四川省旅游标准化试点工作实施细则.doc

1、1附件 2四川省旅游标准化示范企业评估表申请单位： 2前 言本评估表适用于“四川省旅游 标准化示范企 业” 评估工作。评估表满分为 1000 分。示范企业自查达到 850 分以上即可申请评估。评估专家组认定的评估分数达到 800 分以上的具备评定为“四川省旅游标准化示范企业”资格。一、评估表 3、4 标准实施率是指某类型涉旅企业贯彻实施的标准数量与下列相对应标准数量的比。比如旅行社类企业涉及的国家标准、行业标准为 5 部，某个旅行社贯彻实施了 2 部，标准实施率为2/5=40%。（一）国家、行业标准1.通用基础标准（3）标志用公共信息图形符号 第 1 部分：通用符号标志用公共信息图形符号 第

2、2 部分：旅游休闲符号公共信息导向系统 设置原则与要求 第 1 部分：总则2.旅行社（4）旅行社服务通则旅行社入境旅游服务规范旅行社出境旅游服务规范导游服务规范33.旅游景区（11）公共信息导向系统设置原则与要求 第 9 部分：公园景点旅游景区质量等级的划分与评定旅游景区服务指南旅游景区游客中心设施与服务规范旅游景区讲解服务规范旅游景区公共信息导向系统设置原则与要求旅游厕所质量等级的划分与评定绿色旅游景区管理与服务规范民族民俗文化旅游示范区认定国家生态旅游示范区建设与运营规范旅游度假区等级划分4.旅游饭店（5）公共信息导向系统 设置原则与要求 第 8 部分：宾馆和饭店旅游饭店星级的划分与评定旅

3、游饭店管理信息系统建设规范星级饭店访查规范绿色旅游饭店5.旅游车（2）旅游客车设施与服务规范4旅游汽车公司资质等级划分6.旅游船（2）内河旅游船星级的划分与评定游览船服务质量要求7.旅游餐饮（1）旅游餐馆设施与服务等级划分8.旅游购物（2）公共信息导向系统设置原则与要求 第 5 部分：购物场所旅游购物场所服务质量要求9.旅游娱乐（1）旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范10.游乐园（1）游乐园（场）安全和服务质量11.温泉旅游（1）温泉旅游企业服务质量等级划分与评定（二）省级地方标准1农家乐/乡村酒店： 农家乐/ 乡村酒店旅游服 务质量等级划分与评定2旅游景区：旅游景区建设规范（三）省级其他标准

4、51旅游饭店：四川省主题饭店评定标准2旅游购物：四川省特色旅游商品购物点推荐标准3旅行社：四川省旅行社质量等级划分与评定标准二、“5.2 服务通用基础标准、5.3 服务保障体系 标准、5.4 服务提供标准” 符合 服务业组织标 准化工作指南 第 2 部分：标准体系中“服务通用基 础标准、服 务保障体系标准、服 务提供标准” 定义。三、评估表中有项目，若不涉及，自然失分。6四川省旅游标准化示范企业评估表序号 评估项目 分项 次分项 小项 次小项 得分1 旅游标准化组织领导 100 1.1 领导及工作机构 20 1.1.1 成立旅游标准化示范工作机构 10 说明：该项目主要考察创建单位对标准化工作

5、的重视程度。检查方式：查看单位相关文件和档案资料，单位一把手亲自抓 该项工作，得 10 分，分管领导负责该项工作，得 5 分。1.1.1.1 主要领导任机构负责人 101.1.1.2 分管领导任机构负责人 51.1.2 机构负责人定期召开标准化工作会议，部署有关工作 10 检查方式：查看档案文件，具体得分参考有关会议通知、 签 到表、会议记录等，依据召开会议次数分档计分。召开 5 次以上相关会 议得 10 分，召开 4 次会 议得 8 分，召开 3 次会议得 6分。1.1.2.1 每年 5 次会议，并有会议记录 101.1.2.2 每年 4 次会议，并有会议记录 81.1.2.3 每年 3 次

6、会议，并有会议记录 61.2 组织管理 40 1.2.1 编制示范方案，明确目标和任务 5 1.2.1.1 示范方案结合企业实际，具有操作性 2 检查方式：查看创建单位的旅游标准化创建方案，要求方案制定要结合创建单位实际，具有较强的操作性1.2.1.2 部门任务明确，责任分解到人 2 说明：本项目主要考察创建方案对单位内部各部门创建任务、责任人员落实情况。71.2.1.3 工作目标、任务和步骤明确 1 说明：本项目主要是对创建方案内容的考察，包括 创建工作目 标、 创建任务和创建步骤等。1.2.2 定期向省旅游标准化信息交流平台发布创建工作信息 5 检查方式：通过相关网站或现场检查创建单位报送

7、信息或简报的情况。1.2.3 定期向旅游行政管理部门汇报工作进展情况 5 1.2.3.1 每年报送信息 5 条以上 51.2.3.2 每年报送信息 35 条 21.2.3.3 每年报送信息 3 条以下 11.2.4 建立明确的监督检查制度 5检查方式：根据有关记录，按照 检查和督促次数分档计分，检查督促 6 次以上得满分，3 次以上得 4 分。1.2.4.1 每年对示范工作检查督促 4 次以上 51.2.4.2 每年对示范工作检查督促 24 次 21.2.4.3 每年对示范工作检查督促 2 次以下 11.2.5 企业对标准化工作有专项政策 201.2.5.1 对标准化工作有专项预算资金并按预算

