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精选优质文档-倾情为你奉上课程考试已完成,现在进入下一步制订改进计划!本次考试你获得2.0学分! 窗体顶端单选题正确 1.在仅能满足客户基本需求的情况下,企业主要靠( )战来提升自身的竞争力。 1. A环境 2. B品质 3. C价格 4. D服务 正确 2.企业具备战略上的竞争力有两种途径,一是低成本,二是: 1. A国际化 2. B差异化 3. C趋同化 4. D体系化 正确 3.下列选项中,对于“掌控客户期望值”的认识错误的是: 1. A用“腊肠切片法”来控制标准 2. B准确把握客户的心理 3. C让客户感受到服务的价值 4. D无限制地为客户提供服务 正确 4.服务者为客户提供服务时,完全处于被动地位的阶段是: 1. A迎合 2. B影响 3. C掌控 4. D指导 错误 5.如果不被满足,客户也能够接受;如果被满足,客户会非常开心。客户的这类需求被称为: 1.

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