关于顾客忠诚于技术产品、化妆品的报告[外文翻译].doc

1、标题REPORTCONSUMERSMOSTLOYALTOTECH,COSMETICS出处NOREENOLEARYREPORTCONSUMERSMOSTLOYALTOTECH,COSMETICSHTTP/WWWBRANDWEEKCOM,20109SECTIONNEWSRESEARCHASPRODUCTSBECOMEMORECOMMODITIZEDANDLACKINGINDIFFERENTIATION,BRANDSNEEDTOFORGEANEMOTIONALBOND,ANDNOONESDONETHATBETTERTHANAPPLESIPHONE,ACCORDINGTOANEWREPORTBYBRA

2、NDKEYSTHEIPHONETOPPEDTHENEWYORKCONSULTANCYS“LOYALTYLEADERS“LISTFORTHESECONDYEARINAROWROBERTPASSIKOFF,FOUNDERANDPRESIDENTOFBRANDKEYS,SAIDSUCHTECHNOLOGYPRODUCTSHAVEANATURALADVANTAGEOVEROTHERSEGMENTSTHESAMEGOESFORCOSMETICSBRANDS,WHICHALSOSCOREDHIGHONTHELIST“ITSNOTHARDTOUNDERSTANDTHEEMOTIONALCONNECTIONT

3、HERE,“PASSIKOFFSAID“EMOTIONISTHEMOMENTUMENGINEFORLOYALTYPEOPLETHINKABOUTBRANDSASSTUFFWITHNAMES,BUTREALBRANDSARENOTONLYKNOWN,THEYAREALSOKNOWNFORSOMETHINGINPARTICULAR,SOMETHINGTHATDIFFERENTIATESTHEMFROMOTHERCATEGORYOFFERINGS“THEIPHONEWASFOLLOWEDBYSAMSUNGSVARIOUSHANDSETSWHICHWEREAGGREGATEDFORTHEPURPOSE

4、OFTHESURVEYAPPLESCOMPUTERSALSOSCOREDWELL,ASDIDRIMSBLACKBERRYANDNOKIASSMARTPHONESASFORBEAUTYPRODUCTS,EVENINABADECONOMY,CONSUMERSSTICKWITHTHEIRFAVORITEPREMIUMBRANDSALONGSIDECHEAPERONESALSOINCLUDEDINTHETOPRANKSOFBRANDLOYALTYAREMARYKAY,MAYBELLINE,ESTEELAUDER,CLINIQUEANDEUCERINSEECHARTININTERVIEWSCONDUCT

5、EDAUGUST20TO30,BRANDKEYSPOLLED35,000CONSUMERSABOUT501BRANDSIN71CATEGORIESTHESURVEYINCLUDEDCONSUMERS18TO65YEARSOLD,WITH80PERCENTOFINTERVIEWSDONEBYPHONE,15PERCENTPERSONALINTERVIEWSTOACCOUNTFORCELLPHONEONLYHOUSEHOLDSAND5PERCENTWEREDONEONLINEBRANDKEYSADDED60NEWBRANDSTOTHELISTTHISYEARNEARLYTHREEQUARTERSO

6、FTHETOP50LOYALTYLEADERSCAMEFROMTHREECATEGORIESCOSMETICSANDMOISTURIZERS,TECHNOLOGY,ANDRETAILPASSIKOFFSAIDTHEEMOTIONALCONNECTIONFORGEDWITHCOSMETICBRANDSIMPACTSSELFIMAGE,TECHNOLOGYCHANGESTHEWAYPEOPLELIVEANDRETAILIMPROVESTHEIRQUALITYOFLIFEABRANDSEMOTIONALBONDWITHACONSUMERCANGOALONGWAYINTIMESOFADVERSITYT

