饭店服务质量与消费者购后行为关系研究[文献综述].doc

1、本文是大学论文过程材料，仅供购买下载的朋友参考如要使用，请稍作修改题目饭店服务质量与消费者购后行为关系研究一、前言部分随着旅游业的蓬勃发展，现在饭店业也呈现出前所未有的迅猛发展势头。经过三十多年的发展，中国饭店业从小到大，由少到多，其市场竞争也越来越激烈。在此激烈的竞争环境下，饭店要想谋求生存和持续发展,单纯依靠价格竞争很难达到目的,必须努力提高服务质量。因此,提升和改善服务质量,将成为饭店经营取得成功的关键因素。本篇综述主要探讨的是饭店服务质量与消费者购后行为之间的关系以及对策，主要围绕对饭店服务质量含义的界定，消费者购后行为含义的界定，服务质量与消费者购后行为之间的关系，以及提升饭店服务质

2、量的对策等方面展开。二、主题部分（一）饭店服务质量的含义服务企业主要以提供无形产品服务为主，而关于服务质量的定义并未统一。虽然大多数学者一致赞同服务质量是顾客感知质量，但各自提出的以及证明服务质量的构成要素以及相关内容都不同。服务质量是一个复杂的集合体，对服务质量的衡量并不是只测服务这单一指标，而是对构成服务质量的多个具体要素进行评价。国内外学者关于服务质量的定义大致归类有以下五种1北欧学派的代表人物芬兰的格罗鲁斯教授提出服务质量是由技术质量和功能质量构成。前者是指顾客在服务过程后的“所得”又称为结果质量；后者是指顾客在服务过程中是如何感知服务的又称为过程质量。格罗鲁斯认为在服务提供者提供服务

3、和顾客消费服务的过程中，顾客对服务质量的感知不仅包括他所得到的服务结果，而且包括他是怎样被提供服务的方式、方法和态度等过程。（GRONROOSC,1982）2、学者RUST和OLIVER认为除了格罗鲁斯所提出的技术质量和功能质量两个维度外，服务质量还应该包括环境质量即顾客在怎样的有形环境中接受服务的。（RUSTR，1994；OLIVERR，1994）本文是大学论文过程材料，仅供购买下载的朋友参考如要使用，请稍作修改3北美学派的服务研究组合PZB（PARASURAMN，ZEITHAML和BERRY）通过对服务质量的决定因素和顾客如何对服务质量进行感知的研究发现约有10个维度决定服务质量，之后他们

4、将这10个维度归结为5个即服务质量的有形性、可靠性、响应性、真实性和移情性。（PARASURAMN，1985；ZEITHAML，1985；BERRY，1985）4MICHAEL和CRONON在服务质量多层次模型的基础之上构建了等级模型，该模型采用多层次模型的框架，将各层次的内容具体化并适当地加以修正。其中，主要维度是由过程质量、有形环境和结果质量构成。（MICHAEL,2001；CRONON，2001）5国内学者郑秉治在试论服务质量的涵义一文中介绍了芬兰坦佩雷大学的奥利维雷蒂南教授对服务质量的理解，他认为服务质量包括1有形质量，它是指在服务过程中，有形部分的质量，包括物质资料的质量和设备方面的

5、质量；2互相作用质量，它是指消费者与服务生产组织发生直接联系时，经济行为的质量；3总体质量，它是指消费者根据以往随某个服务生产组织的经验和印象，或者根据服务生产组织由于长期经营在大众消费者中所形成的影响，消费者对这个服务生产组织质量的综合评价。（奥利维雷蒂南，1982）6中国社会科学院研究生院的郑秉治认为服务质量的涵义应该是服务组织内部对服务质量的全方位的目标设定，它包括所有影响服务质量的因素。服务质量应该包括可靠性、反应度、能力、增长、行为、交流、可信度、安全性、对消费者的了解、有形资产。（郑秉治，1995）7胡萍、龚敏在浅谈提升我国饭店服务质量的几点建议中对现代饭店服务质量下了的定义现代饭

