包括对为顾客提供服务的饭

25、店能产生正面、有利影响的积极购后行为和所带来的负面、不利影响的消极购后行为。具体包括重复购买、正面推荐、抱怨行为、品牌转换。饭店服务质量与消费者购后行为存在着以下关系1饭店提供的服务质量大于消费者期望的服务，饭店员工的态度越好、行为越得体以及专业知识越丰富，饭店氛围越好、设计越人性化，设备越能满足要求，消费者的抱怨越少、品牌忠诚度越强，引起消费者积极的购后行为，消费者甚至会向周围的亲友推荐此饭店；2饭店提供的服务质量小于消费者期望的服务，饭店员工态度、行为欠佳，对消费者的投诉置之不理，饭店设计、设备不完善，会导致消费者消极的购后行为。关于提升饭店服务质量的措施，笔者认为要做到以下首先，管理制度

26、要创新，确定服务质量目标；其次，读懂消费者，发现消费者需求，制定一套满足消费者需要的标准服务程序，针对不同需求提供不同服务，实现个性化服务；再次，加强员工培训，饭店管理者向一线员工授权，培育细节文化，提高一线员工熟悉和了解相关服务知识的能力；最后，组建具有咨询性质的饭店评估公司，以顾客角度对饭店进行评估，以第三方介入提高饭店服务质量。四、参考文献1GRONROOSCSTRATEGICMANAGEMENTANDMARKETINGINTHESERVICESECTORRRESEARCHREPORTS,SWEDISHSCHOOLOFECONOMICSANDBUSINESSADMINISTRATION,

27、HELSINKI,1982P23312GRONROOSCSTRATEGICMANAGEMENTANDMARKETINGINTHESERVICESECTORMCHARTWELLBRATT,1984P45583RUSTR,OLIVERRSERVICEQUALITYNEWDIRECTIONSINTHEORYANDPRACTICEJTHOUSANDOAKS,CASAGE,1994P16254PARASURAMNA，ZEITHAMLVA,BERRYLLACONCEPTUALMODELOFSERVICEQUALITYANDITSIMPLICATIONSFORFUTURERESEARCHJJOURNALOF

28、MARKETING,1985,49P41505PARASURAMNA，ZEITHAMLVA,BERRYLL,SERVQUALAMULTIPLEITEMSCALEFORMEASURINGCONSUMERPERCEPTIONSOFSERVICEQUALITYJJOURNALOFRETAILER,1988,64,1P12406MICHAELK,JOSEPHCSOMENEWTHOUGHTSONCONCEPTUALIZINGPERCEIVEDSERVICEQUALITYAHIERCHICALAPPROACHJJOURNALOFMARKETING,2001,657P34497郑秉治试论服务质量的涵义J世界

29、经济与政治，1995（11）P16198胡萍，龚敏浅谈提升我国饭店服务质量的几点建议J科技广场，2010（2）P1101129罗晓光顾客购后行为管理营销管理的新视角J商场现代化，2005（453）P10410510美菲利普科特勒市场营销原理第九版M北京清华大学出版社,200111余志远重视饭店消费者购后行为J饭店现代化，2008（11）P363812WOODSIDE,AG,LLFREYANDRTDALYLINKINGSERVICEQUALITY,CUSTOMERSATISFACTION,ANDBEHAVIORALINTENTIONJJOURNALOFHEALTHCAREMARKETING,19

30、89,94P51713CRONIN,JJOSEPH,STEVENATAYLORMEASURINGSERVICEQUALITYAREEXAMINATIONANDEXTENSIONJJOURNALOFMARKETING,1992,56P556814叶浈惠服务品质与消费者购后行为相关性之研究以台中国际观光旅馆为例D大叶大学硕士学位论文,199815高仪文主题游乐园服务品质与游客购后行为关系之研究D中国文化大学观光事业研究所硕士论文，199916余志远，李柏槐饭店服务质量与消费者购后行为关系研究J旅游科学，2007，21（6）P404617黄维梁了解消费者购后行为增强消费者购后满意感J商业研究，199