7、OYOTA,WHICHHASLONGENJOYEDSTRONGCUSTOMERLOYALTY,DROPPEDSOMEWHATINTHERANKINGSBUTREMAINEDTHESECONDMOSTFAVORITEAMONGAUTOSBPONTHEOTHERHAND,FORMERLYLEDGASOLINERETAILERSBUTPLUMMETEDTOTHEBOTTOMOFTHELIST“TOYOTADIDNTTAKEASBIGAHITBECAUSEOFEXISTINGBRANDLOYALTY,“PASSIKOFFSAID“BPHADAHIGHDEGREEOFDIFFERENTIATIONBYP

8、OSITIONINGITSELFASANENVIRONMENTALCOMPANY,IRONICALLY,BUTTHELOYALTYWASNTREALLYTHEREBECAUSEITISACOMMODITYCATEGORY“EVENASTHEECONOMYCONTINUESTOSLUMP,CONSUMERSAREFINDINGCASHFORLITTLELUXURIESWHILEBEERBRANDSDROPPEDINTHESURVEY,THOSEFORMANYVODKASROSEENGLISHIMPORT3OLIVESJUMPED64PLACESONTHELIST,LANDINGASPOTINTH

9、ETOP25“THEREAREHUNDREDSOFVODKASOUTTHEREWITHBIGPLAYERSDOINGVERYAGGRESSIVEMARKETINGSOMANYOFTHEMTRYTOBEFANCY,ALMOSTPRETENTIOUS,“SAIDELWYGLADSTONE,VP,MARKETING,PROXIMOSPIRITS“WEREPOSITIONEDASYOUNGERANDFUNFUNISWHATYOUWANTWHENYOUDRINKVODKA“3OLIVESSELLSABOUT113MILLIONCASES,POSTING“DOUBLEDIGITINCREASES“EACH

10、YEARSINCETHEBRANDWASINTRODUCEDINTOTHEUSAROUND2002CONSUMERSMAYSTILLSPLURGEONPRICEYVODKA,BUTBRANDKEYSFOUNDPRONOUNCEDCATEGORYWIDEDROPSINCANNEDPETFOODS,BREAKFASTCEREALSANDLUXURYHOTELS,WHERECONSUMERSTRADEDOWNTOCHEAPEROPTIONSWHENWATCHINGTHEIRBUDGETSTHEIRLOVEOFSPECIFICTECHNOLOGYBRANDSDOESNTCURRENTLYINCLUDE

11、DIGITALANDSLRSINGLELENSREFLEXCAMERASWHICHALSOPOSTEDLOYALTYDECLINESANDDESPITEDETROITSEFFORTSTOATTRACTAMERICANBUYERS,AUSCARMAKERDOESNTSHOWUPINTHESURVEYUNTILTWOTHIRDSDOWNTHELISTWITHCHRYSLERSJEEPBRANDINITSFIRSTYEARONTHELIST,SOUTHKOREASHYUNDAIISTHEAUTOMAKERTHATCOMMANDSTHEMOSTCATEGORYLOYALTYAMONGTHENEWADD

12、ITIONSTOTHISYEARSLISTWASBING,WHICHRESPONDENTSSAIDISNOWTHEIRSECONDFAVORITESEARCHENGINEINDUSTRYGIANTGOOGLEISSTILLATTHETOPOFTHELIST,BUTITFELLTO11THPLACEFROMNO3LASTYEARYAHOOANDNETSCAPEALSOREGISTEREDDROPSTHEPOWEROFMAKINGANEMOTIONALAPPEALSCOREDBIGFORAVONATATIMEOFLAYOFFSANDJOBUNCERTAINTIESTHECOMPANYLAUNCHE

13、DANEWEMPOWERMENTADCAMPAIGNADVISINGWOMENTOBECOMETHEIROWNBOSSES,ANDITSBRANDJUMPED53PLACESINTHESURVEYTHEMARKETERWITHTHEHIGHESTINCREASEINCONSUMERLOYALTYISPROGRESSIVEINSURANCEWITHSPOKESPERSONFLONOWWELLINTOHERSECONDYEAROFADVERTISINGTHISYEARTHECOMPANYHASBEENTURNINGUPTHEVOLUMEOFTHATMESSAGEWHILEITSPENT362MIL

