某企业客户服务现状及其完善对策的研究[文献综述].doc

1、本文是大学论文过程材料，仅供购买下载的朋友参考题目某企业客户服务现状及其完善对策的研究一、前言部分当今世界在经历了以制造业为代表的工业经济时代后，正在进入后工业经济时代，也就是所谓的服务经济时代。大众市场由卖方市场向买方市场转变，以服务客户为中心的理念已在世界范围内广泛传播，服务竞争成为未来企业竞争的一个核心领域。21世纪的服务业将成为世界经济发展的新动力，客服行业已经变成影响各国经济发展的重要产业。如今，客户服务类职业正在崛起，随着越来越多的企业把注意力从单纯的市场营销转向客户服务，以及一些跨国公司在为我国建立客户服务中心，市场对各类客户服务人才的需求大大增加，具备专业素养的客服人员更是倍受

2、青睐。然而，目前国内从事客户服务工作的人员总体素质不尽人意。除少部分受过一定培训外，大部分没有受过正规培训和系统的训练，缺乏先进的理论指导，管理能力有限。因此，对目前的客户服务人员进行职业培训，以提高他们的职业能力和专业素养，是当务之急。同时，对于加快客户服务的发展，提高客户服务管理水平，迎接服务经济时代的挑战，推动我国经济增长，增强企业竞争力具有十分重要的意义。二、主题部分（一）国内研究动态1、研究客户服务的意义大部分专家学者都是根据市场环境及竞争环境进行研究。企业的客户服务对提高市场竞争力有深远意义。客户服务实务一文延续业务流程重组的创始人M哈默的名言“所谓新经济，就是客户经济”而展开，认

3、为伴随着世界经济一体化进程步伐的加快，市场竞争日趋激烈，服务竞争已经成为竞争的主战场，企业要生存发展，必须提高客户服务与管理的水平，使客户服务成为企业抢占市场制高点的有力武器，成为企业竞争制胜的法宝。（李先国，曹献存，2006）杜明汉在客户服务与管理（2010年）中认为，在现代商业社会中，市场本文是大学论文过程材料，仅供购买下载的朋友参考竞争愈演愈烈，产品的差异和价格战的效果越来越小，核心产品和有形产品上的竞争优势已经不能对客户的购买选择产生决定性的影响。目前，企业的竞争是外延产品的竞争，这才是获得竞争优势、赢得市场的关键。客户服务是外延产品中的重要组成部分，发挥客户服务的优势才能在市场竞争中

4、取胜。实施CRM的企业，顾客不再仅仅是营销的目标和对象，而是营销的参与者，并且是启动和控制营销的决定者。顾客是企业最为重要的战略资源，是企业利润的源泉。实施CRM的目的就在于帮助企业与顾客建立一种双向互动的友好关系。通过加强与顾客的交流，对顾客的行为产生影响，使顾客产生对企业的忠诚。（CRM留住顾客王玉莲，2004）然而，有学者认为研究客户服务主要在于对客户满意度和客户忠诚度进行研究。据美国技术协助研究项目的结果显示，优质产品或服务对于顾客的忠诚度非常关键。然而仅有良好的产品和服务是不够的。建立起良好的顾客问题解决途径也相当重要。在某些行业那些问题解决了的顾客要比从未碰到过问题的顾客更忠诚。（

5、如何留住顾客，郑海，2005）2、客户服务的现状研究一方面，对企业本身进行研究。如今许多企业客户服务都处于传统阶段，包括对客户服务的管理，信息系统的完善及更多微观方面，没有为企业创造更多的利润。公司管理层“重销售，轻服务”，顾客服务中心角色和定位不清晰，数据管理不规范，顾客服务人员素质参差。由于人员意识及素质不够、数据管理欠规范等诸多因素，导致顾客服务中心未能发挥其应有的作用，只能做到头痛医头、脚痛医脚的角色，并未起到充分利用顾客反馈数据改善某公司顾客服务现状、提高顾客服务质量，促进企业业绩的作用。同时，由于公司组织内存在的问题也造成持续改进受到限制，使得顾客服务工作没有起到应有的作用。（某公

6、司服务研究，黄月红，2008）传统的客户服务支持系统在实施过程中遇到了许多问题随着企业信息系统的日益庞大。异构应用系统的交互变得异常困难；对于系统本身来说，也存在着开发周期长、重构性差、升级维护困难等缺点。（韩耀坤，基于WEBSERVICE的本文是大学论文过程材料，仅供购买下载的朋友参考客户服务系统研究，2010）从微观来看，我国文体娱乐、交通、零售、贸易等传统服务企业，以及通信、会展、银行、保险、房地产、商务服务等现代服务企业，和工业企业的服务水平等都还落后于西方发达国家，我国货物贸易的增加也开始逐步面临服务配套的瓶颈，产品的出口越来越以综合服务的提供作为基础。因此，加快提升我国服务业和各类

