考试题目汇总.xls

1、中华联合财产保险股份有限公司理赔质量年2010年“理赔质量年”活动方案为落实2010年“转方式、调结构、防风险、促发展、增效益”的经营目标，实现理赔管理由粗放型向精细化管理的根本转变，全面推进理赔管理改革和创新，确保各项理赔指标的全面达成，切实提升理赔服务质量，提高公司核心竞争力，经总公司研究，决定在全系统开展“理赔质量年”活动。具体方案如下：一、组织领导总公司成立“理赔质量年”活动领导小组：组 长：张崇进副组长：郭保成成 员：总公司相关部门负责人：李艳玲，许滢，吴疆，刘新喜，朱明保，高峰，周贵全，李建杰，王新建，王海燕，成静，杨建中，李晓渝，江炳忠。领导小组下设办公室，办公室设在总公司客户服

2、务部，负责理赔质量年活动的日常管理。办公室主任江炳忠。二、总体目标以2010年经营计划为指导，将理赔管理作为全年工作重点和一把手工程，形成全司上下齐抓理赔的局面，确保转型减亏目标实现。改革公司理赔管理体制，牢固树立标准化管理思想，公司规章制度高于一切，由各自为政、独立探索、四级公司分别进行理赔管理的管理体制转变为集中管理、统一法人、总分二级公司进行理赔管理的管理体制，彻底改变操作与审批不分、审批与监督不分、经营与管理不分的落后做法，建立全系统上下一致，统一、标准、规范、高效的理赔管理体制。改革理赔管理机制，牢固树立流程化管理思想，公司经济利益高于一切，由职责不清、总公司独立承担所有赔款责任和风

3、险责任的落后机制转变为权责清晰、总分支四级公司风险共担利益均沾的健康机制。充分借助电子科技手段，改变产品线管理、员工独立经营、风险与个人利益脱节的落后管理方式，整顿理赔秩序，建立起流程科学、职责分明、互相合作、互相监督、坚决堵塞跑冒滴漏、禁止越权违规经营的新机制。推进客户服务管理体制改革，牢固树立以客户为中心的思想，培养核心竞争力，提高客户满意度、续保率，降低投诉率、诉讼率，改变业务大进大出的现象，形成公司的特色服务体系。创新服务，建立客户回访制度，切实开展理赔费用管理改革、通保通赔制度、未决赔案管理改革，全面提高理赔质量，提高结案率、加快理赔速度，树立公司良好的社会公众形象。推进理赔人才管理

4、机制改革，牢固树立以人为本思想，对每项工作进行定性和定量考评，彻底转变干好干坏、干多干少一个样的大锅饭做法，形成多劳多得的激励机制。全面推进理赔绩效考核、专业技能职称评聘、末位淘汰制度等工作，充分调动理赔人员积极性，坚决克服员工管理中良莠不分、随意进出、放任自流的现象，整顿理赔队伍，实行统一标准、提高门槛、奖优罚劣、严进宽出的理赔人员管理机制，建设一流的理赔人才队伍。 三、活动内容“理赔质量年”活动，由二项专题活动构成：（一）理赔质量管理达标和争先创优竞赛活动通过对理赔管理、理赔效率、未决赔案管理、规范服务四大项44个具体项目的考评计分，对各分公司整体理赔管理现状进行定性和定量的分析评估。得分

5、70分（不含70分）以下为不达标。得分7079分为达标，8089分为良好，90分以上为优秀。总公司在良好以上的分公司中，根据总分高低，取前六名，分别设立一等奖一名、二等奖二名、三等奖三名进行表彰奖励。理赔质量管理达标和争先创优竞赛活动具体方案见附件一和附件二。（二）开展全公司统一的理赔优质服务季活动计划在2010年公司重组取得阶段性进展的当月，开展一次大规模的理赔优质服务季活动。通过优质服务季活动，加快理赔速度，提升服务质量，体现国有控股公司的强大实力，提振员工信心，向广大客户展示良好的服务形象。理赔优质服务季活动具体方案将另行发文下达。四、时间安排“理赔质量年”活动分五个阶段进行：1月份，拟

6、订“理赔质量年”活动方案草案，组织讨论研究征求意见。2月份，正式下达“理赔质量年”活动方案。各分支机构组织讨论学习，制定活动方案的实施细则意见，上报总公司审批。3月份，全面启动“理赔质量年”活动。57月份，总公司对“理赔质量年”活动进行检查、督导、通报。12月份，分公司对“理赔质量年”活动总结上报，总公司组织检查考核验收。2011年1月，总公司召开总结表彰会议，对“理赔质量年”活动进行全面总结，对成绩突出的单位进行表彰奖励。五、具体要求（一）统一思想，提高认识，深刻理解开展“理赔质量年”活动的重要性和紧迫性理赔管理工作，是公司经营管理的基础，是体现公司专业化经营水平的重要方面；理赔成本（赔款成

