商务礼仪期末考试重点.docx

1、一、名词解释（5x4 分）1、涉外礼仪：就是人们参与国际交往所要遵守的惯例，是约定俗成的做法。2、吻礼：吻礼一般是上级对下级，长辈对晚辈，朋友之间或夫妇之间，表示亲昵，爱抚的一种见面礼仪。3、吻手礼：是流行于欧美上层社会的一种礼节，行礼时需等女方先伸手并作出下垂的姿势时，男子才能轻轻提起她的手指尖在手背上轻吻一下，是一种高层次的礼节。4、合十礼：东南亚佛教国家的见面礼。行合十礼时，应双目注视对方，并面带微笑；之后，双手五指并拢，在胸前约 20 厘米处沓合；上体前倾约 3045，沓合的双手也微微上举 ，使手指尖部与额同高。5、交谈礼仪：是指人们在交谈活动中应遵循的礼节和应讲究的仪态等。6、签字仪

2、式：是双方或多方就某个问题或某些问题通过谈判达成协议、协定时举行的一种仪式活动。7、摆台：是指把各种不同的餐具，酒具等用餐时必备的器具按一定的规范放在席桌上。8、制造新闻：公关人员在本组织和外部环境提供真实形势和契机的基础上，大胆设计、精心策划非同寻常的新闻事件。9、展览会：是在确定的时间和空间里，依照一定的主旨，设计、布置、安装实物、图片、照片、艺术作品、图表等，向广大公众开放，以达到宣传组织的某些主张、意图、目的、观点、产品等的展示形式。10、赞助：是企业无偿提供资金或物质支持某一项事业，以获得一定的形象传播效益的社会活动。-11、礼仪：即人们在社会的各种具体交往中，互相尊重，在仪表、仪态

3、、仪式、仪容，言谈举止等方面约定俗成的，共同认可的规范和程序。12、服饰：（广义）服饰指的是服装、饰品佩戴、美容化妆三者的统一。 （狭义）服饰仅指衣着穿戴。13、次序礼仪：商务人员在商务活动中，特别是重要的礼仪场合，为了体现参与者的身份、地位、年龄等的差别，给予某些公众以必要的尊重，或者为了体现所有参与者一律平等，而按一定的惯例和规则对出席进行排列的礼仪规范。14、宴请礼仪：是指宴请主体为达到某种商务交往的目的，通过特定场合宴请形式，借以宣传和树立自己良好形象的一种商务活动方式。15、新闻发布会：又称记者招待会。它是社会组织或个人将各类新闻机构的有关记者召集邀请来，宣布某一消息，并就有关问题回

4、答记者们提问的一种具有传播性质的特殊会议。二、简答题（5x5 分）1、礼仪的功能（1）有助于提高人们的自身修养。（2）有助于人们美化自身，美化生活。（3）有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系。（4）有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明建设。2、涉外交往五不问（1）不问收入问题 （2）不问年纪大小 （3）不问婚姻家庭（4）不问健康状态 （5）不问个人经历。3、个人形象六要素（1）仪表。重点是头部和手部：鼻毛不要过长、无异味、无异物；男性头发不要长于 7 厘米，做到前发不附额，侧发不掩耳，后发不及领。（2）表情。三点要求：自然；友善；良性互动。（3）举止。关注两点：举止文明，如不当众整

5、理服饰；举止规范。（4）服饰。最关键问题是选择搭配到位：符合身份，和谐美感。（5）谈吐。涉及三点：压低音量；慎选内容；礼貌用语的使用。（6）待人接物。为综合性要素，有三点基本事项：诚信为本；遵纪守法；遵时守约。4、女性在商务交往场合应着裙装，应注意“五不准”（1）黑色皮裙不穿，尤其在对外商务交往中（2）正式高级场合不光腿；（3）残破的袜子不穿（随身带一备用袜） ；（4）鞋袜不配套，不能穿便装鞋，穿双包鞋（前不露脚趾后不露脚跟） ；（5）裙袜之间无空白，否则被称为“三节腿” 。5、皮肤的护理（1）首先，要经常保持乐观的情绪。（2）其次，要保持充足的睡眠。（3）养成多喝水的习惯。（4）注意合理的饮