14、LIONONMEASUREDMEDIAADVERTISINGINALLOF2009,INTHEFIRSTSIXMONTHSOF2010ITHASALREADYPUT239MILLIONBEHINDTILEPITCH,PERNIELSENJAMESCROLLEY,PROGRESSIVESADVERTISINGDIRECTORFORAUTOMOTIVEACQUISITIONEFFORTS,SAIDTHEBRANDSPOPULARITYHASGROWNSINCETHEJANUARY08DEBUTOFFLO,WHONOWHASAHALFMILLIONFACEBOOKFANSCROLLEYSAIDTHE

15、BRANDSTOPOFMINDAWARENESSJUMPED12PERCENTFROMTHEENDOFTHE2009THIRDQUARTERTOTHEENDOFTHISYEARSSECONDQUARTERARNOLD,BOSTON,CREATEDTHATCAMPAIGNLEVERAGINGTECHNOLOGYTOBUILDCUSTOMERLOYALTYBUILDCUSTOMERLOYALTYBYDELIVERINGCUSTOMERVALUENOPROBLEMTHEREBUTHERESACAVEATBEWAREOFPUTTINGTHECARTSETTINGUPAPROCESSFORUNDERST

16、ANDINGWHATITISTHATYOURCUSTOMERSVALUEBEFORETHEHORSESETTINGUPAPROCESSFORDETERMININGIFYOUARESUCCESSFUL,IEREAPINGINCREASEDCUSTOMERLOYALTYSEETHESIDEBARABRIEFLOOKATVALUINGCUSTOMERLOYALTYINTHELASTISSUEWESUGGESTEDTHREEAPPROACHESTOUNDERSTANDINGVALUEFROMTHEPERSPECTIVEOFYOURMARKETS1SURVEYTHECUSTOMERSYOULOSE2EN

17、COURAGECUSTOMERCOMPLAINTS3DERIVECUSTOMERVALUEINDIRECTLYEACHOFTHESEISADEPARTUREFROMTRADITIONALSURVEYSINREALITY,THESETHREEMETHODSEACHHOLDFARGREATERPOTENTIALFORGETTINGTOTHEUNDERLYINGRATIONALEFORWHYBUYERSMAKETHEDECISIONSTHEYDOTHAN“TRIEDANDTRUE“CUSTOMERSATISFACTIONSTUDIESDUETOTHELENGTHOFTHISISSUE,WEWILLC

18、OVERAPPROACH3INTHENEXTISSUE1SURVEYTHECUSTOMERSYOULOSETHISISSIMILARTOCONDUCTINGEXITINTERVIEWSOFEMPLOYEESDEPARTINGFORGREENERPASTURESMAKEITBRIEFANDBEHUMBLETHISISNOTIMEFORBOASTINGHOWGREATYOUARE,BADMOUTHINGTHECOMPETITION,ORBURNINGYOURBRIDGESASAMATTEROFFACT,BYTHEVERYACTOFASKINGWHATWENTWRONG,YOUAREDEFINITE

19、LYINTHECOURAGEOUSMINORITYANDMAYBEACTUALLYREBUILDINGTHEBRIDGEHEREISANEXAMPLEOFHOWYOUMIGHTAPPROACHFORMERGOODCUSTOMERSTHATDEFECTEDTHROUGHANONINTRUSIVEEMAILMESSAGEBYMODIFYINGTHEWORDSTOFITYOURSPECIFICSITUATION,YOUCANUSETHIS“SCRIPT“INSEVERALDIFFERENTMEDIA,EGTELEPHONE,FAXOREVENAPERSONALVISITIFTHECUSTOMERIS

20、REALLYIMPORTANTTOYOUHELLOMR/MSFORMERCUSTOMER,WERESORRYWEDIDNTLIVEUPTOYOUREXPECTATIONSANDWOULDVERYMUCHVALUEYOURHONESTFEEDBACKWESTRIVETOMAKECONTINUOUSIMPROVEMENTSTOOUROPERATIONSANDASKFORJUSTAFEWMINUTESOFYOURTIMETOHELPUSUNDERSTANDWHEREWEMISSEDTHEMARKWOULDYOUPLEASETELLUSWHATTHEPRECIPITATINGFACTORWASINYO

