精选优质文档-倾情为你奉上六西格玛方法与大学服务质量管理顾佳峰【摘要】面对激烈竞争,大学纷纷采用“服务致胜”战略来提升竞争力。通过六西格玛分析发现,需要从期望和感知两方面来共同提升大学服务质量。期望是学生对大学服务质量的预期。感知是学生在大学中实际感受到的服务认知。大学要提升服务质量,需要达成期望和感知的有效组合,进而提升学生满意度。【关键词】六西格玛大学服务质量服务质量量表【收稿日期】2009年3月【作者简介】顾佳峰,北京大学中国社会科学调查中心副研究员、博士,社会就业压力的加大,来越大,。自从摩托罗拉公司成功实施六西格玛(sixsigma)以来,六西格玛运动席卷全球,改变了世界各地公司的工作方式,成为商界“第二种国际语言”。一些非营利组织也纷纷采用六西格玛来提高其营运质量,并获得了良好的成效。就国内教育机构而言,为应对全球教育竞争的挑战,各校改革方案,都不约而同指向“服务致胜”这条新路。但是,在战略和执行之间,尚存在很大的差距,其中很重要的原因是并未形成和掌握教育服务管理的具体方式,本文采用六西格玛方法,通过实例分析,来研究如