6、食。 用正确的方法洗脸、蒸面、面部按摩 6、化妆的礼节（1）化妆的浓淡要视时间、场合而定。 （2）不要在他人面前化妆。（3）不要非议他人的化妆 。 （4）不要借用他人的化妆品。（5）男士不要油头粉面。7、简历写作要求（1）内容必须真实 （2）目标明确 （3）简单厚实 （4）倒叙的方法 （5）经验重点突出 （6）简历应配合公司文化（7）不要附加证书8、影响宴请规格的主要因素（1）宴请事由。 （2）被邀请主宾的职务、身份、地位。 （3）宴请对象的风俗、习惯。 （4）经费开支与企业的经济实力。9、宴请西方友人五忌：（1）不吃动物的头脚； （2）不吃动物的内脏； （3）不吃无鳞、无鳍的鱼；（4）不吃蛇

7、、淡水鱼； （5）不吃珍稀动物、宠物。10、餐桌六不准（1）不可吸烟； （2）进嘴的东西不能吐出来，不当面剔牙； （3）让菜不夹菜； （4）祝酒不劝酒； （5）吃东西不发出声音； （6）不在桌上整理服饰。11、新闻发布会选择的时机（1）重要的庆典纪念活动前后； （2）知名人士、社会名流的来访前后；（3）重要会议召开的前后； （4）拟定新的发展规划之后；（5）管理方式、经营方式将有重大调整之前； （6）新的科技发明或新产品研制成功之后；（7）组织取得显著成绩之后； （8）消费者大量投诉之时；（9）重大事故处理之后； （10）突发性事件发生之时12、展览会的基本特点 （1）展览会是一种复合性的传播

8、方式。 （2）展览会是一种非常直观、形象和生动的传播方式。 （3）展览会能给某一组织或企业提供与公众进行直接双向沟通的机会。 （4）这是一种高度集中的高效率的沟通方式。 （5）展览会是一种综合性的大型活动，往往能成为新闻媒介追踪的对象，是新闻报导的好题材。-13、赞助对象 （1）赞助体育运动 （2）赞助文化生活 （3）赞助教育事业 （4）赞助宣传用品的制作 （5）建立某职业奖励基金，推动这一职业的发展 （6）赞助社会慈善和福利事业 （7）赞助多种展览和竞赛活动 （8）赞助学术理论活动14、握手的礼规（1）握手时不可用力过猛、尤其是男性与女性握手时，用力要适度，并只能握妇女的手指部分。（2）在多

9、人握手时，不可交叉握手。（3）握手时间长短因人因地而异，初次见面时，握手一般不要超过三秒钟。（4）无论男女，握时均不可戴手套、戴墨镜、用左手握手，尽量不要用双手与初次相识的异性握手。（5）握手时，应目视对方。（6）握手应是上下抖动，而非左右晃动。（7）当自己手不干净时，应亮出手掌向对方示意，并表示歉意。（8）在正常情况下，不应坐着与人握手。15、为他人介绍时要注意（1）要注意介绍者的身份。介绍者一般为东道主一方的礼宾人员。在社交活动里，介绍者则通常应当是女主人。（2）要尊重被介绍人的意愿（双方） （3）介绍时，应注意自己的体姿，不能背对任何一位，并应面带微笑，目视对方，举止应端庄得体。（4）介

10、绍时，语言应清晰明了，以便让双方记住对方的姓名及简单资料（5）为他人介绍时，要记住加上被介绍者的头衔，如经理、局长等。 （6）为他人介绍时，被介绍者双方应起身或欠身，以表相互尊重。介绍后，双方应趋前主动伸手与对方握手，可寒暄几句，并相互交换名片。（7）为他人介绍后，介绍者应略停片刻，引导双方交谈后再离开。同时，在为他人介绍时，还应注意称呼问题。16、名片的使用和递送（1）首先，随身携带的名片应使用较精致的名片夹。在着西装的时候，名片夹只能放在左侧的内侧口袋中。（2）名片的递送先后没有太严格的礼仪讲究，一般是地位低的先向地位高的人递名片，男性先向女性递名片。（3）向对方递送名片时，应面带微笑，注