8、执行 10说明：创建单位在每年部门预算的基础之上，特 别增加专项预 算资金支持标准化创建工作得满分。检查方式：查看财务原始凭据。1.2.5.2 对部门或员工有表彰奖励 10说明：指创建单位对标准化工作做得较好的部门和个人进行表彰或奖励。检查方式：查看单位有关文件。1.3 宣传推广 40 1.3.1 召开示范启动大会 10 检查方式：查看有关记录，创建 单位有召开创建启动大会的通知、会议议程、简报等记录得满分。81.3.2 利用各类社会媒体进行宣传 5 检查方式：现场查看相关报纸、杂志、网站等的宣 传报道，根据其宣传的影响范围分档计分，国家级媒体指在国家级报纸、杂志、网站等 进行宣传，省级媒体指

9、在省级报纸、杂志、网站等进行宣传。1.3.2.1 在国家级媒体进行宣传 51.3.2.2 在省级媒体进行宣传 31.3.2.3 在地（市）级媒体进行宣传 21.3.2.4 在地（市）级以下媒体进行宣传 11.3.3 在企业内部进行宣传 101.3.3.1 在本企业网站设有专栏，并定期更新 5检查方式：查看创建单位的网站。1.3.3.2 企业员工对标准化及示范工作知晓度较高（90%以上） 5检查方式：现场抽查部分员工了解其对标准化工作的熟悉情况。1.3.4 结合企业业务进行宣传 15 检查方式：查看档案记录，根据宣 传内容分项计分。1.3.4.1 开展标准化基础知识的宣传 51.3.4.2 开展

10、企业标准化工作推进情况的宣传 51.3.4.3 开展企业标准化工作成果的宣传 52 标准化工作基本要求 100 2.1 有标准化工作的责任机构 20 2.1.1 机构工作人员配备能够满足工作需要 10 说明：创建单位负责标准化工作的机构或部门应配备熟悉标准化工作和单位主营业务的工作人员，以保障单位创建各项 工作的落实。检查方式：现场检查创建单位标准化工作机构人员配备情况。2.1.2 有专兼职人员负责标准化工作 10检查方式：查看部门岗位工作分工文件， 创建期间有专职人 员负责标准化工作得满分， 仅有9兼职人员负责标准化工作得 5 分。2.1.2.1 有专职人员负责标准化工作 102.1.2.2

11、 有兼职人员负责标准化工作 52.2 标准化制度健全 40 2.2.1 建立健全标准化制度 10说明: 该项设置不但考察创建 单位制定有标准化管理制度,而且要求各项制度健全有效。检查方式：现场查看企业有关标准化管理制度方面的资料，主要从企业标准化组织机构的确立、标准体系建设、标准制定、标准的实施、相关保障措施及持续改进制度的设立等各环节检查相应的管理制度，该项分档 计分。2.2.2 标准化工作列入企业年度工作计划 10检查方式：现场查看单位年度工作计划，采取分档 计分方式，将标准化工作列入单位年度计划并建立有年度考核机制，得 10 分， 仅仅列入年度计划，得 5 分。2.2.2.1 列入计划并

12、有考核机制 102.2.2.2 列入计划 52.2.3 对标准制修订制度执行情况进行有效监督 20说明：企业标准制定后，必须根据工作需要 进行持续改进并不断完善提高，以提高企业标准的有效性。检查方式：查看对企业标准执行和修改的原始记录，了解企标准的修订和完善情况，分 项计分。2.2.3.1 定期检查标准有效性并完善 102.2.3.2 定期对部门执行情况进行检查并有记录 102.3 标准化工作培训 40 2.3.1 有完整的培训计划并按期实施 10 检查方式：查看企业培训记录，企 业制订有完整的标准化工作培 训计划，并按照 计划对员工进行培训，按培训的频次分档 计分。102.3.1.1 每年开

13、展标准化工作培训 4 次以上 102.3.1.2 每年开展标准化工作培训 2-4 次 82.3.1.3 每年开展标准化工作培训 2 次以下 62.3.2 培训范围 10说明：该项主要考察创建单位进行标准化工作培训的覆盖面。检查方式：对单位员工进行全员普及培训得 10 分， 仅针对 少量岗位作专业性培训得 5 分。2.3.2.1 有全员普及培训 52.3.2.2 有专业性培训 52.3.3 培训档案保存完整 10 说明：该项主要是对培训内容的检查，根据培 训记录分档计 分。检查方式：查看培训档案，如保存有影像 资料、 专家讲义等文字 记录得 10 分，仅有文字记录得 5 分。2.3.3.1 有影

14、像资料和文字记录 102.3.3.2 有文字记录 52.3.4 培训能够达到一定的效果 10检查方式：现场检查，可依据企 业标准手册抽查部分岗位的 员工，根据抽 查的结果进行打分，员工对其岗位职责的知晓率达 80%以上，得 10 分，员工对其岗位职责知晓率在 60%79%之间得 8 分，员工对相对应岗 位职责知晓率 60%以下得 4 分。2.3.4.1 员工对相对应岗位职责知晓率 80%以上 102.3.4.2 员工对相对应岗位职责知晓率 60%80% 82.3.4.3 员工对相对应岗位职责知晓率 60%以下 43 有关旅游国家标准和行业标准得到贯彻实施 200 说明：该项目主要考察已经颁布的与旅游业相关的国家标准和行业标准的实施情况。旅游标准化创建单位可根据企业主营业务在旅游饭店、旅游景区、旅行社三种类型中选择适合本企业的一种类型进行打分，每种 类型企业最高得分为 200 分。检查方式：对照相应的标准进行检查，达到相关 标准要求则给 予相应的分值，如部分涉及 质量等级评定工作的标准没有在全国范围内推广实施， 创建企 业根据标准要求通过努力达到