31、9（3）P717018潘伟饭店服务产品存在的问题已对策研究J商业研究,2009（6）P2019邹益民中国饭店服务的发展回顾与展望N北京第二外国语学院学报，2008（11）P91420景曦浅析饭店的个性服务J商场现代化，2009（12）P202121林璧属以第三方介入提升饭店服务质量J旅游学刊，2004（6）P7822王洁论我国星级饭店服务质量的提升J沿海企业与科技,2009（5）P727523杨魁，曹爱稳感知服务质量与顾客满意的关系研究J统计观察，2010（5）P848724韦福祥顾客感知服务质量与顾客满意忠诚之互动关系J现代财经，2001（7）P394225耿黎辉产品消费情绪与购后行为关系的

32、证实研究J数理统计与管理，2008（1）P1926王云服务企业的服务质量管理J中国质量,2002（2）P4727柴盈，韦福祥服务质量内涵的综述与思考J科技与管理，2004（3）P3638毕业论文（设计）开题报告题目饭店服务质量与消费者购后行为关系研究一、选题的背景、意义一选题背景人民生活水平随着经济发展水平提高而提高。解决基本生活问题后，百姓有更多的钱用于丰富生活，旅游支出占总支出的比重增加。随着旅游业的蓬勃发展，现在饭店业也呈现出前所未有的迅猛发展势头。经过三十多年的发展，中国饭店业从小到大，由少到多，其市场竞争也越来越激烈。据报道，中国未来GDP810的年均增长有望带动饭店客房数量年增长1

33、2，预计2010年中国饭店客房数量将达到552亿间。目前我国星级饭店饭店的客房总数为200万间，预计5至7年内能够增长到500万间。由于经济的全球化和信息化，以及我国加入WTO，饭店业直接面对全球竞争市场，并与国际知名饭店集团展开直接竞争。此外，在饭店建设过程中，投资者非常重视外在形象，舍得在硬件和设施设备上花钱，因此我国饭店业硬件水平整体提高非常快，包括高档材料的应用，先进科技的引进，已与发达国家相差不多有些地方甚至超越发达国家同档次的饭店。二选题意义虽然我国饭店业发展形势大好，并且投资者在饭店的硬件设施上进行大量投资，但是饭店的产品是硬件和软件的有机结合，判定一家饭店的档次和质量既要看硬件

34、更要看软件。而饭店业普遍存在着“重硬件轻软件”的现象，饭店服务质量跟不上硬件设施。无论什么样的服务档次、什么样的经营规模以及什么样的运营背景的饭店，贯穿于其经营成败全过程的关键因素之一就是服务质量，这直接关系到饭店能不能留住消费者。此外，饭店业还面临一大难题，过去一直坚信的服务理念、坚持的管理方法都变得不是很有效。本文正是通过对饭店服务质量与消费者购后行为关系的研究，提出提升饭店服务质量的解决方法。二、相关研究的最新成果及动态（一）饭店服务质量的含义服务企业主要以提供无形产品服务为主，而关于服务质量的定义并未统一。虽然大多数学者一致赞同服务质量是顾客感知质量，但各自提出的以及证明服务质量的构成

35、要素以及相关内容都不同。服务质量是一个复杂的集合体，对服务质量的衡量并不是只测服务这单一指标，而是对构成服务质量的多个具体要素进行评价。国内外学者关于服务质量的定义大致归类有以下五种1北欧学派的代表人物芬兰的格罗鲁斯教授提出服务质量是由技术质量和功能质量构成。前者是指顾客在服务过程后的“所得”又称为结果质量；后者是指顾客在服务过程中是如何感知服务的又称为过程质量。格罗鲁斯认为在服务提供者提供服务和顾客消费服务的过程中，顾客对服务质量的感知不仅包括他所得到的服务结果，而且包括他是怎样被提供服务的方式、方法和态度等过程。（GRONROOSC,1982）2、学者RUST和OLIVER认为除了格罗鲁斯