21、URDECISIONTOUSEANOTHERVENDORWASTHISTHEMOSTIMPORTANTISSUE,ORWERETHEREOTHERFACTORSASWELLTHATINFLUENCEDYOURCHOICEIFTHEREWEREONETHINGYOUWOULDSUGGESTTHATWECHANGEORIMPROVE,WHATWOULDTHATBETHANKYOUFORYOURFEEDBACKANDPASTBUSINESSMAYWEKEEPYOUAPPRISEDOFOURPROGRESSINTHEAREASYOUMENTIONEDSHORT,SWEET,NOGROVELINGJUS

22、TKEEPINGTHEDOORSOPEN2ENCOURAGECUSTOMERCOMPLAINTSANOTHEREXERCISEINHUMILITYTHATPAYSDIVIDENDSYOURARROGANTCOMPETITORSWILLNEVERSEEHOWMIGHTYOUENCOURAGECUSTOMERCOMPLAINTSCERTAINLYNOTBYBOLDLYASKINGYOURCUSTOMERS“WHATSWRONGWITHUS“YOUKNEWTHATALREADY,OFCOURSEBUTYOUCANPAVETHEWAYTOVALUABLEFEEDBACKBYCAPTURINGOPINI

23、ONSPOSITIVEANDNEGATIVEATPOINTSWHENYOURCUSTOMERSAREMOSTLIKELYTOSPEAKTHEIRMINDWHENYOUROFFERANDCOMPETINGONESAREFRESHINTHEIRMINDSHEREARETWOSUCHTIMESWHILEELECTRONICALLYREGISTERINGTHEIRPURCHASENATURALLY,YOUWANTTOAVOIDSETTINGOFFBUYERREMORSEWHENTHEYVEJUSTMADEAPURCHASEFROMYOUHERESHOWYOUDOITINYOURREGISTRATION

24、FORM,INCLUDEADOUBLEQUESTIONSETSUCHAS“WHATISYOURIMPRESSIONOFOURPRODUCT“WITHAMULTIPLECHOICESELECTIONRANGINGFROM“ABSOLUTELYEXCITING,UNSURPASSED“TO“POSITIVELYAWFUL“YOUKNOWTHATIFSOMEONESBOUGHTYOURPRODUCT,THEYRENOTABOUTTOGIVEYOUALOWSCOREONTHEOTHERHAND,BYGIVINGTHEMATOTALLYEXUBERANTCHOICEATTHEHIGHEND,YOURES

25、UBTLYORNOTSTEERINGTHEMTOTHINKTHATNOTHINGISTHATGOOD,ANDMOSTWILLPROBABLYGIVEYOUTHESCOREJUSTUNDERTHEHIGHESTONEPERFECTNOWYOUASKTHEREALLYVALUABLEQUESTION“WHYDIDYOUSAYTHAT“JUSTASTHEYRETHINKINGHOWYOUROFFERMIGHTBEIMPROVEDLEAVEITOPENENDEDIFYOURESERIOUSABOUTCONSTANTIMPROVEMENT,EMAILYOURCUSTOMERSAMINISURVEYABO

26、UTAMONTHAFTERPURCHASE,ASKINGHOWTHEYLIKETHEPRODUCTAND“IFTHEREWEREONETHINGYOUCOULDIMPROVE,WHATWOULDTHATBE“SETUPASHORTWEBBASEDSURVEYATYOURTRADESHOWBOOTHTHISISANIDEALTIMETOELICITFEEDBACKATTENDEESAREWALKINGAROUND,TAKINGINTHECORNUCOPIAOFPRODUCTSANDSERVICESSURROUNDINGTHEM,THEIRATTENTIONFOCUSEDONYOURPRODUCT