6、店服务质量是指饭店服务活动所能达到的规定效果以及饭店为宾客提供的物质需求和精神需求所达到满意的程度。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。（胡萍、龚敏，2009）（二）消费者购后行为的含义消费者对需求的满意通常都发生在购物行为发生之后，消费者购后满意与否,不仅影响到消费者是否继续购买企业的产品或服务,而且还通过消费者之间的口头传播,直接或间接影响到其他消费者对企业产品或服务的购买企业应当注重对消费者购后行为的研究,了解影响消费者购后满意的因素,采取相应的营销对策。本文是大学论文过程材料，仅供购买下载的朋友参考如要使用，请稍作修改1国内罗晓光认为,购后行为是顾客在购买行为结束后所发

7、生的一切与所购买的商品或服务及与提供该商品或服务的企业或组织有关的外显行为。（罗晓光，2005）2营销大师菲利普科特勒认为,购后行为是消费者在购买产品后,为了表示自己对产品满意或不满意的程度而采取的行动即顾客的购后行为是满意或不满意评价所引发的外显行为。（菲利普科特勒，2001）3国内学者余志远在重视饭店消费者购后行为一文中指出，饭店消费者购后行为是指顾客在购买饭店产品后,所发生的一切与其所购买过的产品以及与提供该产品的饭店有关的外显行为。包括对为顾客提供服务的饭店能产生正面、有利影响的积极购后行为和所带来的负面、不利影响的消极购后行为。具体包括重复购买、正面推荐、抱怨行为、品牌转换。（余志远

8、，2008）（三）服务质量与消费者购后行为的关系关于饭店服务质量与消费者购后行为关系的研究文献比较少，因此借鉴其他行业关于服务质量与消费者行为关系研究的结论作为参考。1伍德赛特、弗雷和达利通过对医疗行业服务质量的研究,发现病人的整体满意度与再次选择相同医院的意愿有显著的关联。三位学者通过调查住院病人对医院服务质量的看法、是否满意的心理状况以及是否再次选择这家医院的意愿来分析服务质量、顾客满意度与购后行为三者的关系。（WOODSIDE、FREYANDDALY,1989）2克罗宁、泰勒对服务质量、消费者满意度、购后行为三者的关系进行了探索性的研究,发现服务质量的好坏足以影响消费者满意及不满意的判断

9、,而满意度较之于服务质量对购后行为有着更为显著的影响。克罗宁、泰勒，19923台湾学者叶浈惠应用普拉苏拉曼、约瑟曼和贝里所提出的购后行为模式,以台中国际观光旅馆为研究对象进行个案研究,探讨服务质量与购后行为的关系,其中以忠诚度、品牌转换、抱怨行为等3个因素构面来进行购后行为分析,研究结果发现旅馆服务质量与忠诚度呈正相关,与品牌转换及抱怨行为呈负相关,且服务质量的好坏会影响顾客对旅馆的满意度。（叶浈惠，1998）4台湾学者高仪文以主题游乐园为例,探求了整体服务品质与几个具体的购后行为之间的关系。结果发现整体服务品质与游客购后行为之正向推荐呈正相本文是大学论文过程材料，仅供购买下载的朋友参考如要使

10、用，请稍作修改关,与负向公开抱怨、负向私下抱怨呈负相关。他接着探讨服务品质构面对各购后行为的影响,其中环境便利性服务品质构面对购后行为的影响程度最大。（高仪文，1999）（四）提升饭店服务质量的对策国内许多学者提出了众多策略提升饭店服务质量来满足消费者的需求，增加消费者在消费次数，归类为以下五类1国内学者余志远和李柏槐在饭店服务质量与消费者购后行为关系研究中提出三点建议一，,重视饭店服务质量及其“保健、激励”双因素；二，加强饭店员工培训；三，营造饭店整体性的舒适氛围。（余志远、李柏槐，2007）2黄维梁在了解消费者购后行为增强消费者购后满意感提出增强消费者购后满意程度的营销对策一，促进与加强消

11、费者购后满意感，企业应当在购前阶段积极引导消费者形成对企业产品或服务的合理预期,而在购后阶段帮助消费者增加对交易公平性的理解,并继续提供相关的产品或服务信息,增强消费者对购买决策的自信心和满意感；二，减少或消除消费者购后不满意感，首先在产品促销过程中或者在产品包装标签上，详细介绍产品的使用方法及其注意事项,避免因产品使用不当而产生的消费者不满二是加强产品的售后服务,减少或避免因售后服务不到位而导致的消费者不满三是重视并积极处理消费者的投诉。（黄维梁，1999）3胡萍、龚敏在浅谈我国饭店服务质量的几点建议以及潘伟在饭店服务产品存在的问题与对策研究中提到的对策有些雷同，概括为一，确定服务质量目标，

