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精选优质文档-倾情为你奉上北交城市轨道交通服务质量管理第五章 城市轨道交通服务质量测评 课堂笔记 本章学习指导：重点知识：（1）服务质量测评的内容及模型；（2）常见的服务质量测评方法及指标。难点知识：（1）服务质量测评模型及相关指标；（2）满意度测评的实施。5.1 城市轨道交通服务质量测评概述一、服务测评分类 按照测评的主体，城市轨道交通服务质量测评可分政府测评、社会测评、企业测评、乘客测评。二、服务质量模型发展历程 第一阶段：开发理解服务质量的基础模型（静止模型），目的在于说明什么是服务质量，质量感知是在什么情况下形成的；第二阶段：基于静止模型的基础上开发服务质量的衡量模型；第三阶段：开发服务质量的能动模型和精炼衡量方法。服务质量测评所经历的三个阶段及其模型和概念。三、服务质量测评模型 1.可感知服务质量模型 2.差距分析模型3.谷木买森（Gummesson）4Q服务质量模型 4.交互质量模型 5.2 城市轨道交通服务质量测评方法一、测评分类 按照评价标准来分，城市轨道
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