7、本、理赔费用）是公司经营成本的主要部分，一般占公司实际经营成本的四分之三左右，只有管好了理赔成本，才能实现公司的正常经营；理赔服务是公司服务客户能力的主要表现方面，是展现公司形象和实力的主要窗口；理赔队伍是公司员工队伍的重要组成部分。目前，公司的理赔管理与消费者希望、与行业水平、与重组投资者的要求、与公司管控目标、与保险监管部门的要求相比，均存在较大差距。理赔管理已成为公司经营发展的难点、焦点、热点问题。必须下决心通过“理赔质量年”活动彻底扭转这种局面。（二）加强领导，精心组织，扎实有效地开展“理赔质量年”活动“理赔质量年”活动，内容多、涉及面广、要求高、时间紧、任务重、难度大。要完成这一活动

8、，必须加强领导。各分公司要成立以总经理为组长、分管领导为直接责任人的“理赔质量年”活动领导小组，层层落实责任，分工明确，制订周密的计划和时间表；要实行一定的政策倾斜，确保必要的人力资源配备，投入必要的经费，实行有效的激励政策，确保各项活动保质保量地完成。各分公司应于2010年3月14日之前将“理赔质量年”活动实施方案报总公司客户服务部，经审批后进入实施阶段。（三）上下结合，强化措施，严肃认真地抓执行抓落实1、总公司将组织理赔专项检查活动。总公司客户服务部计划在2010年开展两次大规模的理赔专项检查活动。检查范围为所有分公司，对每个分公司要全流程、全方位、彻底仔细地检查2个中支公司，检查内容为“

9、理赔质量年”活动的实际开展情况，每个中支的检查时间不少于4天。检查结果作为“理赔质量年”考核的主要依据。2、实施专项督导制度。对部分管理落后的分公司拟派出理赔专项督导组。督导组由总公司客服部组织，人员包括查勘定损员、理算员、核损核赔员、理赔管理人员等。督导方式为全流程跟踪指导，时间为一至二个月。3、定期通报活动情况。总公司每季召开“理赔质量年”视频专题会议，对理赔管理中的经验和问题进行点评。建立客户服务部理赔网页，逐月公布各项检查情况、“理赔质量年”活动进展情况，表扬先进单位和先进个人，对得分在70分以下的公司实行预警。附件：1.中华联合财产保险股份有限公司2010年理赔质量管理达标和争先创优

10、活动方案2.中华联合财产保险股份有限公司理赔质量管理达标活动评分表二一年二月二十三日附件一：中华联合财产保险股份有限公司2010年理赔质量管理达标和争先创优活动方案为落实2010年“理赔质量年”活动的要求，经研究决定开展理赔质量管理达标和争先创优活动。具体方案如下：一、管理达标和争先创优内容（一）理赔管理1、集中管理彻底改革总公司、分公司、中支公司、支公司四级公司分别进行理赔管理的管理体制。形成总公司、分公司二级理赔管理的集中管理体制。中支公司、支公司抓源头管理，负责理赔具体事项的操作和原始数据调查提供，分公司和总公司负责理赔管理和审批事项。（1）机构设置合理。按照总公司三定方案和集中管理方案

11、，合理设置分公司、中支公司的理赔部门。在易保系统、核心业务系统中根据岗位分工设置相应的权限。严格管理工号，禁止转授权。不得以产品线进行理赔管理。（2）人员配置合理。分公司客户服务中心、中支公司客户服务部等人员配置符合总公司三定方案要求，未决管理岗、人伤案件跟踪调查岗、报表统计岗（精算岗）、法律诉讼岗责任到人。（3）所有赔案集中审核。核价、核损、核赔人员管理和权限设置全部集中到分公司。中支公司没有核价权、核损权、核赔权。（4）精友定损报价系统推广应用。根据总公司专项布置的要求进行检查评比。全面推行精友报价系统，加大配件价格的实时信息收集和修改，完善配件（华北区、华东区、华南区、西北区、东北区等）

12、价格区域报价体系；分公司理赔集中核价职能转变，以收集本地价格信息和配件价格本地化为主；设计自主核价功能，有效降低车损险赔付率；依据交通维修行业规定，制定各类车型事故维修费用标准等。（5）人伤案件专项管理。分公司应建立一支较强的人伤案件管理队伍，每个分公司至少引进2名医学专业人员，中支公司至少2名人伤调查员，由专业人士抓人伤案件；强化培训，普及人伤知识和人体医学知识、伤残鉴定知识；学习和引进社保医疗机构自动核减医疗费、诊疗费等办法；加强人伤案件跟踪调查，提高调查能力和水平，对于车险人伤案件要在易保系统中及时进行人伤跟踪提交，及时更新赔款准备金；加强与司法部门联系，创造良好的评残外部环境。总公司将