12、实现目标管理；二，建立健全质量管理机构，对服务质量进行现场监督和控制；三，制定一套满足宾客需要的标准服务规程；四，建立现代饭店信息系统，加强内部协调；五，重视员工的培训工作；六，发现顾客需求，实现酒店“亲情化、个性化服务”路。（胡萍、龚敏，2010；潘伟，2009）4邹益民在中国饭店服务的发展回顾与展望中提出了有别于以上三种的策略，邹益民认为中国饭店的服务水平想进一步提升，达到国际的先进水平，必须在以下四个方面有所加强与突破一，注重价值导向，这里的价值包括顾客价值、企业价值、社会价值；二，注重人际沟通，要读懂顾客、用心服务、创造体验、三，注重资源整合，饭店必须特别注重自然资源、人文资源、科技资

13、源的整本文是大学论文过程材料，仅供购买下载的朋友参考如要使用，请稍作修改合；四，注重快乐工作，搭建快乐工作的管理平台，营造快乐工作的环境氛围，培养快乐工作的职业心态。（邹益民，2008）5很多学者提出要加强人员培训，其中景曦在浅析饭店的个性化服务提出了从管理者的思路和服务人员意识以及职业素养两个方面进行人员培训一，饭店管理者在思路上应当注意建立客户信息保障机制、了解顾客需求、向一线员工授权、培育细节文化；二，服务员在个人服务意识和职业素养上应具备的要求包括熟悉和掌握饭店的标准化程序和各岗位的运作规程、具备熟悉和了解相关知识的能力、服务要具有持续性。（景曦，2009）6此外，林璧属提出以第三方介

14、入提升饭店服务质量。他认为，可以通过组建具有咨询性质的饭店评估公司，其咨询专家以顾客身份的视角来度量各饭店服务质量并提出质量改进建议的第三方介入模式来实现。林璧属，2004三、总结部分综上所述,服务质量与消费者购后行为有着密切的关系，但是目前国内对于饭店服务质量与消费者购后行为关系的探讨比较缺乏。因此研究饭店服务质量与消费者购后行为非常必要。根据已阅文献的概括总结，提出笔者对饭店服务质量定义、消费者购后行为定义、以及两者之间关系、对策的看法。饭店服务质量的定义,笔者借鉴胡萍、龚敏在浅谈提升我国饭店服务质量的几点建议中的定义并补充了一些自己的想法。饭店服务质量指的是饭店为宾客提供的服务质量包括环

15、境质量、设施质量、产品质量、设计质量、行为质量、结果质量，以及宾客对饭店提供的物质需求和精神需求的感知。其中设计质量是指饭店向宾客提供什么服务和如何提供服务，包括饭店的经营方向、服务范围、服务程序等。行为质量包括服务人员的态度、语言、行为，以及对宾客的热情程度。结果质量是指对于服务结果的最终整体性评价，它表明了宾客获得了什么，服务的结果是否达到宾客的目的或符合了宾客的动机。消费者购后行为，是指顾客在购买饭店产品后,所发生的一切与其所购买过的产品以及与提供该产品的饭店有关的外显行为。包括对为顾客提供服务的饭店能产生正面、有利影响的积极购后行为和所带来的负面、不利影响的消极购后行本文是大学论文过程

16、材料，仅供购买下载的朋友参考如要使用，请稍作修改为。具体包括重复购买、正面推荐、抱怨行为、品牌转换。饭店服务质量与消费者购后行为存在着以下关系1饭店提供的服务质量大于消费者期望的服务，饭店员工的态度越好、行为越得体以及专业知识越丰富，饭店氛围越好、设计越人性化，设备越能满足要求，消费者的抱怨越少、品牌忠诚度越强，引起消费者积极的购后行为，消费者甚至会向周围的亲友推荐此饭店；2饭店提供的服务质量小于消费者期望的服务，饭店员工态度、行为欠佳，对消费者的投诉置之不理，饭店设计、设备不完善，会导致消费者消极的购后行为。关于提升饭店服务质量的措施，笔者认为要做到以下首先，管理制度要创新，确定服务质量目标