27、SANDYOURCOMPETITIVEENVIRONMENTASKFORSOMEPERSONALINFORMATIONTOMINIMIZEFLAMINGORSILLINESSALAS,NOSYSTEMISFOOLPROOFANDTOTHWARTTHEEFFORTSOFYOURCOMPETITORSTOLOOKOVERYOURBOOTHVISITORSSHOULDERS,BESURETHATYOURMONITORSFACEAWAYFROMTHEAISLESSIDEBARABRIEFLOOKATVALUINGCUSTOMERLOYALTYWHATSTHEBIGDEALABOUTDEFININGAN

28、DMEASURINGCUSTOMERLOYALTY/RETENTIONJUSTTHISINABUDGETCRUNCH,WHATSTHEFIRSTCATEGORYOFACTIVITIESTOBECUTOFCOURSETHESOCALLED“SOFT“PROGRAMSTHATARENTABLETODEMONSTRATEHARD,BOTTOMLINENUMBERSRESULTINGFROMTHEMSMARTMANAGERSWILLCORRECTLYASKWHYBOTHERDOINGSOMETHINGIFITSRESULTSARENTORCANTBEMEASUREDTHEFACTISTHATHARD,

29、BOTTOMLINERESULTSCANBESEENFROMINCREASINGTHELEVELOFYOURCUSTOMERLOYALTYORDECREASINGTHEIRDEPARTURERATEWITHTHISINMIND,LETSTAKEAQUICKLOOKATTHEFOURWAYSYOUCANMEASURETHESUCCESSOFYOURCUSTOMERRETENTIONPROGRAMWITHTHANKSTOAPROSPECTIVECLIENTWHOREMINDEDUSOFTHEFOURTHMEASURETHEYARE1AMOUNTOFREPEATBUSINESS2GREATERSHA

30、REOFACUSTOMERSMINDANDWALLET3INCREASEDPROFITABILITY4BETTERBENCHMARKSTHANYOURCOMPETITION1AMOUNTOFREPEATBUSINESSWHETHERYOUREPRODUCINGCARS,COMPUTERS,CAKESANDCOOKIES,OREVENCONSULTING,KNOWINGWHICHCUSTOMERSORCLIENTSCOMEBACKANDHOWOFTENGIVESYOUVITALINFORMATIONONWHATYOUREDOINGRIGHTFORTHEMOSTPART,REPEATCUSTOME

31、RSAREEASIERTODEALWITHANDWILLOFTENFORGIVEOCCASIONALLAPSESTHATAFIRSTTIMECUSTOMERMIGHTNOTWHENITCOMESTOCUSTOMERS,FAMILIARITYBREEDSCOMFORT,NOTCONTEMPT2GREATERSHAREOFMINDANDWALLETWHATTHISMEANSISTHATLOYALCUSTOMERSWILLATENDTOSPENDMOREONYOURREGULARPRODUCTSANDSERVICESBTHINKOFYOUFIRSTWHENTHEYHAVEANEEDTHEYTHINK

32、YOUMIGHTBEABLETOFULFILLCBEOPENTONEWPRODUCTSANDSERVICESYOUMAYHAVETOOFFERTHISELEVATESYOURLOYALCUSTOMERSCLOSERTOAPARTNERSHIPRELATIONSHIPWITHYOU3INCREASEDPROFITABILITYIFYOUTRACKALLTHECOSTSITTAKESTOSERVICEANEXISTINGCUSTOMERVSANEWONE,FROMADVERTISINGANDPROMOTIONALEXPENSESANDEFFICIENCYOFDOINGBUSINESS,YOULLF

33、INDSUBSTANTIALSAVINGSRESULTINGFROMAELIMINATIONOFINTRODUCTORYSALESCALLSANDDISTRIBUTIONOFEXPENSIVESALESORIENTEDBROCHURESBLESSTIMESPENTINLEARNINGTHECUSTOMERSOPERATIONS,LIKES,DISLIKES,ETALCTHEIRSUGGESTINGYOUTOOTHERSWHOHAVESIMILARNEEDSAGREATREFERRALRESOURCEASWELLASGREATERPROFITSFROMTHEIRPURCHASEOFHIGHERM