11、视对方，将名片正面对着对方，手的位置应与胸部齐高，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方，并说：“这是我的名片，请多关照。 ”（4）接收他人递来的名片时，除女性外，应尽快起身或欠身，面带微笑，用双手的拇指和食指接住名片下方的两角，并说：“谢谢” 。（5）当对方递给你名片之后，如果自己没有名片或没带名片，应首先向对方表示歉意，再如实说明理由。（6）收到名片时，应将名片放在名片夹中，而不要将名片放在裤袋中。17、商务人员须知的基本职场交谈忌语“六不谈”（1）不能非议国家和政府； （2）不涉及秘密； （3）不涉及交往对象的内部事务；（4）不在背后议论领导、同事和同行，来说是非者必是是非人；

12、 （5）不谈论格调不高的问题；（6）不涉及私人问题，特别是在国际交往中。18、男性正装为西装。应遵循“三个三”（1）三色原则：全身颜色不得多于三种颜色（色系）（2）三一定律：鞋子、腰带、公文包三处保持一个颜色，黑色最佳；（3）三大禁忌：左袖商标拆掉；不穿尼龙袜，不穿白色袜；领带质地选择真丝和毛的，除非制服配套否则不用一拉得，颜色一般采用深色，短袖衬衫打领带只能是制服短袖衬衫，夹克不能打领带。三、多选（10x1 分）1、 礼仪的特征（1）规范性（规范、共同、约定俗成） （2）操作性（3）传承性（扬弃） （4）差异性： 民族、地域的差异 时间差异 个体差异2、 微笑标准露出 6-8 颗牙齿，嘴角微

13、微上扬 15。3、握手的次序（1）年龄较大，身份较高的人先伸手 （2）女方首先伸手 （3）主人首先伸手3、 鞠躬礼的五种场合（1）演员谢幕 （2）讲演 （3）领奖 （4）举行婚礼 （5）悼念活动4、 致意分类（1）起立致意：学生在教师授课前起立致意；平时的坐着的下级、晚辈看到刚刚进屋的上级、长辈，也应起立表示自己的致意。 （2）举手致意（挥手致意）：一般不必出声，只将右臂伸直，掌心向着对方轻摆一下手即可。 （3）点头致意（不适于交谈的场合） （4）欠身致意：身体向上向前稍微移动，做要站起来的样子，表示对人恭敬。如果处于坐姿，将臀部抬起，身微微耸起，而不必站起来；如果处于站姿，上身微微前倾表示欢

14、迎。5、 自我介绍的主要内容（1）应酬式：本人姓名（2）公务式：本人姓名、工作单位、所在部门、具体职务6、 称呼分类（1）一般称：（最简单、最普遍、特别是面对陌生公众时常用的称呼方式）先生、小姐、女士、同志。（2）职务称：王经理 （3）职业称：刘老师 （4）姓名称：刘 华 （5）亲属称：刘阿姨7、 名片用途（1）自我介绍 （2）结交朋友 （3）业务介绍 （4）拜访他人 （5）传达信息8、 名片索取方法（1）交易法：首先递送名片；（来而不往非礼也）（2）激将法：递送同时讲“能否有幸交换一下名片” ；（3）谦恭法：对于长辈或高职务者， “希望以后多指教，请问如何联系？”（4）平等法：“如何与你联系

15、？”9、商务交往中礼貌服务三要素：（1）接待三声：来有迎声 问有答声 去有送声；（2）文明五句：你好 请 谢谢 对不起 再见；（3）热情三到：眼到 口到 意到。10、职场服饰的要求（1）符合身份 （2）扬长避短 （3）区分场合 （4）尊重惯例（企业文化）11、西装类型（1）欧式 （2）英式 （3）美式 （4）日式12、人的皮肤构造（1）人的皮肤分为： 表皮 真皮 皮下组织（2）表皮层由外向内又可分为四层：角质层 颗粒层 生发层 基层13、皮肤健美的标准（1）湿润 （2）弹性 （3）色泽和细腻 （4）健康14、皮肤的性质（1）油性皮肤 （2） 干性皮肤 （3）中性皮肤 （4）混合型皮肤 （5）敏

16、感型皮肤15、三庭五眼（1） “三庭”是指：上庭：从额头发际线到眉线；中庭：从眉线到鼻底线；下庭：从鼻底线到下颚。这三庭的长度是相等的。（2） “五眼”是从正面看，右耳孔到左耳孔之间的脸部横向正好相当于自己的五只眼的宽度。16、电话礼仪的特点（1）间接性，即谈话双方互不相见，只凭声音对答，因而语气态度要特别注意（2）易逝性，声音转瞬即逝，影响准确性，所以需做记录，以免忘却（3）灵活方便，不受时空的限制（4）传递迅速，一拨即通，免除许多程序及条件的限制。17、迎来送往的特点 （1）要求时间准确 （2）对象明确 （3）环境复杂 （4）对物质条件要求高18、宴请的分类规格来分，有（1）国宴 （2）正

