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客户满意管理 讲课人：饶老师 讲课人：饶老师 中华讲师网：客户满意管理主要内容n n 第一讲第一讲 认识客户满意管理认识客户满意管理1 1 客户满意的概念以及历史沿革 客户满意的概念以及历史沿革2 2 客户满意管理的意义 客户满意管理的意义 第二讲第二讲 客户满意管理流程客户满意管理流程一、客户满意导入 一、客户满意导入二、建立客户满意度指标和评价体系 二、建立客户满意度指标和评价体系三、客户满意度诊断 三、客户满意度诊断4 4 企业内部流程诊断 企业内部流程诊断5 5 改进计划与执行 改进计划与执行第三讲 提高客户满意度的管理方法一、顾客让渡价值理论二、全面质量管理三、客户关系管理四、全面满意管理中华讲师网：客户满意管理第一讲 认识客户满意管理中华讲师网：客户满意管理一、客户满意 客户满意是一种心理活动，是需求被满足的愉悦感。客户满意度是客户对商品或服务的事前期待与使用商品和服务后的实际感知相对关系产生的愉悦或失望的感觉状态。中华讲师网：客户满意管理通过感知效果和期望值的比较：感知效果 期望值很满意感知效果期望值 满意感知效果期望值一般感知效果期望值不满意感知效果 期望值很不满意中华
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