13、出台人伤案件专项管理办法，开发设计相应应用软件。（6）超权限赔案严格履行报批程序。所有超过各分公司理赔权限的案件、通融赔付案件、重复缮制案件、全损（推定全损）案件等必须逐笔上报总公司审批，涉诉案件严格按照总公司有关规定执行上报审批。2、制度执行（7）贯彻执行总公司各项理赔政策和规章制度。检查各分公司是否成立以总经理为组长的理赔质量年活动领导小组，抽查分公司党委会议、总经理办公会议记录，一把手是否真抓理赔管理。对总公司下发的各种文件，各级机构必须广泛组织员工学习培训，每项规章制度都要组织培训和考试。所辖员工根据总公司统一考试试卷测试，平均得分必须达到80分以上。总公司检查现场进行考试。现场考试成

14、绩作为评分依据。（8）保质保量上报资料。总公司客户服务部要求上报的各种资料、征求意见和建议、文件等，应当及时保质上报。不报、漏报、迟报一次扣一分。（9）细化执行总公司理赔政策的配套措施。制订相关制度的实施细则，完善查勘车辆、理赔单证、理赔档案等方面的管理办法。改变理赔案件缮制要求，必须以保单复印件作为赔案的制作条件，不得以保单抄件作为缮制附件。（10）贯彻落实整改措施。对总公司检查、抽查、通报中发现的问题及时整改落实，限时反馈整改结果。有令必行，有禁必止。（11）严格执行中华联合财产保险股份有限公司理赔费用管理办法。勤俭节约，严格控制理赔费用率。理赔费用率不能超标，争取节余。（12）建立严格的

15、理赔员工绩效考核制度。改变大锅饭分配体制，充分利用新易保系统报表系统，对每个岗位、每个理赔人员实行定性和定量的考核，并严格进行兑现。3、基础管理（13）理赔队伍建设。理赔队伍建设应当重点突出，效果明显。一是认真开展理赔专业技能职级评聘试点工作。引导员工树立长期服务公司的理念。二是切实抓好理赔员工职业道德、思想政治教育及各项专业技能培训和考试，扎实提高专业技能。凡是理赔专业知识培训时间二天以上的培训班，都必须进行考试。三是做好理赔外勤的日常管理考核登记工作。四是稳妥细致地做好减员增效工作，有力推进末位淘汰；引进优秀人才，充实理赔队伍。（14）客户服务形象建设。本着厉行节约的原则，根据总公司VI手

16、册要求，改善客户服务职场建设，重大节假日必须张贴宣传横幅和宣传图片；保持查勘车辆整洁、配备统一的理赔服务单证资料；门面柜台张贴理赔须知，摆放基本理赔索赔资料。（15）理赔档案资料完整，管理完善。理赔档案专人专柜保管，每月必须整理归档一次，做到目录完整，编号科学；纸质档案与电子档案配套对应；典型赔案必须专人整理，形成各自赔案案例教材，作为宣传公司形象资料和员工学习培训实用教材。（16）每月编制理赔报表。及时核对理赔数据与财务、业务数据；强化理赔数据质量管理，保证数据信息录入的完整、真实、及时；及时反馈理赔信息给承保部门，促进承保质量提高和风险防范。（17）建立防灾防损制度。各分支机构都必须建立防

17、灾防损制度；按客户、车队、代理机构分别建立黑名单、灰名单制度；确定防灾防损责任人和施救预案；重点客户、重点风险单位必须每年开展2次以上防灾防损检查，对风险隐患下达整改通知书。（二）理赔效率1、经营业绩（18）车险综合赔付率下降；（19）商业车险案均减损金额，以绩效考核办法为标准；（20）交强险案均减损金额，以绩效考核办法为标准；（21）历年制赔付率65%。2、理赔速度（22）车险第一现场查勘率70；（23）报案及时登记率99；（24）车险三天及时立案率95； （25）车险立案绝对估损偏差率30；（26）车险立案结案率85%；（27）报案结案率85%；（28）车险报案结案周期50天，其中2000

18、元以下车险赔案，报案结案周期30天，5000元以下车险赔案，报案结案周期35天。（三）未决赔案管理（29）严格执行未决赔案管理办法。 遵从公司管理规定和流程控制要求，切实提高未决案件的处理效率和质量，未决赔案管理工作到位。具体计分以总公司对于分公司的检查考核评定来确定。（30）历史赔案清理。要求2008年12月31日以前的各险种未决赔案，通过加强与客户沟通、催办等措施和政策，力争在2010年8月31日全部结案并赔付。2009年的历史未决赔案按月份计算，尽可能结案支付。（31）车险未决赔案清理质量。一是必须依法合规清理；二是足额估损，家底清楚；三是重大未决赔案责任到人到公司，并定期联系；四是未决

