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精选优质文档-倾情为你奉上如何加强客户关系管理(讲稿)一、客户的内涵(一)客户的定义:是对本企业产品或服务有特定需求的群体,也就是说,产品或服务的最终使用者或接受者。它是企业生产经营活动得以维持的根本保证。比如说你是甲方,对方是乙方,你向乙方提供服务,产品,劳务,加工等等,乙方支付你费用,那乙方就是你甲方的客户了.当然没有产生交易的是潜在客户.比如移动,联通为我们提供电信服务,我们就是他的客户,我自己开家店,来店里买衣服的人就是客户。(二)客户的分类(按客户与企业的关系分):1、消费客户,指一般零售消费者客户。即购买最终产品与服务的零售客户,通常是指个人或家庭,构成消费者市场2、中间客户,指分销商和代销商。3、企业自己内部的客户。4、公利客户,是指是代表公众利益,向企业提供资 源,然后直接或者间接从企业获利中收取 一定比例费用的客户。典型的例子是政府、 行业协会、媒体。(三)、客户关系的概念什么是关系呢?关系指两个人或两组人之间相互的行为以及相互的感觉。“关系”的表现形式按“主体”分,如:师生关系、朋友关系、同学关系、亲戚关系
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