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精选优质文档-倾情为你奉上汽车服务工程复习思考题一、名词解释1、服务：是指服务提供者通过必要的手段和方法，满足接受对象需求的“过程”，即服务是一个过程。2、汽车服务（狭义）：系指自新车出厂进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务。（销售咨询、广告宣传、贷款、保险旧车转让、废车回收、事故救援等）3、4S服务模式：汽车服务企业在市场价值规律的作用下，推行的整车销售（Sale）、零配件销售（Spart part）、售后服务(Service)、信息咨询（Survey）等的4S服务模式。4、系统：系统是由相互作用或相互依赖的若干组成部分结合成的、具有特定功能的有机整体。5、环境：是指存在于系统以外的事物（物质、能量、信息）的总称，也可以说系统的所有外部事物就是环境6、汽车专业服务：是指一些关联部门专门为汽车用户提供的一些列特色服务，包括金融业、保险业、资讯业、广告业、传媒业、物流业等。7、汽车延伸服务：是指一些相关产业围绕汽车间接提供的各种服务。8、预期服务质量：指顾客对服务企业所提供的服务的预期标准，是影
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