19、案件最终赔款低于估损金额；五是不出现系统外赔案。（32）车险滞案率。以2010年12月31日为统计时点，1年以上2年以内区间的未决赔案滞案率15%。以2010年12月31日为统计时点，2年以上未决赔案滞案率必须2%。未决滞案率=已报案未结案超过一定时间的案件数量/已报案未结案案件总量100%。（33）未决案件总量控制。通过与同期未决数量来比较，促进刚性降低未决数量，降低系统存量风险，要求未决案件总量同比下降35%。（四）规范服务1、流程管理（34）现场查勘定损规范操作。严格执行总公司制定的各险种理赔实务中查勘定损的操作规范和标准，努力提高第一现场查勘率和查勘质量；推广GPS定位系统，提高查勘效

20、率；切实落实集中拆检定损制度；严格掌握定损修复和换件标准及流程，切实做好残值扣减、疑难赔案调查取证上报工作。（35）赔案制作规范性。严格执行总公司制定的各险种理赔实务，总公司客户服务部将建立各险种标准赔案，统一赔案缮制格式。赔案要素齐全、缮制规范，各险种赔案以保单复印件为依据，不得以保单抄件为依据，保单责任界定准确、计算无误。（36）加强“双代”案件管理。严格执行总公司双代案件管理的有关规定；定期抽查各地“双代”案件质量，坚决遏制拒绝接受异地委托和报案查勘的现象发生，发生双代案件投诉，坚决查处；严格执行总公司制定的代勘费收取标准，代勘费收入必须入财务大帐，严禁私设小金库。（37）赔案公估管理到

21、位。严格执行总公司公估管理办法。2、客户服务（38）积极开展理赔优质服务季活动。严格执行总公司理赔优质服务季活动方案（待另文下发），制定活动方案实施细则并落实到位。（39）客户回访制度执行到位。完善95585电话中心信息平台建设。完善95585客户服务专线接受报案、查勘调度、业务咨询、受理投诉和服务管理功能。在客户回访制度试点的基础上，全面推进客户回访制度，根据客户回访管理办法进行检查评分。（40）打假防骗工作有力地开展。规范疑难案件查处制度，疑难案件专人跟踪调查，积极引进公估公司、司法机关介入疑难案件调查；明确复勘案件范围、程序、要求；制订合理的打假防骗奖惩制度，严禁内部人员参与制造假骗赔案

22、，发现内部制造假赔案，上追一级进行责任追究，对违规人员严厉处罚；建立打假防骗典型案例库，定期上报总公司。（41）理赔法律诉讼案件专人管理。各分公司必须建立专职的理赔法律队伍，完善涉诉案件管理办法，并对机构涉诉案件严格主动管理，控制非必要诉讼；有效控制诉讼案件数量，尽快化解法律诉讼的存量风险；加强法律知识和涉讼案件处理和培训；主动与司法部门联系和沟通，创造良好的外部法律环境；加强与公安部门的联系，加大打击“三假”力度。诉讼案件率控制在0.5以下。（42）完成总公司下达的理赔专题研究任务。积极配合总公司客户服务部，进一步完善修订理赔各项规章制度、培训教材和实务手册。（43）完成总公司下达的理赔专项

23、检查人员选调任务。积极配合总公司客户服务部组织的各项检查督导工作，服从总公司人员调度计划安排。（44）加大正面宣传力度。要充分认识理赔正面宣传的积极作用，对重大赔案、典型事例及时进行公开宣传报道。二、评分细则见附件二：中华联合财产保险股份有限公司理赔质量管理达标活动评分表。未尽事宜，将另行制订评分细则。三、奖励与处罚（一）理赔管理达标通过对理赔管理、理赔效率、规范服务四大项、8个专项44个具体项目现场检查、系统数据的考评计分，对各分公司理赔管理现状进行定性和定量的分析评估。得分70分（不含70分）以下为不达标。得分7079分为达标，8089分为良好，90分以上为优秀。理赔质量管理达标，年度测评

24、二次。时间分别为2010年6月和12月。6月份测评不达标单位，给予通报警告处分。年底不达标单位，分公司理赔部负责人应当视情况给予调离岗位、降职、扣减绩效工资、免职处罚。（二）争先创优奖励总公司在良好以上的分公司中，根据总得分高低取前六名，分别设立一等奖一名、二等奖二名、三等奖三名进行表彰奖励。中华财险 (客服) 字201092号调整理赔效益指标关于调整“理赔质量年方案”部分理赔效率指标和评分标准的通知各分公司、总公司营业总部：“理赔质量年”活动开展以来，各级公司紧紧围绕考核指标要求，齐心协力，扎实作为，取得了积极成效。为更加科学考核和客观评价各分公司理赔质量，我部根据“理赔质量年”调研、半年检

25、查的实际情况，在充分听取分公司意见基础上，对理赔质量年方案中的理赔效率指标及评分标准进行部分修改，并报请总公司领导同意。现就有关事项通知如下。一、修改原则1.统一标准原则。涉及理赔效率的9项指标，采取全系统统一标准和统一的计算分值方式，不考虑历史沿续。如第一现场查勘率、车险报案（2天）及时登记率、非车险（5天）报案及时登记率、车险3天及时立案率、车险立案绝对估损偏差率、车险立案相对估损偏差率、车险立案结案率、报案结案率、车险当期报案结案周期。2.考核当期数据原则。为保证各理赔指标考核的连续性和公平性，凡能够以2010年数据为基础的，均采集2010年1月1日以后的数据。因此，对车险立案绝对估损偏