7、企业的服务水平已经成为我国经济国际化发展的基础条件。（顾客服务体系的界面管理，谢朝武，2009）另一方面，对客户进行研究。然而，如何在留住老顾客，同时获得新顾客是值得深思的问题。顾郑海的留住顾客一文中认为，如今许多公司通过各种营销活动，不断争取新顾客。然而，它们在保持老顾客方面却做得很少，以至于获得新顾客的同时，又失去老顾客。如今激烈的竞争导致公司争取新顾客的难度和成本不断上升，越来越多的公司把营销重点转向保持现有的顾客，因为吸引一个新顾客所耗费的成本大概相当于保持一个现有顾客的5倍。它需要耗费更多的精力和费用去劝导那些满意的顾客从他们目前的供应商那儿转换到本公司。一个高度满意的老顾客会带来忠

8、诚公司更久；购买更多的公司新产品和提高购买产品的等级；对公司和它的产品说好话；忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感；向公司提出产品假务建议；由于交易惯例化而比新顾客降低了服务成本。（2002年）3、如何完善客户服务部分学者认为，客户服务，从观念开始。要做好客户服务，必须先树立“顾客至上”的观念。张国芳在卓越服务，从观念开始一文中认为，“满足顾客需求”就是提升销售；顾客永远是对的，顾客抱怨的处理是顾客服务的基本条件；保证100顾客满意；一切以顾客为中心，不要只挂在口头上。“顾客是上帝”对服务性行业来说，这是一条永远不变的真理。（2010年）尹云岚在经商的成功之道掌握顾客关系告诉了我们，归纳出对于商家

9、而言，没有顾客就没有劳动，就没有收入，也就自然没有了赖以生存的活计。因此，再一次告诉我们“顾客就是上帝”是商家的至理名言，关于顾客在商业中的重要作用，商人们早已是耳熟能详。2001年本文是大学论文过程材料，仅供购买下载的朋友参考也有部分学者认为，客户服务主要围绕客户满意展开，服务客户就是为了让客户满意，从而反复购买某产品，达到最终获利的目的。戴超在留住顾客的艺术一文中归纳，现场只有一个原则顾客满意优于一切。如果有其他未定的情况，请依照下列三个原则办理顾客满意第一；顾客永远是对的；如果顾客错了，请思考第一项原则。这三个原则足以体现了顾客满意的重要性。（2001年）留住顾客还是吸引顾客一文中认为，

10、客户服务主要围绕客户满意展开，企业应着力品质管理，保证企业产品或服务的质量，恪守契约，实施一致性承诺和合理定价；切实提高员工对顾客行为的认知，“取悦”顾客，善待顾客，注意倾听顾客“怨声”，明了企业营销的不仅是产品，更重要的是满足顾客需求的服务；努力开展企业工艺、产品、服务和管理技法及制度创新，以更快速、便利和个性化的服务来降低顾客满意成本，提升企业的顾客价值。企业还要着力开发合理有效的产品和服务标准，修正企业原有不准确的产品定位和自身认知，合理设定顾客需求满意的可能预期，并通过开展合理有效的媒体宣示活动来影响顾客的消费认知和消费预算，减少企业认知和顾客认知差距，缩小企业对外承诺和顾客感知之间的

11、差距，正确认识竞争对手。（焦长勇，项保华，2002）还有部分学者直接将客户服务归结为几个准则供企业参考。完美的服务才能留住顾客一文对完善客户服务的观点可以总结为，将“消费者至上”的原则贯彻到底；将卖商品当作嫁女儿那样来对待；刻意追求完美的服务。3个方面形成良性循环、良好的配合后，顾客的需求就会得到满足，顾客的满意度就会提升，顾客的忠诚度就会趋于稳定，企业不断满足消费者日益增长的物质与文化需求的最终目的就能实现。（孟繁荣，江萍，马君蕊，2006）宿春礼将客户服务归纳总结为20条准则，用这些准则培训员工。首先要对自己的客户有所了解，多为客户着想，经常与客户保持联系，建立信任盟约想办法留住客户，无论

12、是售前还是售后都要为客户提供个性化服务，增强客户的服务体验，提高客户满意度，于此同时，还要不断创新，树立品牌意识和竞争意识。（留住客户的20条准则，2005）沈秀梅在马斯洛需求层次在企业客户服务管理中的运用一文中把马斯洛需求理论延伸到客户服务，从一个全新的角度对客户服务进行研究分析，将内容本文是大学论文过程材料，仅供购买下载的朋友参考归纳为4点完善服务功能，满足客户的生理需求；拥有一支专业的服务队伍，提升客户的安全需求；创造良好的人际氛围，满足客户的社交需求；营造重视客户的环境，充分满足客户的尊重需求。（2010年）（二）国外研究动态1、研究客户服务的意义在1997年出版的营销战（MARKET