36、所提出的技术质量和功能质量两个维度外，服务质量还应该包括环境质量即顾客在怎样的有形环境中接受服务的。（RUSTR，1994；OLIVERR，1994）3国内学者郑秉治在试论服务质量的涵义一文中介绍了芬兰坦佩雷大学的奥利维雷蒂南教授对服务质量的理解，他认为服务质量包括1有形质量，它是指在服务过程中，有形部分的质量，包括物质资料的质量和设备方面的质量；2互相作用质量，它是指消费者与服务生产组织发生直接联系时，经济行为的质量；3总体质量，它是指消费者根据以往随某个服务生产组织的经验和印象，或者根据服务生产组织由于长期经营在大众消费者中所形成的影响，消费者对这个服务生产组织质量的综合评价。（奥利维雷蒂

37、南，1982）4胡萍、龚敏在浅谈提升我国饭店服务质量的几点建议中对现代饭店服务质量下了的定义现代饭店服务质量是指饭店服务活动所能达到的规定效果以及饭店为宾客提供的物质需求和精神需求所达到满意的程度。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。（胡萍、龚敏，2009）（二）消费者购后行为的含义消费者对需求的满意通常都发生在购物行为发生之后，消费者购后满意与否,不仅影响到消费者是否继续购买企业的产品或服务,而且还通过消费者之间的口头传播,直接或间接影响到其他消费者对企业产品或服务的购买企业应当注重对消费者购后行为的研究,了解影响消费者购后满意的因素,采取相应的营销对策。1国内罗晓光认为,购

38、后行为是顾客在购买行为结束后所发生的一切与所购买的商品或服务及与提供该商品或服务的企业或组织有关的外显行为。（罗晓光，2005）2营销大师菲利普科特勒认为,购后行为是消费者在购买产品后,为了表示自己对产品满意或不满意的程度而采取的行动即顾客的购后行为是满意或不满意评价所引发的外显行为。（菲利普科特勒，2001）3国内学者余志远在重视饭店消费者购后行为一文中指出，饭店消费者购后行为是指顾客在购买饭店产品后,所发生的一切与其所购买过的产品以及与提供该产品的饭店有关的外显行为。包括对为顾客提供服务的饭店能产生正面、有利影响的积极购后行为和所带来的负面、不利影响的消极购后行为。具体包括重复购买、正面推

39、荐、抱怨行为、品牌转换。（余志远，2008）（三）服务质量与消费者购后行为的关系关于饭店服务质量与消费者购后行为关系的研究文献比较少，因此借鉴其他行业关于服务质量与消费者行为关系研究的结论作为参考。1伍德赛特、弗雷和达利通过对医疗行业服务质量的研究,发现病人的整体满意度与再次选择相同医院的意愿有显著的关联。三位学者通过调查住院病人对医院服务质量的看法、是否满意的心理状况以及是否再次选择这家医院的意愿来分析服务质量、顾客满意度与购后行为三者的关系。（WOODSIDE、FREYANDDALY,1989）2台湾学者叶浈惠应用普拉苏拉曼、约瑟曼和贝里所提出的购后行为模式,以台中国际观光旅馆为研究对象进

40、行个案研究,探讨服务质量与购后行为的关系,其中以忠诚度、品牌转换、抱怨行为等3个因素构面来进行购后行为分析,研究结果发现旅馆服务质量与忠诚度呈正相关,与品牌转换及抱怨行为呈负相关,且服务质量的好坏会影响顾客对旅馆的满意度。（叶浈惠，1998）（四）提升饭店服务质量的对策国内许多学者提出了众多策略提升饭店服务质量来满足消费者的需求，增加消费者在消费次数，归类为以下五类1国内学者余志远和李柏槐在饭店服务质量与消费者购后行为关系研究中提出三点建议一，,重视饭店服务质量及其“保健、激励”双因素；二，加强饭店员工培训；三，营造饭店整体性的舒适氛围。（余志远、李柏槐，2007）2黄维梁在了解消费者购后行为

