精选优质文档-倾情为你奉上1.原材料的形态称为初态,经过生产加工后使产品形成一种新的形态和使用价值,加工后产品的形态称为终态。2.铁路客运的劳动对象是旅客,待运的旅客是初态。但是最后产品的终态仍然是旅客。3.旅客运输产品的特点是无形性、差异性、时空性。4.旅客运输产品的质量特性包括安全、迅速、准确、经济、便利和舒适性等方面。5.旅客运输产品的质量指标包括旅客人身安全、旅客列车正点运行、旅客旅行的方便、旅行的舒适性等方面。6.服务是一种可供销售活动中,以等价交换的形式,为满足企业、公共团体以及其他社会公众需求,而提供的劳务活动。服务目的是交易和满足顾客需要。服务本质是无形和不发生实物所有权的转移。按照顾客参与服务活动的程度,可将服务分为高接触性服务、中接触性服务和低接触性等三大类。7.中接触性服务是指消费者部分地或在局部时间内参与服务活动过程。8. 铁路旅客运输服务的特点(ABCDA具有独特的产品形态; B 具有独特的生产过程;C具有独特的消费过程;D客运服务质量的控制主要在于过程控制8.服务质量问题分类:服务质量反