17、式宴会 （3）便宴 （4）工作餐；19、酒水饮用（1）餐前酒有鸡尾酒 味美思 香槟酒。 （2）佐餐酒西餐里的佐餐酒均为葡萄酒，而且大多数是干葡萄酒 半干葡萄酒。 （3）餐后酒白兰地 利口酒等。20、馈赠礼品的原则（1）礼品寓意 （2）新颖别致 （3）礼轻情谊（意）重 （4）礼品要适用、适时和适量21、赠送鲜花方式：（1）花篮。它由色彩鲜艳的花朵组成，适用于庆祝开业、开幕、演出成功以及寿辰。（2）花束。可选择寓意不同的花组合而成，外加包装纸和丝带。花束一般用于探访亲友、祝贺新婚或看望病人。（3）襟花。它通常是男子送给女友的小礼物。在某些庆典场合、男子也可以在上衣的左胸之前别一朵鲜花。襟花以与所穿

18、衣服色泽协调入佳。（4）盆花。品种名贵的盆枝、花卉是人人喜爱的礼物，可以祝贺朋友迁居或送给长辈。四、单选题（5x1 分）1、礼貌、礼节、礼仪区别（1）礼貌：在人际交往中通过言语、动作向交往对象所表示的谦虚和尊敬。 （表现人的品质和素养）（2）礼节：人们在交际场合相互表示尊重、友好的惯用形式。 （是礼貌的具体表现方式）没有礼节就无所谓礼貌；有了礼貌，就必然需要具体的礼节。（3）礼仪，即人们在社会的各种具体交往中，互相尊重，在仪表、仪态、仪式、仪容，言谈举止等方面约定俗成的，共同认可的规范和程序。（4）礼貌是礼仪的基础，礼节则是礼仪的基本组成部分。2、礼仪发展过程及特点（1）礼仪的起源：(原始社会

19、和奴隶社会前期） ，礼仪源于祭祀，产生于原始社会。（2）礼仪的形成阶段（公元前 21 世纪到公元前 771 年的夏商周三代时期） ，礼成了“礼治” 。周礼 、 仪礼 、 礼记 ，统称“三礼” ，是关于各处礼制的百科全书。“五礼”：吉礼、凶礼、宾礼、军礼、嘉礼。 （周礼的核心）（3）礼仪的变革阶段（公元前 771 年至于元前 221 年的春秋战国时期)百家争鸣。（4）封建礼仪的形成、强化和衰落阶段（这一阶段大约从秦汉到清末）董仲舒，三纲五常。（5）现代礼仪阶段（1911 年民国初期至今）1911 年辛亥革命 1949 年新中国成立3、拱手礼的场合主要有四种（与鞠躬礼辨别）（1）团拜 （2）开会

20、（3）过节 （4）祝贺4、注视区间（1）公务注视区间： 以两眼为底线，以前额上部为顶点，所连接成的三角区域。（2）社交注视区间：以两眼为上线，以下颚为顶点所连接成的倒三角。（3）亲密注视区间：是对方的眼、嘴部和胸部。5、空间礼仪（1）亲密距离（恋人之间、夫妻之间、父母子女之间、至爱亲朋之间）近位亲密距离 0-15cm（亲密无间）远位亲密距离 15-46cm（至爱亲朋）（2）私人距离近位私人距离 46-76cm（酒会的人际交往中）远位私人距离 76-122cm（亲密朋友、熟人）（3）社交距离近位社交距离 122-213cm（领导与部属、一般的社交聚会、陌生人、客户之间）远位社交距离 213-61

21、0cm（正式社交场合，商业活动、国事活动等）（4）公众距离近位公众距离（610cm 以外）远位公众距离（800cm 以外）6、男士西装类型（1）欧式 （2）英式（3）美式 （4）日式最适合中国人的是英式和日式7、领带的面料领带的面料，最好是用（1）真丝或 （2）羊毛制作而成的。 （3）涤丝制成的领带售价较低，有时也可采用。8、领带夹部位（1）黄金分割点 0.618，从上往下大约三分之二的位置（2）7 粒衬衫在第 45 粒扣子中间（3）6 粒衬衫在第 34 粒扣子中间9、女性袜子颜色袜子可以选用尼龙丝袜或羊毛袜。颜色以肉色、黑色、浅灰、浅棕等几种颜色为主， （1）肉色最佳，单色为主。10、乘车次

