蓝色快车计算机工程技术有限公司服务外包系统技术方案建议书v2.0.doc

1、蓝色快车计算机工程技术有限公司服务外包系统技术方案建议书北京 XXXX 软件股份有限公司2007 年 8 月蓝色快车服务外包系统技术方案建议书本文档仅限北京 XXXX 软件股份有限公司和被呈送方内部使用，未经许可，请勿扩散到第三方。第 2 页 共 16 页目 录1 软硬件部署方案综述 .31.1 软硬件设计和组网方案 .31.2 软硬件部署方案 .31.3 方案特点 .42 技术方案建议 .52.1 体系架构和产品部署 .52.2 系统功能设计 .52.2.1 服务台/事件管理 .52.2.2 知识库 .102.2.3 客户资产管理 .122.2.4 财务统计 .122.2.5 系统应用接口

2、.133 Remedy 版本 .16蓝色快车服务外包系统技术方案建议书本文档仅限北京 XXXX 软件股份有限公司和被呈送方内部使用，未经许可，请勿扩散到第三方。第 3 页 共 16 页1 软 硬 件 部 署 方 案 综 述1.1 软 硬 件 设 计 和 组 网 方 案 组网方案 我方建议在内网核心业务网段中部署一台 Dell PE2950 服务器，用于服务外包系统服务器； 附图 1. 网络连接图 服务器硬件配置我方建议服务外包系统硬件服务器配置： Dell PE2950 服务器：2 颗 Intel 至强 3.0GHz 处理器，2GB 内存，2 块 146GB 内置硬盘，DVD 光驱，2 个板载

3、 10/100/1000 Base-T 以太网端口， MS Windows 2003 Server 中文标准版操作系统； 管理软硬件配置 BMC Remedy 服务管理平台软件（含 ARS） 。 服务外包系统（包括事件管理、知识库管理、客户资产管理、财务统计、应用系统接口） 。1.2 软 硬 件 部 署 方 案 外包系统管理服务器蓝色快车服务外包系统技术方案建议书本文档仅限北京 XXXX 软件股份有限公司和被呈送方内部使用，未经许可，请勿扩散到第三方。第 4 页 共 16 页 BMC Remedy ARS 服务管理平台软件； 服务外包系统：事件管理、知识库管理、客户资产管理、财务统计、应用系统

4、接口； MS SQL Server 2005 中文标准版数据库软件； MS Windows 2003 Server 操作系统软件1.3 方 案 特 点 基于成熟的软硬件平台搭建，保证整个解决方案具有高稳定性、高可靠性和高安全性； 以 ITIL 为基础，符合业界服务管理的流程标准； 充分考虑蓝色快车服务外包项目的系统可扩展性，满足 ITIL 流程管理的增加和蓝色快车外包服务业务不断扩充的需求； 全中文界面，符合国内用户使用习惯。蓝色快车服务外包系统技术方案建议书本文档仅限北京 XXXX 软件股份有限公司和被呈送方内部使用，未经许可，请勿扩散到第三方。第 5 页 共 16 页2 技 术 方 案 建

5、 议2.1 体 系 架 构 和 产 品 部 署服务外包管理平台负责支持蓝色快车服务外包业务系统的业务管理流程，保证服务外包业务管理人员对各项工作的规范化管理和指导，不断提高管理及业务水平。其中用到的应用软件产品和模块包括： 第三方成品软件 BMC Remedy AR System（整个系统的运行和“开发”平台，仅限于Remedy7.0 版本） 服务外包系统，我方在 Remedy AR System 基础上预研形成的模块 事件管理模块 知识库管理模块 客户资产管理模块 财务统计模块 系统应用接口上述产品作用如下： BMC Remedy AR System 做为核心的工作流引擎； 我方预研的“事件

6、管理模块、知识库模块、客户资产管理模块、财务统计模块、系统应用接口”是适合本地需要和使用习惯、同时与 Remedy 紧密集成的管理流程经验共享管理模块，主要用于各项业务中事件管理过程中管理经验的记录和检索。同时有条件地汇总知识经验。2.2 系 统 功 能 设 计2.2.1 服 务 台 /事 件 管 理在蓝色快车服务外包系统中，系统侧重于服务台（Call Center）与客户的联系与沟通，蓝色快车服务外包系统技术方案建议书本文档仅限北京 XXXX 软件股份有限公司和被呈送方内部使用，未经许可，请勿扩散到第三方。第 6 页 共 16 页而客户服务请求事件的处理过程，可以基于 ITIL 标准定义的相

7、应事件处理原则：一、事件处理的闭环原则服务台接受客户事件信息，按事件处理流程：1） 确认用户身份，余额确认2） 记录用户信息，事件描述3） 事件分类，定义服务优先级4） 事件解决，二线、三线支持5） 事件解决后由服务台通知客户事件处理的闭环原则可以保证事件解决的完整性，对事件的时时监控与跟踪，保证对外包客户的服务质量。二、事件处理过程中的升级机制在服务台人员及一线支持人员无法解决问题时，事件采用升级机制，由二线或三线更高级别及职能人员解决相应问题。升级机制可以高效的利用公司内部技术专家人员，合理调度，保证人力资源的利用率。在事件管理流程中，支持人员可以迅速获得关键的事件信息，例如相关的客户信息