13、INGWARFARE）一书中，A李斯与J特劳特提出了“营销即战争”这一著名的论断。在营销战中，每一个企业都在不停地攻击其竞争对手，同时也要时刻警惕对手的攻击。在这种没有硝烟的战场上，他们所要争夺的阵地就是客户。正所谓“工欲善其事必先利其器”。为了取得战争的胜利，每一个企业都使出浑身的本领，拿出最致命的武器。在现代意义上的营销，更多的是关系营销，只有真正处理好与客户的关系，才能在市场中处于高位。2、客户服务的现状研究当今社会是一个服务化社会。1980年代以来，在信息技术等基础技术的支持下，西方传统服务业的进一步变革升级和第一、二产业的服务增强战略，更使西方经济全面向服务转型。在西方主要发达国家，

14、服务业已经成为国家和地区经济发展水平的标志。服务化是经济发展不可回避的趋势，服务业的持续成长已使其由经济发展的重要推动力量逐渐成为经济发展的主要推动力量。（【法】萨伊著，陈福生、陈振骅译，政治经济学概论，1997）随着市场经济的发展和竞争日趋激烈，企业力图在产品上寻求某种竞争优势的努力越来越困难，为客户尽可能地提供周到满意的服务逐渐成为企业竞争的焦点。许多企业已设立了客户服务部门。客服部不只是处理客户的抱怨与申诉，而且还需更积极扮演为客户服务的角色。其角色也由以往仅对客户所购买的不良品进行处理转换到主动了解客户的需求，为客户服务，妥善处理客户问题与抱怨，积极地进行客户满意度调查，追求客户更大的

15、满意度。所以，不论是制造业还是服务业，为了满足客户的需求、让客户满意，一定要做好“客户服务”。（【美】伊来妮哈里斯著，客户服务实务，2003）3、如何完善客户服务美国的肖恩贝尔丁是贝尔丁技术发展公司的总裁。该公司是一个国际性的本文是大学论文过程材料，仅供购买下载的朋友参考培训发展集团，尤其擅长客户服务、团队建设和管理及领导技能的培训。他在搞掂麻烦顾客一文中将客户服务总结为6个英文字母L（LISTENTOYOURCUSTOMER）倾听顾客心声；E（ECHOTHEISSUE）附议；S（SYMPATHIZEWITHTHECUSTOMERS）与顾客产生共鸣；T（THANKTHECUSTOMER）向顾客

16、表示感谢；E（EVALUATEYOUROPINION）备选方案评估；R（RESPONDWITHAWINWINSOLUTION）达成双赢结果。“麻雀虽小，五脏俱全”，仅仅用6个字母，精辟概括了客户服务的核心，这是基于肖恩贝尔丁成功经验的总结。（燕清联合，钱之莹等译，朱美琴译校，2005）三、总结部分综上所诉，当前，市场竞争日趋国际化，跨国公司的经营理念也必须在各个不同的国家进行适应性调整，而客户服务应始终作为公司的业务重点，不断改进公司的服务水平，使其成为企业的核心竞争力。服务部门作为客户服务的主要提供方，其在公司中的地位将不断得到提高。通过了解国内外市场环境及客户服务现状，提出完善客户服务的对

17、策。以上都是学者的研究成果，经过整理集合，仅作为参考，遇到某一具体的企业不能照搬照抄，还应当具体问题具体分析，找到真正的完善对策。四、参考文献1李先国,曹献存客户服务实务M清华大学出版社2006P122杜明汉客户服务与管理M华中理工大学出版社2010P233王玉莲CRM留住顾客J商业经济2004年第6期P95964郑海如何留住顾客J企业活力营销策划2005年第10期P32335黄月红某公司服务研究J2008P26韩耀坤基于WEBSERVICE的客户服务系统研究J机电产品开发与创新2010,第23卷第2期P1111137谢朝武顾客服务体系的界面管理J2009P68顾郑海留住顾客J2002P495

18、1本文是大学论文过程材料，仅供购买下载的朋友参考9张国芳卓越服务,从观念开始J中国药店2010年第3期P727310伊云兰留住顾客经商的成功之道掌握顾客关系告诉了我们J中国电子商务20011P8411戴超留住顾客的艺术J全国商情商业经理人20011P303312焦长勇,项保华留住顾客还是吸引顾客J商业研究200223P909113孟繁荣,江萍,马君蕊完美的服务才能留住顾客J集团经济研究200628P32014宿春礼留住客户的20条准则M经济管理出版社2005P1315沈秀梅马斯洛需求层次在企业客户服务管理中的运用J现代企业教育2010P909116骆昌芹留住顾客的绝招J大众理财谋略2006P7617何裴找到顾客,留住顾客J科学时代P1418郑海如何留住顾客营销新矩阵J现代家电2002年第2期P484919鲁百年客户也疯狂M北京大学出版社20076P638220【美】肖恩贝尔丁搞掂麻烦顾客M线装书局200521【法】萨伊著政治经济学概论M商务印书馆199722ALRIES,JACKTROUTMARKETINGWARFAREM199723ELAINEKHARRISCUSTOMERSERVICEAPRACTICALAPPROACHMPRENTICEHALL2003