22、序规范（图片辨别）（1）小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧为末席。（2）如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席。（3）主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。（4）主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。11、中西餐桌次排序（1）中西餐桌次排列 先排主桌（面门、面南，为餐厅最重要位置）主桌排定后，其余桌次的高低以离主桌远近而定，近高近低；平行者以右

23、高左低排序。（2）中西餐席次排列仍以右高左低，近高远低排序五、论述题（1x20 分）1、办公室礼仪（接待工作的基本程序）（1）迎客对于来访者，无论什么身份地位，接待人员首先应该微笑起身欢迎，热情问候，自我介绍，让座斟茶，并迅速而委婉地了解来访者的身份、目的和具体要求，以便决定接待的规格和方式。如对重要来访者，应立即传报上级，准备对等接待专业性访问，应联系相关部门或引荐权威人士，协助做好安排对一般公众，应耐心倾听，热情回答咨询，尽可能帮助解决实际问题对记者，则应热情周到，首先是了解清楚对方意图，不轻易表态，关键问题请示领导，实事求是提供情况，并注意尽量提供方便，协助其工作。 （2）谈话谈话实事求

24、是，措词得体，耐心地听取意见，认真地回答问题，尽可能帮助来访者解决问题，暂时解决不了也要及时请示上级或代办联系有关部门，给以认真的答复，绝不能敷衍了事，而不实事求是更是公关接待之大忌公关接待部门还应准备专门的接待访谈记录本，有重要问题、疑难问题或暂时解决不了的问题，都要记录在案，特别应记清楚访客姓名、身份、来访意图和具体要求，以及来访者的联系地址与电话等，以便转告有关方面解决问题或解决问题后及时答复来访者。（3）送客公关接待工作应善始善终，礼貌周全。谈话结束时，接待人员应适当地对来访者的去从表示适当的关心，能给对方留下深刻的印象应在客人起身后再起立微笑相送，亲切道别，并表示欢迎再次来访。送客后

25、应该送到门外，如果是长者应该适当再多送一程，对领导及重要人物，应送至大门外或汽车边，微笑招手再见，待车走后再返回。特别是送客关门时应注意，应在客人走出几步后，再轻轻关门，更不能在客人身后“砰”地一声把门关上，那是极不礼貌的。2、迎送礼仪（接待程序）（1）接待准备 应详细了解来客的姓名、单位、年龄、身份、来访目的及与本组织的关系，还应了解对方的背景、性格、生活习惯及个人爱好等。应根据接待对象的材料，结合本组织实际情况确定迎送规格及具体安排。核准客人所乘火车、飞机、轮船的具体班次、时间、是否正点抵达。准备好车辆以及迎客牌，安排好宾馆食宿等。（2）提前到达迎送地点对远道的客人，无论迎送都应提前到达，

26、以示尊重。迎接客人时，一般至少应提前 10 分钟到达车站、码头、机场，做好准备，使客人一抵达就看到有人迎候而产生良好的印象。如果是迎接不认识的客人或团体客人，最好事先准备好迎客牌并安置在显要位置。（3）迎接客人 当客人到达时，应主动迎上前对客人表示欢迎并且问候，然后自我介绍，再把其他随行人员介绍给客人。把客人提的行李接过来，如果客人坚持不肯，也不必勉强，因这时客人对你还不太了解。引导客人到车前，装好行李，安排客人乘车。整个过程应态度热情周到，主动寒喧，使客人有宾至如归的感觉。（4）乘车迎接客人一般应备有专车，除迎客陪同人员外，尽量不要搭乘其他闲杂人等。从车站、机场、码头到宾馆的途中，可简要介绍本地风土人情、风景建筑、气候条件等；也可扼要介绍本组织的概况，以引起客人的兴趣；如果事先已定好宾馆，可在途中向客人介绍宾馆简况、就餐方式及时间、团体客人的房间分配等；如果是会议或旅游团体，还可以介绍会议或旅游日程安排。