34、ARGINVALUEADDEDPRODUCTSANDSERVICES4BETTERBENCHMARKSTHANYOURCOMPETITIONYOUR“CHURN“RATEPERCENTOFCUSTOMERSLEAVINGFORACOMPETITORMAYBELESSTHANITWASLASTYEAR,BUTIFITISHIGHERTHANWHATYOURCOMPETITIONISEXPERIENCING,YOUARESTILLLOSINGGROUNDTHISWILLEVENTUALLYSHOWUPINDECLININGPROFITABILITYANDMARKETSHARESTUDIESHAVE

35、SHOWNTHATAMEREHALFPERCENTINCREASEINCUSTOMERRETENTIONRESULTSINBETWEEN10AND30PERCENTINCREASEINPROFITABILITY,DEPENDINGONINDUSTRYIFYOUDLIKETOREDUCECUSTOMERDEFECTIONS,WEDBEPLEASEDTOHELPYOUUNDERSTANDANDBUILDVALUEFORYOURCUSTOMERS标题关于顾客忠诚于技术产品、化妆品的报告译文研究发现随着产品越来越趋于种类的多样化和同质化，品牌间需要建立情感关系，BRANDKEYS的一条新闻报道宣称没有

36、一个品牌能有苹果公司的IPHONE在这方面做得好。IPHONE在纽约咨询公司的“忠诚领导者”中连续两年名列前茅。BRANDKEYS的创始人兼总裁罗伯特帕斯克夫表示，像IPHONE这样的高科技产品与其它产品相比具有绝对的优势。化妆品品牌也一样能够高居榜首。他还表示，其实不难弄明白这其中的情感联系。情感就是忠诚的强劲发动机。人们通常觉得品牌只是商品的名称，其实真正的品牌不仅仅是被人们所知的名称，更是用以区别其它产品的一种特征。IPHONE被三星许多款手机效仿（这主要源于调研）。苹果电脑和RIM公司的黑莓手机以及诺基亚的智能手机同样也获得较高的忠诚，对于质量好的产品而言，即使是在经济不不景气的情况下

37、，顾客通常都会坚持他们对高阶品牌的喜爱，而非选择便宜的产品。包括在品牌忠诚排行榜名列前茅的产品，如玫琳凯、美宝莲、雅雅诗兰黛、倩碧、忧色林等。在八月20号到30号的调查中，BRANDKEYS公司对35000个消费者进行了一个包括501个品牌，71种品类的民意调查。调查对象包括1865岁的消费者，其中有百分之八十是通过电话调查的，百分之十五通过手机对家庭调查，还有百分之五是通过网上调查。调查结果为今年有60个新的品牌进入BRANDKEYS顾客忠诚排行榜。在排名前五十的忠诚品牌中几乎有百分之七十五出自于一下三大类化妆润肤品、高科技产品及零售商品。帕斯克夫说化妆品的品牌忠诚源于它对自我形象的影响，技

38、术产品的忠诚源于它可以改变人们的生活方式，而零售产品的忠诚来源于它能够提高人们的生活质量。一个顾客对某一个品牌的情感联系在困难时期可以维系很长一段时间。丰田就拥有强有力的顾客忠诚度，有时因为某种原因偶尔会有所下降，但是从来都是排在最受欢迎汽车品牌的前二位。另一方面，英国石油公司一度排在汽油零售前面，但是很快跌至排行榜的谷底。帕斯克夫表示丰田没有把排名稍稍下落视作一次大冲击因为顾客忠诚依然存在。英国石油公司把自己定位为一个环保公司，然而讽刺的是，不能获得顾客忠诚，因为它还是属于汽油类。尽管随着经济的复苏，消费者依然囊中羞涩，能以支付奢侈。当啤酒品牌在调查中排名下降时，伏特加的排名却上升了。英国进