41、增强消费者购后满意感提出增强消费者购后满意程度的营销对策一，促进与加强消费者购后满意感，企业应当在购前阶段积极引导消费者形成对企业产品或服务的合理预期,而在购后阶段帮助消费者增加对交易公平性的理解,并继续提供相关的产品或服务信息,增强消费者对购买决策的自信心和满意感；二，减少或消除消费者购后不满意感，首先在产品促销过程中或者在产品包装标签上，详细介绍产品的使用方法及其注意事项,避免因产品使用不当而产生的消费者不满二是加强产品的售后服务,减少或避免因售后服务不到位而导致的消费者不满三是重视并积极处理消费者的投诉。（黄维梁，1999）3胡萍、龚敏在浅谈我国饭店服务质量的几点建议以及潘伟在饭店服务产

42、品存在的问题与对策研究中提到的对策有些雷同，概括为一，确定服务质量目标，实现目标管理；二，建立健全质量管理机构，对服务质量进行现场监督和控制；三，制定一套满足宾客需要的标准服务规程；四，建立现代饭店信息系统，加强内部协调；五，重视员工的培训工作；六，发现顾客需求，实现酒店“亲情化、个性化服务”路。（胡萍、龚敏，2010；潘伟，2009）4很多学者提出要加强人员培训，其中景曦在浅析饭店的个性化服务提出了从管理者的思路和服务人员意识以及职业素养两个方面进行人员培训一，饭店管理者在思路上应当注意建立客户信息保障机制、了解顾客需求、向一线员工授权、培育细节文化；二，服务员在个人服务意识和职业素养上应具

43、备的要求包括熟悉和掌握饭店的标准化程序和各岗位的运作规程、具备熟悉和了解相关知识的能力、服务要具有持续性。（景曦，2009）三、课题的研究内容及拟采取的研究方法（技术路线）、难点及预期达到的目标（一）研究内容1、引言，包括本论文问题的提出及意义，研究的思路及意义主要通过对目前国内外饭店服务质量和消费者购后行为关系研究进行研究，来阐述服务质量高低对消费者购后行为的重要性，从而映射出本论文研究的意义。2、饭店服务质量与消费者购后行为关系研究相关理论（1）饭店服务质量的基本内涵，引述国内外专家对服务的定义，并总结自身观点。（2）消费者购后行为的基本内涵，引述国内外专家对服务的定义，并总结自身观点。3

44、、饭店服务质量存在的问题及原因（1）存在的问题具体来说，饭店服务质量不高主要在服务态度、服务管理、员工素质、设施维修保养、卫生以及安全存在问题。2）原因饭店服务质量存在以上问题的原因有很多，概括有以下管理跟不上；培训不到位；观念有差距；督导不力。4、饭店服务质量和消费者购后行为之间的关系研究（1）饭店提供的服务质量大于消费者期望的服务，饭店员工的态度越好、行为越得体以及专业知识越丰富，饭店氛围越好、设计越人性化，设备越能满足要求，消费者的抱怨越少、品牌忠诚度越强，引起消费者积极的购后行为，消费者甚至会向周围的亲友推荐此饭店。（2）饭店提供的服务质量小于消费者期望的服务，饭店员工态度、行为欠佳，