8、、事件处理历史信息。与事件相关的解决方案知识库可以帮助快速有效地解决事件。另外，可以对提交的重复事件进行关联处理，同时进行解决。Remedy 包含许多内建功能支持 ITIL 事件管理的要求： 提供单一联系点维护和用户的交流； 提供用户提交请求和查询状态的界面； 提供对所有事件分类的机制； 提供一个综合的、可查询的、对问题的解决方案数据库；蓝色快车服务外包系统技术方案建议书本文档仅限北京 XXXX 软件股份有限公司和被呈送方内部使用，未经许可，请勿扩散到第三方。第 7 页 共 16 页2.2.1.1 事 件 接 收 和 记 录Remedy 同时提供 CS 结构的 Client 用户界面和 BS

9、结构的浏览器界面，最终用户和帮助台人员可以利用这些界面录入、记录事件。Remedy 提供与 Mail Server 的接口，用户只需要在 Remedy 中提供邮件服务器地址、帐户、用户名、密码等信息，就可以方便地利用 Remedy 收发邮件。在 Remedy 中可以生成一定的邮件模板，用户可以利用该模板格式可以直接向 Remedy 提交请求，自动生成工单。来自客服等其他系统的事件将通过接口方式传递到本系统中来。Remedy 的 Web 界面不仅可以提供给最终用户使用，而且可以共帮助台人员和支持人员使用。该界面允许在 AR System 上重新修正和定制，指定哪些字段是必填项，保证最终用户不遗漏

10、关键信息。2.2.1.2 分 类 和 优 先 级 设 定在 Remedy 中，事件的类别、级别等属性均作为值表单独维护，允许管理原进行调整。在事件处理界面上，类别、级别以选择框形式存在，无需手工输入。解决该事件的最终期限是事件单的属性之一，允许操作人员人为设定和调整。在确定该时限的计算原则和方法的前提下，可以通过 Active Link 或 Filter 等方式自动计算，并把计算结果填入事件单。2.2.1.3 调 查 和 诊 断Remedy 中事件管理等功能本来就是紧密集成、相互关联的，可以互相引用。知识库管理允许以工单记录作为知识基础，形成相关问题草稿库，经管理员的评审后，提升至知识库。知识

11、库的管理权限分为提交，可读，修改，删除，审批等权限。可以根据问题的类别把问题组织成树状结构，允许用户按类检索查询。在调查和诊断过程中，应该充分发挥历史经验和资料的作用，借助以前或他人积累的案例解决问题。Remedy 提供了灵活、有效的历史事件和问题经验检索功能，允许用户随时、方便地查找相关资料，可以大大提高各级人员的工作效率、提高事件的一次解决率。蓝色快车服务外包系统技术方案建议书本文档仅限北京 XXXX 软件股份有限公司和被呈送方内部使用，未经许可，请勿扩散到第三方。第 8 页 共 16 页2.2.1.4 事 件 处 理Remedy 通过 Active Link 或 Filter 方式时限字

12、段指派功能，不但缺省支持诸如“自动指派到该用户管理员”之类的的功能，而且可以根据用户的指派逻辑要求，随时定义新的自动指派规则，这种规则的定义是在管理员界面上通过托拽方式实现的，无需编程。工单生成后向受理员发送短信、邮件、弹出窗口等提示称作通知。Remedy 通过 Filter定义实现通知功能。通知是指在问题单到达某种状态时自动触发对某人的通知程序，例如在事件单创建时通过邮件通知处理人、在事件单当前处理人发生变化时通过短信通知新的处理人、在事件单闭环时传真通知客户等等。通知人可以根据角色、类型等灵活定义，通知内容可以通过模块进行设置，通知方式可以修改或增加。2.2.1.5 事 件 升 级事件的升

13、级策略和阀值定义是 Remedy 的缺省功能，Remedy 的 Escalation 功能就是基于时间的升级机制，不仅允许持续一定时间后进行升级，而且允许在固定的时间点（例如每天 4 点）检查系统，执行升级策略。2.2.1.6 结 束 事 件Remedy 本身缺省支持事件工单结束代码的定义，该结束代码也是作为单独的值表保存的，允许管理员随时修正。蓝色快车服务外包系统技术方案建议书本文档仅限北京 XXXX 软件股份有限公司和被呈送方内部使用，未经许可，请勿扩散到第三方。第 9 页 共 16 页2.2.1.7 事 件 处 理 流 程 图附图 2. 事件处理流程图附图 3. 事件处理示例图（此图仅供

14、参考）蓝色快车服务外包系统技术方案建议书本文档仅限北京 XXXX 软件股份有限公司和被呈送方内部使用，未经许可，请勿扩散到第三方。第 10 页 共 16 页2.2.2 知 识 库我方知识库管理模块能够充当独立于事件和问题的知识库。附图 4. 经验管理环节2.2.2.1 知 识 来 源本系统中知识经验提交有如下两种来源： 各服务支持人员日常工作中积累的经验 各服务支持人员在支持日常的维护和系统检查任务中，会逐步积累一些经验和知识。此时，服务支持人员在维护支撑系统中提交知识，存入待审核库。由知识审核员审核、修正后变为正式知识，发布给所有用户共享，并据此对提交人员进行表彰奖励。 知识管理员总结、导入的经验 知识管理员研究、获取外部的知识和经验后，定期或随时把整理这些知识，导入到问题库中，供所有用户共享。附图 5. 知识经验的提交