39、口公司3橄榄连跳了罐装了64位，在前25的行列中取得一席之地。拥有普罗西莫精神的营销总裁埃尔维格雷斯顿说市场营销者带着数百种伏特加出去进行积极的的市场营销，有如此多的人想要试着去尝试，哪怕是装腔作势。我们把自己定位得更为年轻和富有趣味，而你所想要的趣味就是喝伏特加时候的感觉。3橄榄公司卖出一亿三千三百万样产品，自其品牌2002年被引入美国以来，每年以两位数的增长速度增长。消费者还可能多花些钱在较贵的伏特加上，但是BRANDKEYS发现在其排行榜上，罐装宠物食品、早餐麦片、豪华酒店大幅度下降，他们的消费者转向了更为便宜的选择上，因为他们预算有限。他们所喜欢的特殊技术品牌目前还不包括数码相机、单反

40、相机，其忠诚度都有所下降。尽管底特律努力吸引美国买家，一个美国汽车制造商也没出现在调查的排行榜前列，直到列表的三分之二以下的地方才出现克莱斯勒吉普车的品牌名称。在今年新添的名单中有微软的搜索引擎BING，这是调查回复者们认为目前第二受他们欢迎的搜索引擎，搜索引擎界巨头谷歌仍然名列前茅，但是它从去年的第三名掉落到了第十一名。在别的公司大量裁员和工作不确定的时期，雅芳公司取得了强有力的情感呼吁效果，因为该公司推出了一种的新的授权方式以及用广告鼓励女性成为自己的雇主，也因此它的品牌排名连升了53位。顾客忠诚增长最快的公司应属渐进保险公司，她的发言人弗洛现在正投入其第二年的广告。今年该公司放出关于广告

41、投入的消息即当其在2009年整个年度投入了三亿六千二百万的广告开销后，仅在2010的上半年就落后于尼尔森公司两亿三千九百万的销售额。为争取汽车保险而努力的渐进保险公司的广告总监詹姆斯克罗里持有不同于弗洛的观点他认为品牌忠诚度从2008年一月就有所上升了。他现在拥有50万左右的FACEBOOK拥护者。他说阿诺德公司在波士顿的调研中发现从2009年第三季度末到今年第二季度末，顾客内心的品牌意识上升了12。利用技术打造顾客忠诚通过提供顾客价值来创建顾客忠诚。没问题，但是有个小警告小心本末倒置。参阅附录重视客户忠诚的简介。在最后一项议题中，从你们的市场的角度我们提出三种方法来认识价值1、对你所失去的顾

42、客进行调查；2、鼓励顾客抱怨；3、间接派生顾客价值。所有这些都是从传统的调查出发，事实上，这三种方法中的任何一种对了解买家决定买什么的内在原因的潜力远远大于“屡试不爽”顾客满意度研究。因为这个议题比较长，我们会在下次议题中讨论方法三。1、对你所失去的顾客进行调查这点和与准备离开公司另谋高就的员工进行访谈有点类似。尽量简短和谦虚。没有时间让你去吹嘘你有多伟大，或者中伤竞争、自毁关系。实际上要做的是问清楚问题出现在哪里，对其说他是少数的勇敢者之一，这样很有可能重修旧好，挽回关系。这里有个例子，一个关于通过非侵入性电子邮件接近曾受伤害的前顾客的例子。通过修改语言去适应你的特殊情况，你可以在不同的媒介

43、中使用同一个“剧本”，如电话、传真、甚至亲自拜访（如果这位顾客对你非常重要的话）。顾客先生/小姐您好我们很抱歉我们的产品或者服务没有达到您的期望，我们很希望得到你真诚的反馈。我们坚持致力于不断提高我们的服务，希望你能抽出宝贵的几分钟来帮助我们找出我们的不足之处。您是否能告诉我们，你选择别的供应商的确切原因请问这是最重要的原因吗或者是否还有别的因素影响着您的决定如果让你提出一个建议，来让我们改变或者提高，你会觉得会是什么呢简短、温馨但不卑躬屈膝永远打开你的大门。2、鼓励你的顾客抱怨另一个能够带来利润的谦卑的行为是不为傲慢的竞争者所知的。即怎么样鼓励你的顾客去抱怨去表示不满。当然，不是堂而皇之的问