45、对消费者的投诉置之不理，饭店设计、设备不完善，会导致消费者消极的购后行为。5、提升饭店服务质量的对策提升饭店服务质量的措施首先，管理制度要创新，确定服务质量目标；其次，读懂消费者，发现消费者需求，制定一套满足消费者需要的标准服务程序，针对不同需求提供不同服务，实现个性化服务；再次，加强员工培训，饭店管理者向一线员工授权，培育细节文化，提高一线员工熟悉和了解相关服务知识的能力；最后，组建具有咨询性质的饭店评估公司，以顾客角度对饭店进行评估，以第三方介入提高饭店服务质量。6、总结部分对全文进行总结，指出论文需要进一步完善的工作。（二）研究方法1、文献综述方法综合参考国内外饭店服务质量与消费者购后行

46、为关系的研究现状，提炼出我国饭店服务质量的含义和消费者购后行为的含义，以及饭店服务质量与消费者购后行为之间的关系，并提出提升饭店服务质量的对策。2、归纳分析方法国内外对饭店服务质量和消费者购后行为关系的研究相对较少，尚未形成完整体系。因此本文从已有的饭店服务质量和消费者购后行为关系的研究中分析归纳出饭店服务质量和消费者购后行为的含义、关系以及提升饭店服务质量的措施。3、实证分析法根据相关理论结合某企业实际状况进行分析，提出提升饭店服务质量的措施。（三）研究难点1、服务行业需要消费者评估，而消费者对服务质量的评估没有统一的标准。2、由于各个饭店具体情况不同，因此对提升饭店服务质量的措施应用性并不

47、广泛，可能出现某些饭店有效在有些饭店无效的现象，增加了对提升饭店服务质量针对性措施提出的难度。（四）预期达到的目标1、充分了解饭店服务质量和消费者购后行为的含义以及两者之间的关系。2、了解该饭店服务的具体情况，遇到的难题，并提出相应的解决方法。四、论文详细工作进度和安排2010111020101122确定毕业论文选题2010112320101230完成文献综述、开题报告及外文文献翻译2011022120100311完成毕业论文初稿并进行检查，确定实习单位2011031220100503毕业实习与论文撰写2011050420110512毕业论文定稿及上交论文评审2011051320110522毕

48、业论文评审2011052320110606第一次答辩及第二次答辩2011060720110612校级答辩五、主要参考文献1郑秉治试论服务质量的涵义J世界经济与政治，1995（11）P16192胡萍，龚敏浅谈提升我国饭店服务质量的几点建议J科技广场，2010（2）P1101123罗晓光顾客购后行为管理营销管理的新视角J商场现代化，2005（453）P1041054余志远重视饭店消费者购后行为J饭店现代化，2008（11）P36385余志远，李柏槐饭店服务质量与消费者购后行为关系研究J旅游科学，2007，21（6）P40466黄维梁了解消费者购后行为增强消费者购后满意感J商业研究，1999（3）P

49、71707潘伟饭店服务产品存在的问题已对策研究J商业研究,2009（6）P208景曦浅析饭店的个性服务J商场现代化，2009（12）P20219林璧属以第三方介入提升饭店服务质量J旅游学刊，2004（6）P7810杨魁，曹爱稳感知服务质量与顾客满意的关系研究J统计观察，2010（5）P848711韦福祥顾客感知服务质量与顾客满意忠诚之互动关系J现代财经，2001（7）P394212耿黎辉产品消费情绪与购后行为关系的证实研究J数理统计与管理，2008（1）P1913苏秦，崔艳武，张弛消费情感对服务质量和顾客满意感影响的实证研究J预测，2008（03）P293014HONGSHENGCHANGIN

50、CREASINGHOTELCUSTOMERVALUETHROUGHSERVICEQUALITYCUESINTAIWANJSERVICEINDUSTRIESJOURNAL20082801,PP738415PEIMEYLAUAKBAR,ABDOLALIKHATIBIYONGGUNFIE,DAVIDSERVICEQUALITYASTUDYOFTHELUXURYHOTELSINMALAYSIAJJOURNALOFAMERICANACADEMYOFBUSINESS20050709,PP4655指导教师审核意见开题报告比较规范，研究目标比较明确，研究方案切实可行，进度安排比较合理。（2011届）本科毕业设