26、差率、车险立案相对估损偏差率等，均采取2010年以后报案结案的数据。剔除历史未决赔案的影响因素。3.对经营指标类的考核，适当考虑盈利因素。如综合赔付率、历年制赔付率计算分值时，应当考虑到去年实际值与今年下降值之间的关系。4.特殊情况特殊处理。对有盈利的种植业险和健康险业务，暂不考核非车险5天及时报案登记率指标。二、具体调整方案1.历年制赔付率指标原方案中评分标准：100（65%历年制赔付率）100/20%。得分限额：最高150分，最低0分。修改后的评分标准：采用基准值为60%，即公式为100（60%历年制赔付率）100/20%，同时取消了得分限额制，得分数=实际得分/150分10分。2.综合赔

27、付率指标原方案中考核内容：车险综合赔付率，评分参照总公司采用的指标为综合成本率，(计划值-实际值)1000+100)50%+(100%-实际值)1000+100)50%。修改的考核内容：改为考核全险种综合赔付率。记分标准：（1）如果综合赔付率高于68%，则为100（68%综合赔付率）100/20%，得分限额：最低0分。得分数=实际得分/15020分。2010年综合赔付率比2009年度综合赔付率每降低1%加0.2分。口径上均以总公司财务数据为准。（2）如果实际综合赔付率在6468%区间，在前面（1）中计算结果分数基础上，采取直接加分方式：2010年综合赔付率比2009年度综合赔付率每降低1%加0

28、.2分。（3）如果实际综合赔付率在6064区间，在前面（1）中计算结果分数基础上，采取直接加分方式：确定最低基本分10分，2010年综合赔付率比2009年度综合赔付率每降低1%加0.4分。（4）如果实际综合赔付率在60以下，确定最低基本分15分，在前面（1）中计算结果分数基础上，采取直接加分方式：2010年综合赔付率比2009年度综合赔付率每降低1%加0.6分。3.案均减损金额指标原方案中考核标准要求交强险和商业车险案均赔款都减损150元/案。修改标准：该指标作为考核加分指标和监控指标。减损150加5分，减损120，150）加4分，减损90，120）加3分，减损60，90）加2分，减损30，6

29、0）加1分。4.报案及时登记率原方案中考核标准：车险2天报案及时登记率99%。计算公式：（实际值99%）100150。得分数=实际得分/1505修改：在原来基础上增加考核非车险5天报案及时登记率85%，计算得分公式：（实际值85%）100150。得分数=实际得分/1505。其中，如果种植业险和健康险有利润，则在非车险报案及时登记率中予以剔除考核。5.立案绝对估损偏差率车险立案绝对估损偏差率和评分标准不变。评分标准：(30%-实际值)/30%+1100。修改：（1）在原来基础上增加考核车险立案相对估损偏差率。（2）车险立案绝对估损偏差率评分标准：(30%-实际值)/ 100/30%+150。得分

30、数=实际得分/150分5分（3）车险立案相对估损偏差率评分标准（根据偏差率的绝对值所在区间来确定得分）： 0，0.5%）得满分10分，0.5%，1.5%）得8分，1.5%，2.5%）得6分，2.5%，3.5%）得4分，3.5%，4.5%）得2分，4.5%，5.5%）得1分，5.5%以上不得分。6.车险报案结案周期原方案中考核标准：车险报案结案周期50天。评分标准：（50-实际值）10+100。得分数=实际得分/100分10分。修改考核标准：车险当期报案结案周期24天。评分标准：（24-实际值）10+150。得分数=实际得分/150分10分。7.第一现场查勘率第一现场查勘率指标和总计分不变。增加

31、一个限制条件：直辖市分公司第一现场调度率不得低于50%，省分公司第一现场调度率不得低于80%。低于第一现场调度率指标时，第一现场查勘率考核值=第一现场调度率/第一现场调度率最低达标值第一现场查勘率。车险三天及时立案率、车险立案结案率和报案结案率指标及评分标准不变。总体调整后考核效率指标仍然是11个。三、相关要求1.高度重视，查找不足。 各分公司要组织相关人员认真学习，掌握调整后理赔质量年活动具体考核指标以及评分标准的变化。同时要结合这次指标修改要求，查找自身不足，尽快出台切实有效措施，确保理赔效率指标考核达标。2.调整方案，有所侧重。各分公司应结合总公司修改内容，调整制定自己的考核指标与方案，