44、你的顾客，我们错了吗但是你可以通过创造条件来获取有价值的顾客反馈意见，无论是积极方面的还是消极方面的，关键在于你的顾客最可能说出他们的心声当你所提供的商品触动他们的内心时。有两种时候会这样当用电子登记购买物时，你会自然而然地不希望你的顾客转向购买其他厂商的产品。这里将会教你怎么做。你的登记表里包括两个问题如你对我们产品的印象如何问题附上多项选择的答案，答案按程度排列从非常感兴趣、没有超过预期到不喜欢。如果某个人买了你的产品，他们通常不会给太低的打分，另一方面，你提供的选项中有完全积极的选择上限，你不能让他们选择最佳选项，但是许多人会趋向于选仅次于最好的那个选项。这样好极了，记下来就就可以问一些

45、较有价值的问题为什么你会这么说呢当他们感觉你的产品应该改善到什么程度时，就设开放式问题吧。如果你注重持续的提高和改善，那么就以电子邮件的方式想购买你产品一个月后的顾客进行为调查吧。咨询他们对产品的感觉如何，是否有需要改进的地方，怎么样改进在你的生意迅速发展时，建立一个短期的基于网路的调研，这是一个较为理想的收集顾客反馈的时机。参加者是那些喜欢四处闲逛的人，他们带着能够支付他们所浏览的产品或服务的钱，他们关注你的产品以及你的竞争环境。问一些个人信息以减少盲目性。要时刻关注你的竞争者，他们在仅仅盯着你迅速增加的访问者，要确保自己不是在为他人做嫁衣。附录关于重视顾客忠诚的简介什么是定义和衡量顾客忠诚

46、的关键就像在一个预算方案中，哪一种活动应该首先减少支出。是的，就是所谓的“软”项目不能证明所做的努力，倒数源于这个原因。聪明的经历会提出正确的问题如果结果不能测量，为何要做那些多余的事情而事实是这努力，这不显见的成果可以在不断增长的顾客忠诚中看到。弄懂了这点，我们快速看一看以下四个能够测量你的顾客导向计划是否成功的方法1、大量的回头生意；2、更高的顾客忠诚，更大购买份额；3、持续增长的利润水平；4、高于竞争者的基准1、大量的回头生意无论你是生产汽车、电脑、蛋糕还是烹饪食品甚至是做咨询，知道哪些顾客和客户会重复购买，及购买频率，可以为你提供一些证明你是否做对的重要的信息。大多数情况下，重复购买的

47、顾客比较容易接洽，他们通常较易原谅一时疏忽所犯的错误，而新顾客则不然。对于顾客而言，熟稔产生舒适而非蔑视。2、更高的顾客忠诚，更大购买份额更高的顾客忠诚和更大的顾客购买份额是指（1）忠诚的顾客会花更多的钱在你的固定的产品和服务上；（2）当他们有需求时会首先想到你，如果你有能力满足他们的需求；（3）对你所提供的新产品或者新服务敞开心扉。这个揭示了你的忠诚顾客与你之间是一种亲密友好的合作伙伴关系。3、持续增长的利润水平如果你把用于服务一个老顾客和用于服务新顾客的所有花费进行比较，从广告费用到促销费用以及生意效益，你会发现节约大量的资源（1）是由于消除了电话推销的费用和分发的以销售为导向的小册子的开销；（2）花费在学习消费者业务，消费者的喜好等方面的时间少了（3）他们给你推荐其它的有相同需求的顾客，这是一个很好的资源，同时你也可以通过向他们提供更高利润增值空间的产品和服务来获取更高的利润。4、高于竞争者的基准也许你的顾客流失率会比去年低，但是如果比你的竞争者的顾客流失率高的话，你依然会失去竞争力，最终会导致利润下降，市场份额减少。据产业研究表明仅增加百分之五十顾客保留会带来百分之十到百分之三十的利润增加量。如果你想要降低顾客缺失，我们很乐意为你效劳，帮助你了解和建立顾客价值。