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精选优质文档-倾情为你奉上客户关系管理研究文献综述07工管4班 陈银锋 0一、选题背景及意义随着经济的发展，竞争日益白热化，全球各公司为获取顾客关顾不断增加成本的投入，加上顾客选择的多样化，让管理者们觉得生意越来越难做。面对顾客的挑剔、同行的激烈竞争，吸引新顾客和保留现有顾客已经成为企业必须研究的重要课题，因此研究客户关系管理对于满足客户个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场，从而全面提升企业的盈利能力和竞争力有着重要的作用。因此，本文从信息角度对客户关系管理的研究现状进行总结，并在此基础上做更深入的研究。二、国内外研究动态 客户关系管理的概念CRM(客户关系管理)是英文 Customer Relationship Management的缩写，是正在兴起的一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统。CRM指的是企业利用信息技术，通过有意义的交流来了解并影响客户的行为，以提高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。 客户关系管理的研究现状近年来，由于客户关系管理的兴起，
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