32、根据自己的目标，对具体考核项目和指标，具体分析研究解决，有所侧重，3.强化管理，确保成效。新的方案尽管更加科学合理，部分公司目前指标考核结果转好，但如果不加强某些细节环节管理，创新性开展工作，同样会带来指标考核结果的不稳定性。各分公司务必完善理赔指标监控机制，尤其对重复缮制、补录报案、延迟报案、异常数据等要密切关注。特此通知。客户服务部二一年九月六日中华联合财产保险股份有限公司未决管理办法未决赔案管理办法第一章 总则第一条 为实现未决赔案流程化、规范化、科学化管理，准确反映系统内已发生已报告尚未结案的赔案数量和估损金额，真实反映公司的负债和经营成果，提高公司理赔管理水平和风险管理水平，确保公司

33、经营安全和稳定，为公司经营绩效考核奠定坚实的基础，根据企业会计准则和非寿险业务准备金管理内部控制规范等国家相关法律法规，特制订本暂行办法。第二条 未决赔案，是指截止到统计日已发生已报告但尚未结案的各险种所有理赔案件。第二章 流程、时间和质量管理第三条 未决赔案管理实行全流程所有岗位责任制。所有参与赔案管理的人员，均有责任在规定的时间内按照统一的质量标准完成自己在理赔流程中的岗位职责，加快理赔速度，减少未决赔案的存量，提高未决赔案管理水平。第四条 查勘定损人员应在报案调度后立即实施现场查勘，通过现场查勘后确定受理的案件，查勘定损人员应对该案损失金额进行合理的估计。一、车险赔案严格按照易保系统操作

34、流程要求，查勘员在接报案后的3天内完成估损立案操作。二、企财险、涉外业务、货运险和其他非车险疑难案件在查勘估损结束后2天内完成立案操作。三、立案操作应全部通过易保系统、核心业务系统及时进行处理，逐案登录。四、查勘过程中客户主动放弃索赔的，在客户签字确认后，立案人员将放弃索赔资料上传系统并在2天内完成拒绝立案工作。第五条 车险疑难案件、双代案件等主客观上难以及时立案的，由复勘人员，原承保公司立案人员根据系统操作流程，基于保险金额、保险责任、报损金额、理赔经验等因素综合考虑，在接报案后7天内完成估损立案。第六条 定损人员应当按照公司规定，根据易保系统、核心业务系统操作流程，按时完成定损工作。一、本

35、地发生的车险案件，严格执行理赔实务与系统操作手册（2010版）（以下简称手册）的时限要求，在规定时限内完成定损工作。二、非车险案件的定损应在接报案的当季度内完成，原则上禁止跨季度定损。第七条 涉及需要第三方检验鉴定财产损失，应当在第三方做出检验鉴定后、或与被保险人协商确定后当天内完成定损。第八条 人伤案件跟踪调查，本地案件第一次跟踪调查应当自接到调度之时起2天内完成。轻微人伤，应当在伤者出院前进行第二次跟踪调查。重伤人员，跟踪调查至少三次，分别为出险后2天内、治疗中期或出院前、伤残等级评定前后。人伤案件立案及分项数据更新应当在跟踪调查后当天内完成。第九条 车险核报价人员应按照手册的时限要求，在

36、规定时限内完成核价工作。第十条 核损人员应按照公司规定，根据易保系统、核心业务系统、人险系统的操作流程，按时完成核损工作。一、车险赔案，严格执行手册的时限要求，在规定时限内完成核损工作。二、非车险赔案，应在2天内完成核损工作；情况复杂的案件原则上不得超过5天内完成核损工作。第十一条 接收材料人员负责索赔资料的催办收集，对于索赔资料齐全的案件应在当天内将索赔资料流转至人伤定损岗或赔案缮制岗。第十二条 赔案缮制人员根据案件案情和索赔资料，依据条款及相关赔偿标准按时完成案件缮制。一、车险赔案，缮制人员应按照手册的时限要求，在规定时限内完成缮制工作。二、非车险赔案，缮制人员应在2天内完成缮制并提交核赔

37、；情况复杂的案件原则上不得超过5天完成缮制并提交核赔。核赔退回后案件的处理时限与车险一致。第十三条 核赔人员应按照公司规定，根据易保系统、核心业务系统、人险系统的操作流程，按时完成核赔工作。一、车险赔案，核赔人员应按照手册的时限要求，在规定时限内完成核赔工作。二、非车险赔案，核赔人员应在2天内完成核赔工作；情况复杂的案件原则上不得超过5天完成核赔工作。第十四条 车险立案绝对估损偏差率按总公司相关考核指标执行。禁止非车险立案估损误操作，估损金额达到1000万元以上的赔案，必须经上级主管审批。第十五条 未决赔案的准备金计提规则按总公司相关职能部门的要求执行。第十六条 总公司将加强易保系统、核心业务

