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精选优质文档-倾情为你奉上新华信汽车研究：数据挖掘与客户忠诚度中国汽车行业经历了2年的爆发式增长后，市场逐步回归理想化和平稳化，销售市场暂时难以兴起波澜，而售后市场则逐步成为汽车产业链的最佳赢利点。坐拥亿级的汽车保有量，庞大的客户群体如何管理，如果把客户尽可能长久地保持在自己的体系之内，如果在产能过剩的市场格局中确保自己的那部分产能不过剩，正逐渐成为每个汽车营销人必须思考的话题。粗糙的客户关系管理目前汽车行业对于客户关系管理领域涉足尚浅，在组织机构、人力资源、系统保证、流程制度、方法论等方面均储备不足，难以开展大规模的客户关系管理工作，也难以进一步保持和发掘既有客户的潜在价值。具体的表现如下：l 组织结构松散：客户关系管理的责任存在于每一个客户接触点，而传统的汽车销售公司市场部、销售部、售后服务部、网络部等单一部门都无谓承接如此的重任；即使部分厂商在内部设置了多种流程制度，以期确保各个部门的协同作战，但往往囿于部门间的复杂利益纠纷而流于无声。l 经销商协同有限：经销商是最重要的客户接触点，但经销商和厂商之间也存在着诸多的利益冲突，导致客
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