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精选优质文档-倾情为你奉上标准化售后服务手册第一章服务标准化总则一、标准化目的1.1贯彻“优质、快捷、规范、真诚”的服务方针。1.2充分体现公司“以客户为中心”的服务理念，规范服务行为，提高服务水平。1.3本标准适用于公司所有售后人员。二、仪容仪表、行为举止标准化2.1仪容仪表2.1.1售后人员应按规定着装，服装整洁。2.2.1售后人员在工作时间应保持仪容仪表端正大方，精神饱满。2.2行为举止2.2.1售后人员应使用规范、礼貌的文明用语，提倡讲普通话，严禁使用脏话、忌语，或口气严厉、不耐烦。2.2.2售后人员应尽量用行业专业术语的语言与客户交谈，不随意打断客户的话语。2.2.3售后人员应热情、耐心解答客户提出的问题，对无法独立解决的问题，必须向客户说明情况并请客户谅解，同时提交给上级领导和厂家技术人员，待解决后尽快回复客户。2.2.4当客户的要求与有关政策、法律、法规相悖或超出本企业规定的服务范围时，售后人员应向客户耐心说明，争取客户理解，做到有理有节。2.2.
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