38、系统、人险系统的改造，设立警告程序，对未决赔案严重超时超量进行督办。对于未决赔案的各个环节实行过程监控，确保当天工作在当天内完成；对超过各理赔流程处理时限、超过一定比例的案件发布预警报告，对连续三次发布预警报告的相关人员进行岗位调整。第十七条 总公司、各分公司、中心支公司理赔管理部门必须设立未决赔案管理岗。支公司、尤其是农村县支公司必须安排专人负责支公司未决赔案的管理工作。第十八条 各分公司、中心支公司理赔管理部门负责人，各支公司，要建立日结周催月清制度。对报案案件，每日核对结案进度，每周催办未决进度，每月清理未决赔案。第十九条 为了准确地计提当年的未决赔款准备金，每季度末及年底必须对所有未决

39、赔案进行彻底的清理。一、对于非车险案件要逐月进行催办清理，确保案件的快速结案。对于不能及时结案的，要在每季度末对估损金额进行及时更新，确保估损准确。二、公司对未决赔案滞案率进行严格控制。未决赔案滞案率=1年以上已报案未结案的案件数量/已报案未结案案件总量100%。2年以上未决赔案滞案率必须2%，1年以上2年以内未决赔案滞案率必须15%。三、严禁在每季度末及年底为制造虚假利润或片面追求结案率而进行异常的零结案处理；严禁制造假赔案套取费用；严禁人为调整赔款估计值和未决赔款准备金。四、车险报案结案率必须达到90%以上；农业保险责任已终止或保险期限到期的案件，必须在当年内100%结案；养殖业保险的报案

40、结案率必须达到98%以上。五、各公司要对未决赔案总件数进行严格控制。未决赔案总件数原则上不超过当年有效报案件数的10%。第二十条 凡涉外诉讼案件和以期内发生式为保险责任的赔案、信用保险等长尾巴业务赔案，必须要有专人定期跟进，每季清理，录入估损金额时需充分考虑未决赔款准备金充足性问题，并逐单上报总公司客服部备案。第三章 责任制和单项处罚第二十一条 未决赔案实行领导责任制和过程质量控制。分公司的总经理是未决赔案管理的重要责任人。分管理赔工作的副总经理是主要责任人。各中心支公司客户服务部负责人和未决赔案管理岗人员是直接责任人。各分公司理赔管理部门和市（州）中心支公司客户服务部是未决赔案管理的职能部门

41、和直接责任单位。财务部门应根据理赔管理部门提交的已核准同意赔付的案件及时支付赔款。并与理赔管理部门建立每月定期的核对制度，坚决杜绝财务已决而业务未决现象，每月与理赔管理部门核对未决赔款金额。研究发展部门、精算岗应根据核心业务系统、易保系统定期统计分析未决赔款，并对当期未决赔款出现异常情况时向理赔部门提出咨询，以便查明原因，及时纠正。信息技术部门应对未决赔案的管理提供技术保障和技术支持，并根据相关职能部门的要求，共同研究解决方案。再保险部门根据公司再保险实务处理的相关规定，负责上报未决赔款的相关要素或通知分保接受人，协助理赔部门及财会部门合理估计赔款金额和准确计提未决赔款准备金。各级公司都要严格

42、执行未决赔款管理的责任制，细化责任并落实到每个部门，每个工作环节和每个岗位。各分公司均应设立精算科，有条件的中支公司应当设立精算岗，对未决赔案实行动态管理和监控。分公司精算科，应当建立每月后验分析制度，对准备金计提与最终赔款情况进行分析比对；对历史赔案的数据进行动态的分析和研究。第二十二条 建立未决赔案管理的单项处罚和责任追究制度一、查勘人员违反第四条的相关规定，每月未按时完成立案，每件次处罚20元；每月超过15件次，调离查勘岗位。对于下一季度按时完成立案的，将上一季度受处罚的金额全额返还。二、立案人员违反第五条的相关规定，每月未按时完成立案，每件次处罚20元；季度累计超过20件次，调离岗位。

43、对于下一季度按时完成立案的，将上一季度受处罚的金额全额返还。三、定损人员违反第六条、第七条的相关规定，每月未按时完成定损，每件次处罚20元；季度累计超过15件次，调离岗位。对于下一季度按时完成定损的，将上一季度受处罚的金额全额返还。四、人伤案件跟踪调查人员违反第八条的相关规定，每月未按时完成立案或估损金额更新，每件次处罚20元，季度累计超过30件次，调离岗位。对于下一季度按时完成立案或估损数据更新的，将上一季度受处罚的金额全额返还。五、赔案缮制人员违反第十二条的相关规定，未按时完成赔案缮制，每件次处罚20元，季度累计超过15件次，调离岗位。对于下一季度按时完成缮制的，将上一季度受处罚的金额全额

