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精选优质文档-倾情为你奉上以人为本，开创铁路客运服务新理念柴玉忠郑州铁路局客运处（郑州市陇海中路106号 邮编：）关键词：铁路运输 客运 服务 新理念 ISO9000系列质量管理体系提出了8项组织管理原则，是整个质量管理体系的精髓和纲领，其中第一条就是“以顾客为中心”。“组织依存于顾客，因此组织因了解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客的期望”。顾客是每一个组织存在的基础，顾客的要求是第一位的，组织应全面调查和研究顾客的需求和期望，并把它转化为质量的要求，采取有效的措施使其实现。对我们铁路旅客运输来说，旅客就是我们的“顾客”，是我们存在的基础，我们要按照ISO9000系列质量体系的基本要求，坚持以旅客为中心，倡导“以人为本”的客运服务理念。一、当前我国铁路旅客运输服务现状 铁路客运运输是传统的服务行业。多年来，受计划经济的影响和运输能力的制约，铁路运输一直处于卖方市场，职工缺乏服务意识。随着我国市场经济的逐步建立和完善，铁路客运运输加快了进入市场的步伐。从1998年起，全路相继实施了“百点计划”、客运“双30条”，开展
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