17、；其次，读懂消费者，发现消费者需求，制定一套满足消费者需要的标准服务程序，针对不同需求提供不同服务，实现个性化服务；再次，加强员工培训，饭店管理者向一线员工授权，培育细节文化，提高一线员工熟悉和了解相关服务知识的能力；最后，组建具有咨询性质的饭店评估公司，以顾客角度对饭店进行评估，以第三方介入提高饭店服务质量。四、参考文献1GRONROOSCSTRATEGICMANAGEMENTANDMARKETINGINTHESERVICESECTORRRESEARCHREPORTS,SWEDISHSCHOOLOFECONOMICSANDBUSINESSADMINISTRATION,HELSINKI,198

18、2P23312GRONROOSCSTRATEGICMANAGEMENTANDMARKETINGINTHESERVICESECTORMCHARTWELLBRATT,1984P45583RUSTR,OLIVERRSERVICEQUALITYNEWDIRECTIONSINTHEORYANDPRACTICEJTHOUSANDOAKS,CASAGE,1994P16254PARASURAMNA，ZEITHAMLVA,BERRYLLACONCEPTUALMODELOFSERVICEQUALITYANDITSIMPLICATIONSFORFUTURERESEARCHJJOURNALOFMARKETING,19

19、85,49P41505PARASURAMNA，ZEITHAMLVA,BERRYLL,SERVQUALAMULTIPLEITEMSCALEFORMEASURINGCONSUMERPERCEPTIONSOFSERVICEQUALITYJJOURNALOFRETAILER,1988,64,1P12406MICHAELK,JOSEPHCSOMENEWTHOUGHTSONCONCEPTUALIZINGPERCEIVED本文是大学论文过程材料，仅供购买下载的朋友参考如要使用，请稍作修改SERVICEQUALITYAHIERCHICALAPPROACHJJOURNALOFMARKETING,2001,657

20、P34497郑秉治试论服务质量的涵义J世界经济与政治，1995（11）P16198胡萍，龚敏浅谈提升我国饭店服务质量的几点建议J科技广场，2010（2）P1101129罗晓光顾客购后行为管理营销管理的新视角J商场现代化，2005（453）P10410510美菲利普科特勒市场营销原理第九版M北京清华大学出版社,200111余志远重视饭店消费者购后行为J饭店现代化，2008（11）P363812WOODSIDE,AG,LLFREYANDRTDALYLINKINGSERVICEQUALITY,CUSTOMERSATISFACTION,ANDBEHAVIORALINTENTIONJJOURNALOFH

21、EALTHCAREMARKETING,1989,94P51713CRONIN,JJOSEPH,STEVENATAYLORMEASURINGSERVICEQUALITYAREEXAMINATIONANDEXTENSIONJJOURNALOFMARKETING,1992,56P556814叶浈惠服务品质与消费者购后行为相关性之研究以台中国际观光旅馆为例D大叶大学硕士学位论文,199815高仪文主题游乐园服务品质与游客购后行为关系之研究D中国文化大学观光事业研究所硕士论文，199916余志远，李柏槐饭店服务质量与消费者购后行为关系研究J旅游科学，2007，21（6）P404617黄维梁了解消费者购后

22、行为增强消费者购后满意感J商业研究，1999（3）P717018潘伟饭店服务产品存在的问题已对策研究J商业研究,2009（6）P2019邹益民中国饭店服务的发展回顾与展望N北京第二外国语学院学报，2008（11）P91420景曦浅析饭店的个性服务J商场现代化，2009（12）P202121林璧属以第三方介入提升饭店服务质量J旅游学刊，2004（6）P78本文是大学论文过程材料，仅供购买下载的朋友参考如要使用，请稍作修改22王洁论我国星级饭店服务质量的提升J沿海企业与科技,2009（5）P727523杨魁，曹爱稳感知服务质量与顾客满意的关系研究J统计观察，2010（5）P848724韦福祥顾客感知服务质量与顾客满意忠诚之互动关系J现代财经，2001（7）P394225耿黎辉产品消费情绪与购后行为关系的证实研究J数理统计与管理，2008（1）P1926王云服务企业的服务质量管理J中国质量,2002（2）P4727柴盈，韦福祥服务质量内涵的综述与思考J科技与管理，2004（3）P3638