44、返还。以上工作责任人为各中心支公司客户服务部经理，各中心支公司要对违规处罚的人员、金额做好统计。对于弄虚作假的，各中心支公司客户服务部经理承担相同违规金额的处罚。六、核价人员违反第九条的相关规定，未按时完成核价，每件次处罚20元，季度累计超过15件次，调离岗位。对于下一季度按时完成核价的，将上一季度受处罚的金额全额返还。七、核损人员违反第十条的相关规定，未按时完成核损，每件次处罚20元，季度累计超过15件次，调离岗位。对于下一季度按时完成核损的，将上一季度受处罚的金额全额返还。八、核赔人员违反第十三条的相关规定，未按时完成核赔，每件次处罚20元，季度累计超过15件次，调离岗位。对于下一季度按时

45、完成核赔的，将上一季度受处罚的金额全额返还。九、未决赔案管理人员未按要求建立未决赔案管理登记簿，未按要求督促清理未决赔案，发现一次处罚20元，并责令限期整改，对仍未按要求执行的，调离岗位。以上工作责任人为分公司客户服务中心总经理，各分公司要对违规受处罚的情况做好登记。对于弄虚作假的，分公司客服中心总经理要承担相同违规金额的处罚。第二十三条 各分公司在制订年度经营业绩考核办法时，应将未决赔款纳入其考核内容，并按考核结果对各级经营班子兑现薪酬。第二十四条 各级公司应定期对理赔管理部门的下述指标进行检查和考核：案件注销率、立案率、立案周期、估损偏差率、结案率、零结案占比、结案周期、估损调整次数和调整

46、幅度、超账龄未决赔案滞案率等。发现异常情况，及时查明原因并纠正，不断提高未决赔案管理水平。第二十五条 各级公司应将未决赔案管理的质量作为相关岗位员工的专业技能职级评定、业绩评价、评先评优项目之一，并与薪酬发放、职务调整挂钩。第二十六条 各分公司可以根据本办法制订实施细则。第二十七条 本办法自下发之日起实行，由总公司客户服务部负责解释。中华联合财产保险股份有限公司福建分公司2010年理赔优质服务百日活动方案为响应总公司“二次创业”的号召，推进“二次创业”，实现公司的全面振兴，进一步提升中华保险的市场竞争力和品牌形象，推动2010年“理赔质量年”活动向纵深发展，夯实理赔服务的基础，巩固扭亏增效的成

47、果，全面推进理赔管理改革与创新，确保各项理赔管理指标的全面达成，切实提升理赔服务质量与效率，不断提升客户服务水平和理赔风险管控能力，经研究决定开展“理赔优质服务百日活动”，特制定本实施方案。一、组织领导（一）分公司成立“理赔优质服务百日”活动领导小组: 组长: 尤瑞金副组长:庄朱雄成员：成员：梁胜凤、蔡雁萍、沈华峰、李鹰、李清、林深、李楠、苏金茂、陈增莲。领导小组下设办公室，办公室设在分公司客服中心，负责“理赔优质服务百日”活动的日常管理和组织实施。办公室主任：庄朱雄（兼）办公室副主任：林深、苏金茂成员：客服中心全体成员另成立督导小组，由任光明副总牵头，稽核部和人力资源部考核监督。（二）各中支

48、公司也应成立“理赔优质服务百日”活动领导小由中支公司总经理任组长，分管领导为直接责任人、客服部负责人为具体责任人的“理赔优质服务百日”活动领导小组，实行理赔服务一把手工程，把理赔服务作为2010年的工作重点，形成全司上下齐抓理赔的良好局面，切实将2010年的理赔工作抓扎实、抓到位、抓出成效。（三）加强组织领导，明确分工、落实责任，分公司“理赔优质服务百日”活动领导小组，负责制定分公司 2010年“理赔优质服务百日”活动实施方案，确定工作计划和时间表，抓好全省“理赔优质服务百日”活动的组织、实施、推动、检查、督导、考核等工作；中支公司“理赔优质服务百日”活动领导小组，要根据分公司制定的“实施方案

49、”的规定和要求，负责制定客服理赔前端基础管理与运行的实施细则，扎实地组织好、贯彻好、落实好“理赔优质服务百日”活动的各项工作。二、总体目标（一）总体目标以2010年“理赔优质服务百日”活动为载体，紧紧围绕分公司2010年经营管理目标，全面、深入、扎实、有效地开展 “理赔优质服务百日”活动。通过“理赔优质服务百日活动”的开展，吹响理赔战线全体员工“二次创业”的号角，掀起理赔战线全体员工“二次创业”的高潮，鼓舞士气、提振信心、坚定信念、接受挑战。通过内部管理提升服务标准、强化服务理念、优化服务资源、开展特色服务，高标准、严要求，力争实现“服务零距离、信访零投诉、承诺零失信、守法零案件”。通过广泛的宣传和快捷的服务改善公司社会形象，宣传新的服务理念、加深客户关系、推进业务发展、提升公司品牌知名度。推进理赔管理机制的改革，提高理赔队伍的素质，巩固“理赔质量年”已取得的成果，为实现“二次创业”中理赔管理的各阶段目标打下坚实的基础。 第一，要加强对理赔队伍的培训和教育，使所有理赔人员牢固树立“客户至上”的服务宗旨